Hier buchen Kunden Handwerker-Termine einfach online
Keine Bindung an Öffnungszeiten, keine langen Telefonate: In diesem Betrieb buchen Kunden ihre Wartungstermine online. Das läuft wie geschmiert.
Keine Bindung an Öffnungszeiten, keine langen Telefonate: In diesem Betrieb buchen Kunden ihre Wartungstermine online. Das läuft wie geschmiert.
Auch Handwerker sind Kunden. Und die Erfahrungen, die sie als Kunden machen, können wertvolle Prozesse im Betrieb anstoßen. So wie bei Martina Kliemisch von der Kliemisch Heizung + Sanitär GmbH. „Als Kundin finde ich es immer gut, wenn ich Termine unkompliziert nach meinen Vorstellungen machen kann“, erklärt die Betriebswirtin und Prokuristin des Delmenhorster Handwerksbetriebs.
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Seit zwei Jahren arbeitet Kliemisch daran, den sechsköpfigen Familienbetrieb schrittweise zu digitalisieren, um interne Abläufe zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. „Die Online-Terminbuchung war da relativ einfach umzusetzen.“ Die Vorteile einer Online-Terminbuchung liegen für die Betriebswirtin auf der Hand: So seien Kunden zur Terminvereinbarung nicht von den Öffnungszeiten des Betriebs abhängig und es entstehe kein Frust, wenn gerade mal niemand ans Telefon gehen kann. „In einem Kleinbetrieb kann man einfach nicht permanent erreichbar sein“, betont Kliemisch.
Der Betrieb nutzt die Online-Terminbuchung aktuell ausschließlich für seine Wartungstermine, zum Beispiel von Heizungsanlagen oder Solarthermieanlagen. Grund: „Diese Arbeiten sind zeitlich super planbar. Als Einstieg in die Materie der Online-Terminvergabe ist das sehr einfach umzusetzen“, erklärt die Unternehmerfrau. Um Online-Buchungen anbieten zu können, nutzt Kliemisch Heizung + Sanitär den Dienst von Terminland. Seit Januar 2020 arbeitet das Unternehmen mit dem System. Fazit: „Das funktioniert alles so, wie wir es uns vorgestellt haben“, berichtet Martina Kliemisch.
Dass die Online-Terminvergabe trotz voller Auftragsbücher inklusive zeitlich schwer kalkulierbarer Projekte so reibungslos funktioniert, ist das Ergebnis einer durchdachten Planung mit festen Zeitfenstern: Online-Terminbuchungen bietet der Betrieb nur für Dienstagnachmittag, den kompletten Mittwoch und Donnerstagvormittag an. „Diese Termin-Slots sind in den Kalendern der Mitarbeiter grundsätzlich geblockt. Darin dürfen sie selbst keine eigenen Termine vergeben“, erklärt die Unternehmerfrau.
Natürlich könne es vorkommen, dass die real gebuchten Online-Termine die vorhandenen Slots nicht ganz ausfüllen. Diese Lücken würden dann manuell gefüllt. „Um für gute Planbarkeit zu sorgen, sind Online-Buchungen nur bis spätestens drei Tage vor Terminbeginn möglich. Das gibt uns den Spielraum, rechtzeitig freie Terminslots mit anderen Aufträgen zu füllen“, erklärt die Betriebswirtin. „Und wenn ich weiß, dass wir zum Beispiel im Oktober alle Kapazitäten für aktuelle Aufträge brauchen, dann sperre ich die Online-Termine einfach mal für einen Monat.“
Zur Online-Terminbuchung bei der Kliemisch Heizung + Sanitär GmbH werden Nutzer von der Website des Unternehmens auf die externe Seite terminland.de/kliemisch geführt. Über die bei Terminland hinterlegte E-Mail-Adresse wird das Unternehmen über jede Online-Buchung informiert. Ab diesem Punkt sind einige manuelle Handgriffe erforderlich. „Ich trage den Termin händisch in unseren gemeinsam genutzten Kalender in unserer Firmen-Cloud ein“, erklärt Martina Kliemisch. Den Komfort einer automatischen Synchronisation würde die kostenpflichtige Version der Software bieten, die der Betrieb aktuell nicht nutzt.
Um Kundenbeschwerden vorzubeugen, die bei Verspätungen durch unvorhergesehene Verzögerungen auftreten können, hat das Unternehmen in Terminland einen Hinweis hinterlegt, der vor jeder Buchung per Mausklick akzeptiert werden muss: Darin sagt der Betrieb nur den Morgentermin um 07.30 Uhr fest zu. Für alle weiteren räumt er sich ein Zeitfenster von zwei Stunden ein. „Das mussten wir aber noch nie voll ausnutzen. Insgesamt sind die Termine wirklich sehr gut planbar“, berichtet die Prokuristin.
Aktuell laufen zehn Prozent der Termine des Delmenhorster Unternehmens über das Online-Portal. Damit künftig noch mehr Kunden darauf aufmerksam werden, wirbt der Betrieb auf seiner Website und auf seinen Rechnungen mit der Online-Terminbuchung. „Inzwischen haben wir einige Kunden, die schon das zweite Mal darüber buchen“, erklärt Kliemisch. „Viele Ältere Kunden rufen aber gerne weiterhin bei uns an.“
Kunden, die über den Terminservice buchen, geben über ein Formular ihre Adressdaten sowie Infos zum Heizungstyp und Hersteller an. So hat das Unternehmen die wichtigsten Daten für den Termin bereits parat. Spart das System den Handwerkern auch Zeit? „Nicht wirklich“, sagt Martina Kliemisch, „es ist vor allem für unsere Kunden komfortabel. Und uns macht es keinen zusätzlichen Aufwand“. Bei größerem Terminaufkommen und einer automatischen Synchronisation der Termine wäre auch eine Zeitersparnis im Betrieb denkbar, schätzt die Betriebswirtin.
Vor allem unter Marketinggesichtspunkten bewertet Martina Kliemisch den Nutzen des Tools für den Sanitär- und Heizungsbetrieb positiv. „Ich finde so etwas gehört dazu, wenn wir uns bei Kunden als moderner, technikaffiner Betrieb präsentieren.“
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