Pöbeleien und aggressive Kunden: So reagieren Sie richtig!

Auf einen Blick:

• Eskaliert die Situation mit einem Kunden, sind Handwerksunternehmer gefragt. Denn gegenüber Mitarbeitern haben sie als Arbeitgeber eine Fürsorgepflicht, so Peter Schrank von der Handwerkskammer Magdeburg.
• Sowohl bei Streitigkeiten auf der Baustelle als auch in den eigenen Geschäftsräumen können Handwerker einen Vertrag aus wichtigem Grund kündigen.
• Auch ein Hausverbot kann eine Option sein. Allerdings brauchen Betriebsinhaber in öffentlich zugänglichen Geschäftsräumen dafür einen konkreten Anlass.
• Hält sich ein Querulant nicht an das Hausverbot, bleibt noch eine letzte Handlungsoption: die Polizei rufen und eine Anzeige wegen Hausfriedensbruch erstatten.

Ein Pflasterer ist halb fertig mit einem Auftrag, da eskaliert die Situation auf der Baustelle. Denn der Bauherr fängt an, den Handwerker auf üble Weise zu beschimpfen und droht ihm sogar körperliche Gewalt an. Fälle wie diesen kennt Peter Schrank nur zu gut. Der Experte für Rechtsangelegenheiten bei der Handwerkskammer (HWK) Magdeburg hat schon viele Unternehmer beraten, die mit pöbelnden Kunden zu kämpfen hatten. „Handwerksunternehmer müssen sich nicht alles gefallen lassen“, betont er. Außerdem seien sie dazu verpflichtet, Mitarbeiter zu schützen. Denn als Arbeitgeber haben sie eine Fürsorgepflicht.

Auf der Baustelle ist der Umgangston bekanntlich oft rau. Das rechtfertigt aber nicht alles. Doch wie sollten Bauhandwerker reagieren, wenn die Grenze des Zumutbaren überschritten wird? „Dann sollten sie klar zum Ausdruck bringen, dass sie sich ein solches Verhalten nicht länger gefallen lassen und die Kündigung des Vertrags androhen“, meint Peter Schrank. Hören die Beleidigungen und Beschimpfungen danach nicht auf, sieht der Jurist nur eine Möglichkeit: die Kündigung aus wichtigem Grund. Die sei immer dann zulässig, wenn es einer Partei nicht zuzumuten sei, das Vertragsverhältnis weiter fortzusetzen.

Es gibt allerdings eine Hürde, die Unternehmer meistern müssen. Bei der Kündigung aus wichtigem Grund sind sie in der Beweislast. Kammermitarbeiter Schrank empfiehlt Betrieben deshalb, das Fehlverhalten der Kunden zu dokumentieren und sich mögliche Zeugen zu suchen. Das könnten beispielsweise die eigenen Mitarbeiter sein.

Auch in Geschäftsräumen kommt es zu Ärger mit Kunden. Zum Beispiel, weil sie sich achtlos an anderen vorbeidrängeln, sich gegenüber den Angestellten im Ton vergreifen oder aggressiv werden. „Alles hat Grenzen“, meint Peter Schrank. Ist das Maß voll, sieht der Jurist je nach Einzelfall bis zu drei Handlungsoptionen:

1. Zunächst sollten Handwerksunternehmer androhen, die Arbeiten einzustellen. Ein „Sie werden hier nicht mehr bedient“, könne im Einzelfall schon ausreichen, um die Situation zu entschärfen.

2. Reicht das allein nicht, können Betriebe ebenso wie auf der Baustelle von der Kündigung aus wichtigem Grund Gebrauch machen. „Die funktioniert immer nach dem gleichen Prinzip und kann bei allen Verträgen angewendet werden“, sagt er.

3. Lässt der Kunde sich auch von einer Kündigung nicht abschrecken, haben Betroffene noch eine weitere Option: Sie können die Notbremse ziehen und ein Hausverbot aussprechen.

Pöbelt ein Kunde in den Geschäftsräumen, kann der Handwerker zudem ein Hausverbot aussprechen. Es sollte zunächst angedroht werden. Doch je nachdem für welche Räumlichkeiten das Hausverbot gelten soll, müssen laut Peter Schrank unterschiedliche Voraussetzungen erfüllt sein.

• In öffentlich zugänglichen Geschäftsräumen ist in der Regel ein Anlass nötig. Das könnten beispielsweise Pöbeleien, Trunkenheit sowie auffälliges oder unangemessenenes Verhalten eines Kunden sein, so der Jurist.
• In nicht-öffentlich zugänglichen Geschäftsräumen wie Büros oder dem Betriebsgelände sei dafür kein besonderer Anlass nötig, so Schrank. Es reiche schon aus, dass einem Unternehmer nicht gefalle, dass jemand ungefragt über den Betriebshof schleiche.

Sind die Voraussetzungen erfüllt, können Handwerksunternehmer ihr Vorhaben in die Tat umsetzen. Doch wie können sie das Hausverbot aussprechen und welche Informationen muss der unerwünschte Gast erhalten? Peter Schrank nennt ein Beispiel, was Handwerksunternehmer in so einer Situation sagen könnten:

Ich erteile Ihnen hiermit Hausverbot. Verlassen Sie sofort mein Grundstück und kommen Sie nie wieder oder ich hole die Polizei.

Zusätzlich könne das Verbot noch schriftlich nachgereicht werden. „Das verleiht der Anordnung Nachdruck“, so der Jurist. Hält sich der Kunde später nicht an das Hausverbot, bleibt Handwerksunternehmern nur noch, die letzte Karte zu spielen und die Polizei zu rufen. „In der Regel sind die in solchen Fälle bemüht zu kommen“, meint Schrank. Allerdings könne es nicht schaden, die Dringlichkeit zu betonen.

Kunden, die sich von einem Hausverbot nicht abschrecken lassen, begehen Hausfriedensbruch, ein Straftatbestand. Laut Paragraf 123 des Strafgesetzbuches (StGB) machen sich diejenigen strafbar, die gegen den Willen des Eigentümers in Geschäftsräume eindringen oder die die Geschäftsräume trotz Aufforderung nicht verlassen. „Hausfriedensbruch ist ein Antragsdelikt“, erläutert Peter Schrank. Daher werde es von den Behörden nur verfolgt, wenn eine Anzeige vorliegt. Die können Handwerksunternehmer entweder bei der Polizei oder schriftlich bei der zuständigen Staatsanwaltschaft stellen.

Doch lohnt sich das überhaupt? „Das macht immer Sinn“, meint der Jurist. Schließlich könne man nie wissen, ob die betreffende Person schon bei den Behörden einschlägig bekannt sei. Ist der Querulant ein Mehrfach- oder Intensivtäter, könne die Staatsanwaltschaft durchaus einen Strafbefehl mit Geldstrafe verhängen. Üblich seien in solchen Fällen meist Geldstrafen zwischen 15 und 30 Tagessätzen, so Schrank.

Bei einfach gelagerten Sachverhalten und einem einmaligen Verstoß sehe die Sache aber anders aus. „Da stellt die Staatsanwaltschaft das Verfahren mangels besonderem öffentlichen Interesse an der Strafverfolgung in der Regel ein“, sagt der Jurist. Dann verweise die Behörde meist auf den Privatklageweg. Doch nach Einschätzung von Schrank mache es wenig Sinn, bei Gericht Klage einzureichen.

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