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Beschwerdemanagement

7 Tipps: So bearbeiten Sie Reklamationen richtig

Kunden haben immer mal was zu meckern. Auch wenn es nur um Kleinigkeiten geht: Handwerker sollten Reklamationen ernst nehmen und ihren Kunden genau zuhören. 7 Tipps, wie Sie mit Reklamationen richtig umgehen.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Wenn Kunden wegen einer Reklamation auf Sie zukommen, sehen Sie das zunächst als positives Signal: Denn Sie erhalten eine Chance, es besser zu machen.
  • Suchen Sie immer nach Lösungen für das Problem und nicht nach Schuldigen. Manchmal beruhen Reklamationen nur auf Missverständnissen zwischen Kunde und Handwerker.
  • Machen Sie Reklamationen zur Chefsache: Auch wenn Sie nicht der Verursacher sind, Sie haben beim Kunden eine andere Position als Ihre Mitarbeiter. Und Sie signalisieren dem Kunden gegenüber Wertschätzung.
  • Trägt ein Kunde eine Reklamation vor, sammeln Sie schriftliche Beweise, falls es doch mal hart auf hart kommen sollte. Und: Schalten Sie nur im Notfall einen Anwalt ein.

Von Martina Jahn

„Reklamationen sind Chancen für Betriebe“, sagt Jürgen W. Goldfuß, der sich als Berater und Trainer auf das Thema Marketing spezialisiert hat. Betriebe können diese Rückmeldungen von Kunden als „kostenlose Marktforschung“ nutzen, sagt er. Denn als Gründe für Reklamationen sieht Goldfuß nicht nur Mängel oder Fehler an Produkten oder Dienstleistungen. Kunden reklamieren auch:

  • wenn sie nicht erhalten haben, was Ihnen versprochen wurde,
  • wenn sie etwas anderes erhalten, als sie erwartet haben,
  • wenn sie sich nicht ernst genommen fühlen.

Sein Tipp: „Wann immer sich Kunden beschweren, nehmen Sie es nicht persönlich.“ Wahren Sie stattdessen Haltung, bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht provozieren.

1. Erst zuhören, dann reagieren

Wenn jemand eine Ihrer Leistungen reklamiert, nehmen Sie die Rückmeldung des Kunden ernst und hören Sie ihm einfühlsam zu. Zwischen den Zeilen können Sie hören, was er Ihnen wirklich sagen will. Hat er ein Problem mit der Farbe an der Wand oder mit der Art und Weise, wie die Mitarbeiter bei ihm aufgetreten sind?

Wichtig: Kommt die Reklamation per E-Mail oder durch Umwege bei Ihnen an, greifen Sie zum Telefon und besprechen Sie das zeitnah. Auf diesem Wege kann der Kunde erst einmal Dampf ablassen und Sie können sich ein Bild von der Lage machen.

Erst nach dem Gespräch vereinbaren Sie einen Ortstermin oder leiten weitere Schritte ein.

2. Suchen Sie nach Lösungen, nicht nach Schuldigen

„Oft sind Reklamationen auch ein Ergebnis von Missverständnissen oder ein Kommunikationsproblem“, sagt Jürgen W. Goldfuß. Der Kunde hat etwas im Angebot anders verstanden und erwartet ein anderes Produkt, als er am Ende bekommen hat. Suchen Sie keine Ausreden und beschuldigen Sie niemanden. Fassen Sie mit Ihren eigenen Worten zusammen, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat. Und fragen Sie ihn, ob Sie das richtig verstanden haben. Entschuldigen Sie sich dann für eventuelle Fehler, die Ihnen oder Mitarbeiter Ihres Betriebs passiert sind.

Sie werden im Laufe des Gesprächs erfahren, ob Sie selbst Fehler gemacht haben oder ob der Kunden einfach nur verärgert über etwas Anderes ist. Dann können Sie eine Lösung des Problems vorschlagen. Oder nach Alternativlösungen fragen, wenn der Kunde mit Ihren Vorschlägen nicht einverstanden ist oder zögert.

Wichtig ist, dass am Ende beide Seiten zufrieden sind. Im Idealfall führt Ihre Reaktion zu Folgegeschäften mit dem Kunden

3. Machen Sie Ihre Kunden zufrieden

Wenn jeder Kunde trotz einer Reklamation gern von Ihnen spricht, haben Sie das Ziel erreicht. Geben Sie ihm das Gefühl, dass er verstanden wird. Dann kommen Kunden wieder und empfehlen Sie weiter. Das erreichen Sie durch:

  • Freundlichkeit: Lächeln Sie Ihre Kunden an, auch wenn Sie verärgert sind über die Reklamation. Das trägt zur besseren Stimmung bei und hinterlässt einen guten Eindruck – auch wenn der Fall nicht zu Ihrer Zufriedenheit endet.
  • Flexibilität: Wenn Sie eine Lösung vorgeschlagen haben und der Kunde möchte lieber doch etwas anderes, versuchen Sie, auch das umzusetzen. Ob es für Sie machbar ist, müssen Sie von Fall zu Fall entscheiden. Das hängt auch vom Gesamtvolumen des Auftrags ab.
  • Überraschen Sie Ihren Kunden: Wenn wirklich etwas schiefgelaufen ist, können Sie auch eine Kleinigkeit verschenken. Wer einen guten Draht zu seinen Kunden hat, weiß, womit er punkten kann. Es zählt nicht der materielle Wert, sondern die Geste. Oder Sie bieten einen Rabatt-Gutschein für den nächsten Auftrag an. Vielleicht fällt dem Kunden ja dann ein, was er noch erledigt haben möchte.
  • Fragen Sie nach: Rufen Sie Kunden, die reklamiert haben, nach einem Vierteljahr wieder an und fragen Sie, ob noch alles zu Ihrer Zufriedenheit ist. Oder ob Sie noch etwas für den Kunden tun können. Wenn der Kunde dann noch unzufrieden ist, haben Sie den ersten Schritt getan.
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