Deeskalation am Telefon: So beruhigen Sie aufgebrachte Kunden

Gerade in Krisenzeiten – wie jetzt während der Corona-Pandemie – haben auch Handwerksbetriebe mit aggressiven oder emotionalen Anrufen von Kunden zu tun: Termine können nicht eingehalten werden oder Aufträge werden aufgrund der besonderen Auflagen nicht schnell genug fertig.

„Am Telefon ist es für viele nicht einfach, mit Aggressionen umzugehen und sich davon nicht ‚anstecken‘ zu lassen“, sagt Telefontrainerin Claudia Fischer aus München. Manch Unternehmer hätte sich schon gefragt, was er sich von Kunden gefallen lassen müsse.

Deeskalation durch Abwarten von Kundenvorschlägen

Nun müssten Unternehmen und Kunde einen Ausweg aus der Situation finden. In jeder Verhandlung gilt laut Fischer eine ungeschriebene Regel: Derjenige, der zuerst bietet, macht das schlechtere Angebot. Deshalb schlägt sie für die Deeskalation am Telefon in ihrem Buch "Bei Anruf Umsatz" vor, darauf abzuzielen, dass der Gegenüber das erste Angebot für die Lösung des Problems macht.

„Was-schlagen-Sie-vor“ nennt sie diese Strategie. Sie erfordere Mut, eine wohlwollende persönliche Haltung und eine kluge Argumentation. Folgende Vorschläge könnten von Kunden am Telefon kommen, um ein Problem zu lösen – und so empfiehlt Claudia Fischer darauf zu reagieren:

Um herauszufinden, ob der Kunde bereits eine Vorstellung für eine Lösung hat, könnten Sie fragen:

Sie: „Herr Meier, was schwebt Ihnen denn genau vor?“

Kunde: „Das weiß ich nicht, das ist doch Ihre Aufgabe.“

„In dieser Situation sind Sie klar im Vorteil“, stellt Fischer klar. Denn der Kunde habe sich keine Gedanken über eine Lösung gemacht. Das erweitere Ihre Antwortmöglichkeiten. Eine Antwortvariante:

„Da haben Sie Recht, Herr Meier. Ich habe eine Idee, was halten Sie von…?“

Sie treffen im Anschluss, gut durchdacht, klare Vereinbarungen, was den zeitlichen Ablauf betrifft. „Wenn Sie logisch argumentieren, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Gegenüber Ihren Vorschlag annimmt“, sagt Fischer.

Ihre Frage könnte lauten: „Frau Müller, was könnte aus Ihrer Sicht eine Lösung sein?“

Kundin: „Ich wäre zufrieden, wenn Sie xy machen könnten.“

Können Sie die Erwartung der Kundin erfüllen? Dann hat es sich ausgezahlt, dass Sie erst nach dem Kundenwunsch gefragt haben. „Können Sie sich damit arrangieren, wird der Kunde keine weiteren Forderungen stellen“, betont die Telefontrainerin und ergänzt: „Hätten Sie vor dem Kunden das gleiche Angebot gemacht, hätte er vielleicht noch mehr fordern wollen.“

Laut Claudia Fischer habe die Strategie, den Kunden das erste Angebot machen zu lassen, einen weiteren Vorteil: Oft würden Kunden dadurch Vorschläge unterbreiten, die vom Unternehmen leicht zu realisieren sind und auch die Kosten geringhalten. Es lohne sich also immer, die Füße zunächst still zu halten, anstatt zu versuchen, den Kunden mit einem kostspieligen Deal ruhig zu stellen.

Alternative Reaktionen für die Deeskalation am Telefon

Wer mit den Kunden keine Lösungsvorschläge wie in den oben genannten Beispielen erarbeiten möchte, dem schlägt Fischer vor, einen der folgenden Wege zu wählen. Sie helfen ebenfalls beim Deeskalieren eines Problems am Telefon:

Wenn sich die Stimmung am Telefon zwischen Ihnen und dem Kunden zu sehr hochschaukelt und Sie selbst auch nicht aus der Sache herauskommen, schlägt die Telefontrainerin das Vertagen des Gespräches vor. „Mindestens 30 bis 60 Minuten sind sinnvoll, um die Gemüter zu beruhigen“, sagt Claudia Fischer. Zudem könnten Sie die Zeit nutzen, um sich Lösungsmöglichkeiten für das hochgekochte Thema zu überlegen.

Auch in Kundenbeziehungen stimmt die Chemie manchmal nicht. Es brauche zwar Mut, einen Wechsel des Ansprechpartners anzuregen, lohne sich aber. „Es geht dabei nicht um Sie, sondern um die Kundenbindung“, betont Fischer. Wenn jemand in Ihrem Betrieb besser mit dem Kunden kann, ist es ein Gewinn für beide Parteien.

Sollten Sie von den oben genannten Möglichkeiten keine erfolgreich nutzen können, um das Gespräch zu deeskalieren, sei es generell sinnvoll, über die Zusammenarbeit mit dem Kunden nachzudenken. „Kunden, die unverhältnismäßig viel Kraft und Energie kosten, bremsen den Betriebsablauf aus“, gibt Fischer zu bedenken. Wenn Ihr wirtschaftlicher Erfolg darunter leidet, könnte es sinnvoll sein, sich von diesem Kunden abzuwenden.

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