4 Tipps für den professionellen Gesprächsabschluss am Telefon
Das schnelle Ende eines Telefongesprächs ist eine vertane Chance, denn der Gesprächsabschluss bleibt bei Kunden im Gedächtnis. So gelingt er Ihnen.
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Das schnelle Ende eines Telefongesprächs ist eine vertane Chance, denn der Gesprächsabschluss bleibt bei Kunden im Gedächtnis. So gelingt er Ihnen.
Sobald am Telefon alles geklärt ist, neigen Gesprächspartner dazu, einen schnellen Schlusssatz einzuleiten und aufzulegen. Doch das ist eine verschenkte Chance: „Wenn Sie ein Telefonat überhastet beenden, sparen Sie die Zeit an der falschen Stelle“, betont Claudia Fischer, Telefontrainerin und Autorin von „Bei Anruf Umsatz“. Sie rät, sich in die Lage des Zuhörenden zu versetzen, der die Informationen aus dem Telefonat verarbeiten muss. Fischers Tipp: „Fragen Sie vor dem Ende des Gesprächs nach, ob es noch offene Fragen gibt oder ob Ihrem Gegenüber wichtige Punkte fehlen.“
Für einen angenehmen und professionellen Gesprächsabschluss hat Claudia Fischer folgende vier Tipps:
Nutzen Sie das Ende eines Gesprächs, um die neu gewonnenen Informationen für Ihren Gesprächspartner so zusammenzufassen, dass er sie sich gut merken kann. Weil der Gesprächsabschluss deutlich in Erinnerung bleibt, setzen Sie bei Ihrer Zusammenfassung auf positive Formulierungen, rät Claudia Fischer.
Anders als in einem persönlichen Gespräch, bleiben am Telefon Absprachen meist vage, weiß die Expertin. Sie rät dazu, konkrete Termine und Absprachen zu vereinbaren, um zum Beispiel fehlende Unterlagen zu erhalten oder aber das nächste Gespräch zu führen. „Am besten Sie legen Termine mit Datum und Uhrzeit fest“, betont Fischer. Planen Sie ein mittel- oder langfristiges Projekt, sei die Festlegung eines Termins in einer konkreten Kalenderwoche sinnvoll. Verabreden Sie am besten direkt die Einladung eines Kalendertermins, den Sie im Anschluss des Telefonats per E-Mail zusenden.
Zudem sollte das Ende eines Gesprächs eine freundliche Aufforderung zum Nachfragen enthalten. „In fast jeder E-Mail ist ein Satz wie ‚Bei Fragen melden Sie sich gern bei mir‘ zu lesen, eine ähnliche Aufforderung ist auch im Telefonat sinnvoll“, sagt die Telefontrainerin. Damit signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Bereitschaft zu weiteren Aktivitäten – und die sollten Sie auf keinen Fall vergessen.
Finden Sie zur Verabschiedung von Kunden und Geschäftspartnern am Telefon nette, wertschätzende Worte – „wie bei der Verabschiedung von Freunden“, rät Claudia Fischer. Zudem empfiehlt sie, dem Gegenüber für die Zeit zu danken, die er sich genommen hat. „Damit geben Sie ihm ein gutes Gefühl“, erläutert sie. Persönliche Worte am Schluss eines Gesprächs kämen gut an, besonders, wenn Sie damit Bezug auf die Person nehmen – beispielsweise auf einen anstehenden Urlaub oder Details der Freizeitgestaltung.
„Bietet sich das nicht an, wählen Sie eine Schlussformulierung, die im Gedächtnis bleibt“, betont die Autorin von „Bei Anruf Umsatz“. Beispiel: Wünschen Sie „einen guten Tag“, „ein sonniges Wochenende“ oder mit der Ortsangabe versehen, „einen tollen Feierabend nach Berlin“ – so bleiben Sie mit Sicherheit in Erinnerung.
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