So werden Ihre Kunden termintreu

Auf einen Blick:

• Das ist ärgerlich: Kunden sagen Termine nicht ab, aber erscheinen nicht. Das kostet Zeit und Geld. Doch wie können Unternehmer Termintreue erreichen?
• Mit geschlossenen Fragen, die nur ein Ja oder Nein zulassen, zwingen Sie den Kunden zu einer Antwort. Und sagt der Kunde ja, fühlt er sich an sein Versprechen gebunden - immerhin hat er bei Ihnen um einen Termin gebeten.
• Einige Betriebe vergeben Termine bereits online. Der Vorteil: Der Kunde sucht sich einen Wunschtermin aus.
• Andere Unternehmer erinnern einen Tag vorher per E-Mail oder SMS oder geben bei Terminvereinbarung den klassischen Notizzettel mit Datum und Uhrzeit heraus.

Eine Handwerksunternehmerin aus Hannover bekniet ihre Kunden geradezu, Termine einzuhalten oder unbedingt 48 Stunden vorher abzusagen. Nur so kann im Zweifel jemand nachrücken, andernfalls sind eineinhalb Stunden wertvolle Arbeitszeit hin. Die Erklärung versteht jeder Kunde. Trotzdem ist dieser große Appell an die Moral unangenehm. Immerhin unterstellt die Unternehmerin ihren Kunden leichtfertig geschäftsschädigendes Verhalten.

Rhetorik-Trainer Dr. Karsten Bredemeier kennt eine elegantere Methode gegen hohe Storno-Quoten. "Bringen Sie Ihren Kunden dazu, mehrfach ausdrücklich zuzusagen, mit dem einfachen Wort Ja."

Handwerker: "Gut, dann haben wir einen Termin am Donnerstag 15. Dezember, 15 Uhr."

Kunde: "Ja".

Handwerker: "Wären Sie so nett anzurufen, wenn etwas dazwischenkommt, Frau Müller?"

Kunde: "Ja, natürlich."

Mit dieser geschlossenen Fragestellung, die nur ein ja oder nein zulässt, zwingen Sie Ihren Kunden zu einer Antwort. Aus der Situation heraus (beide wollen den Termin und verhalten sich selbstverständlich gerne fair) sind zwei positive Antworten zu erwarten. Diese Zusagen führen dazu, dass der Kunde sich tatsächlich an sein eigenes Versprechen gebunden fühlt. Und der Erfolg ist messbar. Eine Friseurin, die diese Methode seit ein paar Wochen anwendet, ärgert sich kaum noch über Nichterscheinen. Ihre Kunden kommen oder sagen rechtzeitig ab.

Verstärkt wird der Effekt durch die Namensnennung. Bredemeier stellt die Regel auf: "Wollen Sie Aufmerksamkeit gewinnen, stellen Sie den Namen an den Anfang. Wollen Sie Ihren Kunden für sich gewinnen, nennen Sie seinen Namen am Schluss. "

Andere Handwerker, die das Luxusproblem eines hohen Zulaufs haben, vergeben Ihre Termine inzwischen auch online. Das hat den Charme, den Kunden während der Behandlungszeit die volle Aufmerksamkeit schenken zu können, weil das Telefon nicht dauernd ruft.

Kosmetikerin Britta Grüner zum Beispiel legt ihre Belegungszeiten auf ihrer Internetseite offen. Wer möchte, sieht sofort, was frei ist und kann mit wenigen Klicks einen passenden Termin reservieren und buchen. Die Überschrift "Für eine Reservierung auf das passende grüne Feld klicken!" lässt nicht gleich auf Verbindlichkeit schließen. Die automatische Buchungsbestätigung per Mail aber schon. Und in ihren AGBs behält sich die Unternehmerin das Recht vor, unabgesagt ausgefallene Termine in Rechnung zu stellen. Das Problem der Terminuntreue hat sich für sie erledigt: „Ich habe jetzt vielleicht noch zwei Absagen im Monat und kann dieses System nur empfehlen“, sagt Grüner. Kostenpunkt: 10 bis 50 Euro im Monat je nach Anzahl der Buchungen darüber.

Die Kosmetikpraxis Thronicke ermöglicht online eine einfache Anfrage mit Wunschtermin und Alternativtermin. Verbindlichkeit suggeriert die Überschrift "Terminvereinbarung". Die Zusage erfolgt dann per Mail oder telefonisch. Andrea Thronickes Erfahrung: "Kunden, die online buchen, fühlen sich mehr an den Termin gebunden." Sie erklärt das auch damit, dass beiden Seiten die Daten vorliegen. Erscheint ein Kunde nicht zum Termin, ruft sie an und weist darauf hin, dass Terminabsagen ohne ausreichenden Vorlauf nicht von den Kosten entbinden.

Damit es gar nicht so weit kommt, bietet sie außerdem einen besonderen Service an. Gleich bei der Terminvereinbarung fragt sie "Sind Sie einverstanden, wenn wir Sie einen Tag vor dem Termin noch einmal per Anruf erinnern?" Meistens werde das gerne angenommen. Auch Thronickes Storno-Quote ist so erheblich zurückgegangen. "An der Reaktion der Kunden auf diese Frage kann ich schon sehr gut erkennen, ob ich hinter einen Termin besser ein Fragezeichen setze oder nicht."

Und damit liegt sie ganz auf Bredemeiers Linie. Er setzt auf die persönliche Absprache, weil sie aktuellen Studien zufolge letztlich ca. 90 bis 95 Prozent Verbindlichkeit sichert.

Aus gutem Grund durchgesetzt haben sich außerdem Notizzettel, auf denen der genaue Termin vermerkt ist. So entstehen keine Missverständnisse. Online funktioniert das natürlich per Mail.

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