5 Tipps: So vereinbaren Sie am Telefon erfolgreiche Termine

Auf einen Blick:

• Wer am Telefon gezielt die richtigen Fragen stellt, findet heraus, wer der richtige Gesprächspartner für einen Vor-Ort-Termin ist.
• Aber nicht nur das: Vor einem persönlichen Termin sollten Sie auch Fragen und Wünsche der Kunden aufnehmen, damit Sie optimal vorbereitet sind.
• Wie Sie diese Punkte geschickt vor dem Termin klären und Ihr Gespräch zum Erfolg wird, erklärt Telefontrainerin Claudia Fischer.

Sie schaffen es, bei vielen Kunden telefonisch einen Vor-Ort-Termin zu vereinbaren? Das klingt nach einer erfolgreichen Akquise-Strategie. Doch wie ist es um die Qualität Ihrer Termine bestellt? Lohnt sich jeder Außentermin wirklich? „Haben Sie keinen qualifizierten Termin vereinbart, können Sie sich die Fahrt zum Kunden schlimmstenfalls sparen“, sagt Claudia Fischer, Telefontrainerin aus München und Autorin des Buches „Bei Anruf Umsatz“.

Laut Fischer sind qualifizierte Termine solche, die auf Entscheiderebene oder im direkten Beisein eines Entscheiders stattfinden. Vor einem Termin beim Kunden gelte es daher, zwei Dinge verlässlich zu klären:

• Wer ist der relevante Gesprächspartner und Entscheider?
• Was möchten Sie vor Ort präsentieren? Dafür ist eine Bedarfsanalyse wichtig, um entsprechende Angebote vorlegen zu können.

Zunächst sollten Sie also herausfinden, wer der richtige Ansprechpartner für Ihr persönliches Gespräch ist und wer die Entscheidungen trifft.

Telefontrainerin Claudia Fischer empfiehlt: „Bei geschäftlichen Kunden oder Lieferanten, die Sie noch nicht kennen, können Sie sich vorab auf der Website des Unternehmens informieren, wer die Entscheider sein könnten.“ Am Telefon fragen Sie dann beispielsweise:

„Ist Klaus Weihe, der Geschäftsführer, hauptverantwortlich, wenn es um die Angelegenheit XY geht?“

Wenn Sie kein Vorwissen haben, fragen Sie offen nach, beispielsweise so:

„Wer ist bei Ihnen im Hause verantwortlich für XY?“ oder „Wer trifft die Entscheidungen im Bereich XY?“

Wichtig: „Notieren Sie sich die Ansprechpartner sowie deren Durchwahl in Ihrem System, damit Sie die Kontaktdaten beim nächsten Mal vollständig haben“, betont Claudia Fischer.

Bei Privatkunden oder Stammkunden, die Sie schon kennen, ist es höflich und kann zugleich relevant sein, wenn Sie fragen: „Frau Schulze, kümmern Sie sich um das Thema XY oder ist das Ihr Mann?“

„Gehen Sie auf Nummer sicher, um zu vermeiden, einen Entscheider in einer Familie zu übergehen“, betont die Expertin. Nach der Terminvereinbarung lässt sich sicherheitshalber noch einmal nachhaken, ob es wirklich nur einen Entscheider gibt, der den Auftrag erteilt. Bei der Planung einer Küche beispielsweise kann Ihre Nachfrage lauten: „Habe ich es richtig verstanden, dass Sie allein über das Material, das Design und die Komponenten der Küche entscheiden?“ Damit räumen Sie Missverständnisse aus dem Weg.

Haben Sie den richtigen Gesprächspartner gefunden, gilt es, möglichst schnell auf den Punkt zu kommen. „Nutzen Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers, um Interesse zu wecken und möglichst einen persönlichen Gesprächstermin zu vereinbaren“, sagt Claudia Fischer. Ein gelungener Einstieg in ein Telefongespräch zur qualifizierten Terminvereinbarung wäre beispielsweise:

„Herr Meier, vielen Dank für Ihre Anfrage. Daraus geht hervor, dass Sie Interesse an Produkt/Dienstleistung XY haben. Durch unser Produkt/Dienstleistung XY erhalten Sie eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Am schnellsten können Sie sich bei einem persönlichen Kennenlernen ein Bild davon machen.“

Fischer betont: „Setzen Sie beim ersten Telefonat auf Signale, die dafür sorgen, dass Ihr Gesprächspartner hellhörig wird.“ Solche Signale sind zum Beispiel: „Maßgeschneiderte Lösung“, „Vorteile“ oder „am schnellsten“. Fragen Sie sich aus Sicht des Kunden: Warum soll ich kaufen? Warum bei Ihnen? Und: Warum bei Ihnen, wenn es teurer ist, als woanders? Wenn Sie Ihren Kunden diese Fragen beantworten, steigern Sie Ihre Chance auf einen persönlichen Termin, weiß die Telefontrainerin.

Um einen Termin mit Tag und Uhrzeit zu versehen, haben Sie laut Claudia Fischer zwei Möglichkeiten:

• Die Fragen nach Alternativen: Sie können beispielsweise zwei Alternativen vorschlagen, indem Sie fragen: „Frau Müller, was halten Sie davon, wenn wir alles Weitere bei einer Tasse Kaffee persönlich besprechen? Zum Beispiel Ende dieser Woche, oder ist Ihnen kommende Woche lieber?“ So kann der Gesprächspartner wählen. Den genauen Tag und die Uhrzeit folgen dann im weiteren Abstimmungsprozess.
• Die offene, fokussierte Frage: Bei dieser Art von Terminvereinbarung schlagen Sie einen Tag und eine Uhrzeit vor. Beispielsweise so: „Frau Müller, lassen Sie uns persönlich darüber sprechen, welche Option unseres Angebots Ihnen am meisten zusagt. Wie sieht es bei Ihnen kommenden Mittwoch (Datum) um 10 Uhr aus?“ Der Termin selbst steht hier im Fokus und der Kunde kann zusagen oder einen anderen Termin vorschlagen, der ihm besser passt.

Haben Sie sich auf einen Termin und eine Uhrzeit geeinigt, fragen Sie gezielt folgende Punkte ab, um noch besser auf das persönliche Gespräch vorbereitet zu sein:

• Teilnehmer: Fragen Sie, ob noch jemand außer dem einen Gesprächspartner an dem Treffen teilnimmt und – für geschäftliche Kunden – welche Verantwortung diese Person hat. Zum Beispiel: „Herr Weihe, treffen wir uns alleine oder welchen Ihrer Kollegen möchten Sie ins Gespräch integrieren?“
• Entscheidungsprozess: Wer ist oder wer sind die Entscheider? Das haben Sie für den qualifizierten Termin im Vorfeld durch geschickte Fragen bereits ermittelt.
• Termin und Zeitspanne: Legen Sie sich genau auf einen Termin fest und lassen Sie sich den noch einmal bestätigen. „Frau Müller, das freut mich. Also am kommenden Mittwoch, wie passt es Ihnen zwischen 10 und 11.30 Uhr?“
• Offene Fragen und Wünsche: Klären Sie vorab, welche Themen noch von Interesse sind. Somit sind Sie für den Termin gut vorbereitet und können mögliche Fragen bereits beantworten. „Frau Müller, zu welchen Punkten haben Sie denn noch Fragen? Welche Wünsche haben Sie außerdem?“

Ist der persönliche Termin festgelegt und sind die Themen besprochen, rät die Telefontrainerin dazu, allen Teilnehmern eine Terminbestätigung zu schicken. Das verhindert, dass jemand den Termin vergisst. Sprechen Sie mit Ihrem Ansprechpartner aber vorher ab, ob Sie alle Teilnehmer, die Sie möglicherweise nicht kennen, selbst einladen dürfen – oder ob Ihre Terminbestätigungs-Mail von Ihrem Gegenüber weitergeleitet wird, rät Fischer. Fragen Sie zur Sicherheit kurz vor dem Termin noch einmal nach, ob es bei der Anzahl der Teilnehmer bleibt. Das gibt Ihnen Planungssicherheit.

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