Auf einen Blick
- Ein Kritikgespräch sollte vorher angekündigt werden, damit beide Seiten die Möglichkeit haben, sich darauf vorzubereiten.
- Eine respektvolle und fragende Grundhaltung ist dabei eine wesentliche Voraussetzung für eine Verständigung.
- Das Gespräch läuft im Wesentlichen in vier Schritten ab: Das strittige Thema wird sachlich beschrieben und bewertet, und zwar von beiden Gesprächspartnern im Wechsel. Dann folgen Forderungen und Wünsche, bis es hoffentlich zu einer Einigung kommt.
Explodieren ist keine Lösung. Auch wenn Sie am liebsten direkt auf den Gesellen zustürmen würden, der pfeifend am Fenster vorbeiläuft. Gerade hat eine aufgebrachte Kundin bei Ihnen angerufen: Der Geselle hat auf dem Stundenzettel die Arbeitszeiten falsch eingetragen, ohne genau hinzusehen. Jetzt hat sie die Rechnung bekommen und sofort gemerkt, dass etwas nicht stimmt. Das Ganze ist kein Einzelfall: Schon häufiger haben sich Kunden über allzu großzügig aufgerundete Arbeitszeitangaben des Mitarbeiters beschwert. Die Frage ist nun, wie Sie mit dieser Situation umgehen.
Kündigen Sie ein Gespräch an, statt gleich zu explodieren
Sie schaffen es, sich erst einmal herunterzupegeln und den Mitarbeiter um ein Gespräch unter vier Augen zu bitten. Doch wie können Sie diese Unterredung vorbereiten? Der Lübecker Stefan Goes ist selbstständiger Personal- und Organisationsentwickler. Zu seinen Spezialgebieten zählen die Ausbildung und Begleitung von Führungskräften sowie speziell die Konfliktbewältigung in Gesprächen.
Zur Vorbereitung eines Kritikgesprächs rät er Führungskräften dazu, sich vorab den Sachverhalt und die Gesprächsziele vor Augen zu führen: „Was genau ist geschehen? Und was möchte ich erreichen? Was sind meine Wünsche und Anforderungen an den jeweiligen Mitarbeiter?“ Wichtig sei auch, solche Gespräche anzukündigen, so dass sich die Beschäftigten innerlich darauf einstellen können.
Kommunizieren Sie unvoreingenommen, respektvoll und fair
Stefan Goes nennt mehrere Regeln, die zu beherzigen seien, damit aus dem Kritikgespräch „wirkliche“ Verhaltens- und Einstellungsänderungen resultieren – und zwar auf beiden Seiten.
a) fragen und zuhören
Der Kommunikationsexperte plädiert für eine „Haltung der professionellen Neugier und des Vertrauens, nicht des Verdachts“, auch wenn man Grund zur Skepsis hat. Im Gespräch bedeute das, eher zu fragen als etwas zu behaupten und den anderen nicht zu unterbrechen. Den Gesellen mit dem beanstandeten Stundenzettel könnten Sie zum Beispiel nach den Ursachen fragen, statt ihm gleich eine schlampige Arbeitsweise zu unterstellen.
b) partnerschaftlich miteinander umgehen
„Es geht darum, mit den Mitarbeitern über ihre Motive zu sprechen, statt ihnen zu sagen, wo es langgeht“, sagt Stefan Goes. Gemeint sei also ein partnerschaftliches Führungskonzept, das auf Wertschätzung und Respekt basiert. „Das ist ja nicht gleichbedeutend mit der Weichei-Nummer“, betont er. „Knallharte, aber sachliche Kritik ist trotzdem möglich.“ Dafür empfiehlt er allerdings die Ich-Form: Aus meiner Sicht ist das fahrlässig anstelle von Sie sind ein fahrlässiger Mitarbeiter.
c) sachlich bleiben
„Das Gespräch sollte sich auf konkrete Handlungen und Verhaltensweisen beziehen“, sagt Goes. „Wenn man emotional zu werden droht, sollte man einen Gang zurückschalten.“ Ein gutes Ventil seien da Sätze wie: Ich merke, dass ich gerade richtig ärgerlich werde, weil …
Schritt 1: Beschreiben des Konflikts
Ein partnerschaftlich geführtes Gespräch läuft Stefan Goes zufolge in vier Schritten ab. Die Führungskraft hört sich dabei jedes Mal auch die Sicht des Mitarbeiters an, bevor sie fortfährt.
Im ersten Schritt geht es zunächst nur darum, den Konflikt oder das, was Sie stört, wertfrei zu beschreiben. Im Eingangsbeispiel würden Sie Ihrem Mitarbeiter zum Beispiel erzählen, worüber die Kundin sich bei Ihnen beschwert hat, und ihn dann nach seiner „Version“ fragen. Oft lässt sich das Gespräch bereits hier beenden, weil Sie beide erkennen, dass ein Missverständnis vorliegt. So könnte der Geselle zum Beispiel gedacht haben, dass er jede angefangene halbe Stunde berechnen soll.
Schritt 2: Bewerten des Konflikts
Teilen Sie mit, was die Beobachtung für Sie bedeutet, indem Sie zum Beispiel sagen: Wenn Sie die Stunden zu hoch ansetzen, schadet das unserem Image.
Darauf könnte der Mitarbeiter zum Beispiel sagen: Ich finde das nicht schlimm, soll sich die Kundin doch ein anderes Unternehmen suchen, das für sie zu Niedrigpreisen arbeitet.
Hier würden Sie hellhörig werden: Haben Sie den Eindruck, dass wir unsere Preise falsch kalkulieren und uns somit unter Wert verkaufen? Somit wären Sie beim eigentlichen Motiv des Mitarbeiters angelangt und könnten mit ihm über den Kern der Sache sprechen.
Schritt 3: Fordern und Wünsche äußern
Jetzt könnten Sie sagen: Wow, ich finde das total toll, dass Sie sich für das Unternehmen einsetzen, aber das geht aus meiner Sicht in die falsche Richtung. Ich verlange, dass Sie sich an die Regeln halten und die Stundenzettel in Zukunft korrekt ausfüllen. Und dass es ab sofort keine Beschwerden mehr darüber gibt. Aber nun erzählen Sie mir doch mal, wie Sie sich die Preisgestaltung vorstellen.
Schritt 4: Diskutieren und sich einigen
Versuchen Sie, gemeinsam eine Konfliktlösung zu finden, falls es dafür aus Ihrer Sicht einen Spielraum gibt. Im beschriebenen Beispiel könnten Sie den Gesellen etwa um begründete Vorschläge zur Preisgestaltung bitten und ihn so stärker in diese Fragen einbinden.
Stefan Goes zufolge zeigt der Fall, welche Chancen ein solches Kritikgespräch bietet: „Konflikte werden nachhaltig gelöst, die Beziehung kann sich vertiefen und ich finde vielleicht einen eigenen ‚blinden Fleck‘.“
