Fettnapf-Alarm: 5 Fehler, die Kunden richtig verärgern

Auf einen Blick:

• Nicht jeder Mitarbeiter ist ein Profi im Umgang mit Kunden.
• Manchmal reichen kleine Fehler, um Kunden richtig sauer zu machen.
• Unvorbereitet losfahren, den Kunden nicht über die Arbeiten aufklären oder über andere Unternehmen lästern, hinterlässt ein schlechten Eindruck.
• Wichtig ist auch ein ordentlicher Abgang: Mitarbeiter sollten kein Chaos hinterlassen und eine Telefonnummer für Rückfragen hinterlegen.

Unsicherheit im Umgang mit Kunden ist bei Handwerkern weit verbreitet – nicht jeder Geselle oder Azubi fühlt sich im direkten Kundenkontakt wohl. Susanne Dorka kennt die Probleme, die zwischen Handwerkern und Kunden auftreten können. Beim Bildungswerk Friesoythe läuft ihr Seminar „Knigge für Handwerker“. „Oft sind es kleine Dinge, die übersehen oder nicht beachtet werden, und den Kunden verärgern“, sagt sie.

Auf handwerk.com verrät Susanne Dorka die 5 großen Fehler – und gibt Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter davor schützen können, ins Fettnäpfchen zu treten.

„Ein Kunde erwartet, dass der Handwerker gut vorbereitet bei ihm eintrifft“, erklärt Susanne Dorka. „Wenn Werkzeug oder Ersatzteile vergessen wurden, Schutzmatten fehlen oder den Handwerkern nicht klar ist, wie der Auftrag genau aussieht, macht das einen schlechten Eindruck.“

Die Trainerin empfiehlt, vor dem Start eine Checkliste durchzugehen und die wichtigsten Dinge zu überprüfen:

• Wie genau sieht der Auftrag aus?
• Habe ich alle erforderlichen Werkzeuge und Materialien dabei? Dazu gehören auch Visitenkarten oder Überschuhe.
• Wie sieht das Fahrzeug aus? Ein schmutziges Auto ist keine Empfehlung.
• Wie sehe ich selbst aus? Ein kurzer Blick in den Spiegel kann helfen, ordentlich beim Kunden zu erscheinen.

Ein Handwerker kommt bei privaten Auftraggebern in deren Wohnung und bekommt deshalb auch einen Eindruck von ihren persönlichen Dingen. Außerdem nehmen sich Kunden oft für den Handwerker von der Arbeit frei. Entsprechend wertschätzend und höflich sollten die Kollegen auftreten, sagt Susanne Dorka. „Wer mit schmutzigen Schuhen in die Wohnung kommt, als Erstes fragt, ob er die Toilette benutzen darf und in der Pause die Zeitung des Kunden liest, lässt diese Wertschätzung vermissen.“

Sie rät, mit Mitarbeitern und Azubis das Ankommen beim Kunden und die Vorstellung zu üben – so wie sie es in ihrem Training ebenfalls macht.

„Wichtig ist, sich mit Namen und Firma vorzustellen, eventuell die Visitenkarte zu überreichen und dem Kunden zu sagen, warum man gekommen ist und wie lange der Auftrag in etwa dauern wird“, so Dorka.

Unbedingt sollten die Kollegen den Kunden darauf hinweisen, falls Strom oder Wasser abgestellt werden müssen. „Und einen noch besseren Eindruck hinterlässt ein Handwerker, der sich nach Dingen erkundigt, die zu beachten sind“, sagt Dorka. Gibt es kleine Kinder im Haus, so dass kein Werkzeug herumliegen sollte? Muss auf Haustiere Rücksicht genommen werden?

Man kann noch so gut planen, es klappt nicht immer alles. Vielleicht ist der Schaden größer als gedacht, vielleicht ist doch vergessen worden, ein Ersatzteil zu besorgen, vielleicht kommt ein Notfall dazwischen. „Wenn sich etwas an dem ändert, was ich dem Kunden schon gesagt habe, muss ich es ihm gleich mitteilen“, rät Susanne Dorka. Das gilt auch, wenn sich die Kollegen verspäten. Am besten sollten sie gleich eine Lösung präsentieren: „Also den Kunden darüber informieren, dass man länger bleibt, um den Auftrag abzuschließen. Falls das nicht geht, einen Ausweichtermin anbieten.“

Und wenn etwas kaputtgegangen ist? „Man sollte sofort Bescheid sagen, wenn etwas schiefgegangen ist und es auf keinen Fall vertuschen“, so Dorka.

Wer zu einer Reparatur oder einer Neuinstallation gerufen wird, sollte – egal was er vorfindet – sich nicht dazu hinreißen lassen, über andere Unternehmen zu lästern. „Das macht nie einen guten Eindruck“, sagt Susanne Dorka. Zudem kann der Handwerker nicht wissen, in welcher Beziehung der Kunde zum anderen Betrieb steht – vielleicht ist er dort Stammkunde und hat nur ausnahmsweise den Auftrag an Ihr Unternehmen vergeben? Oder der Kunde hat vielleicht zuerst selbst Hand angelegt oder die schlechte Elektroinstallation vom Vormieter übernommen? Hier lauern jede Menge Fettnäpfchen, warnt Dorka.

Besser: Das Vorgefundene nicht kommentieren, sondern einfach in Ruhe seine Arbeit machen.

Der Albtraum jedes Kunden ist: Der Handwerker zieht seiner Wege, die Wohnung ist ein Chaos aus Dreck und Abfall. „Bei der Arbeit möglichst wenig Dreck zu verursachen und hinterher alles aufzuräumen, hinterlässt bei den Kunden ein positives Gefühl“, sagt Susanne Dorka.

Auf keinen Fall sollte der Handwerker einfach verschwinden, ohne sich zu verabschieden und ohne auf das Ende seiner Arbeit hinzuweisen. „Der Kunde sollte unbedingt die fertige Arbeit in Augenschein nehmen. Der Handwerker kann dann nochmals erklären, was er gemacht hat und fragen, ob der Kunde zufrieden ist und den Auftragszettel unterschreiben lassen“, so Dorka. Falls ein neues Gerät installiert wurde, sollte der Handwerker unbedingt die Funktionsweise erklären und darauf hinweisen, wie man bei Fragen zu erreichen ist.

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