Hilfe, meine Mitarbeiter verstehen mich nicht!

Auf einen Blick:

• Wer Missverständnisse vermeiden will, muss die Ursachen herausfinden.
• Häufig liegt es daran, dass Ihre Mitarbeiter Situationen und Sachverhalte anders wahrnehmen und bewerten als Sie.
• Was hilft: viel klare Kommunikation statt stillschweigender Annahmen. Ein Argumentations-Muster hilft Ihnen dabei, Missverständnisse zu vermeiden: Wer will was von wem?

Wenn immer wieder Missverständnisse zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern auftreten, lohnt ein genauer Blick auf die Ursachen. Es gibt viele möglichen Gründe, sagt Coach Thomas Schneider aus Ottersberg. „Vielleicht sind Ihre Mitarbeiter unmotiviert. Oder jemand hat ein persönliches Problem – mit Ihnen oder zu Hause.“ Es ist auch möglich, dass Sie sich zu kompliziert oder zu schwammig ausdrücken. „Nur dann, wenn Sie die genauen Gründe ermittelt haben, können Sie gezielt dagegen vorgehen.“

Oft entstehen Missverständnisse durch die Annahme, dass alle anderen dieselbe Sicht der Dinge haben wie man selbst. Schneider beschreibt ein Beispiel: Ein Chef weist seine Mitarbeiter an, bei Terminverschieben die Kunden telefonisch zu informieren. Schneider: „Der Chef hält es für selbstverständlich, dass Kunden sofort informiert werden. Der Geselle hingegen sieht das ganz entspannt und meldet sich erst kurz vor knapp.“ Und schon ist das Missverständnis mit Ärger aller Beteiligten da.

Schneider empfiehlt, immer davon auszugehen, dass andere eine abweichende Denkweise haben. „Der Chef muss mit seinen Mitarbeitern klare Regeln vereinbaren, bis wann sie sich bei einem Kunden melden müssen.“

„Fachchinesisch“ ist laut Schneider ebenfalls eine häufige Ursache für Missverständnisse bei Auszubildenden: „Wenn Sie einen unerfahrenen Mitarbeiter mit Fachbegriffen erschlagen, versteht er nur Bahnhof.“ Es ist besser, die eigenen Ausführungen an den Wissens-Hintergrund des anderen anzupassen.

Dabei gibt es jedoch ein Problem: „Niemand möchte zugeben, wenn er etwas nicht versteht.“ Als Lösung empfiehlt der Coach vorsichtiges Nachfragen, was beim anderen angekommen ist. „Bitten Sie ihn, das Gehörte noch einmal mit eigenen Worten wiederzugeben.“ So erkennen Sie Missverständnisse sofort und können für Klarheit sorgen.

Ein weiterer Auslöser für Missverständnisse ist eine unklare Ausdrucksweise. Von der Aufforderung „Kann einer mal das Fenster zumachen?“ fühlt sich niemand angesprochen, sagt Coach Claudia Strauss aus Bückeburg. Ihr Rat: Sprechen Sie gezielt eine Person an und bitten Sie sie, das Fenster zu schließen. Strauss empfiehlt, Aussagen und Aufforderungen immer so zu gestalten, dass eines deutlich wird: „Wer will was von wem?“

Alternativ empfiehlt Strauss ein weiteres Kommunikationsmuster, mit dem Sie für klare Anweisungen sorgen: „Was will ich sagen und erreichen – was ist mir wichtig – wer soll was tun?“ Als Beispiel nennt sie den Anruf eines Kunden wegen eines Notfalls: Sie wollen erreichen, dass sich schnellstmöglich ein Mitarbeiter auf den Weg macht, um das Problem zu lösen. Also sagen Sie: „Kunde XY hat angerufen, weil sein Keller voller Wasser ist.“ Als Nächstes folgen Informationen, was Ihnen wichtig ist und wer was tun soll: „Mir ist wichtig, dass wir sofort handeln. Klaus, fahre Du bitte sofort dort hin und kümmere dich darum.“

Dieses Muster können Sie auf beliebige Anweisungen übertragen. Damit lassen sich Missverständnisse gut reduzieren oder ganz vermeiden.

Nicht immer sind Kommunikationsprobleme auf Missverständnisse zurückzuführen. Manchmal stecke auch Absicht dahinter, warnt Claudia Strauss, zum Beispiel wenn ein Mitarbeiter verstimmt ist. „Dann müssen Sie erst mal den Konflikt lösen“, sagt die Coachin. Ob Missverständnis oder Absicht – das allerdings ist für Chefs aber oft schwer zu erkennen.

Vor übereilten Angriffen und Unterstellungen warnt Strauss in solchen Situationen. „Dann haben Sie schnell dicke Luft im Betrieb.“ Sie rät dazu, den Mitarbeiter genau zu beobachten, ob er auffällig häufig von Anweisungen abweicht.

Verdichtet sich der Verdacht, empfiehlt sie ein diplomatisches Gespräch. Der Chef solle darin sachlich die wahrnehmbaren Fakten beschreiben: „Mir fällt auf, dass Du das Teil mehrmals anders montiert hast, als ich es erklärt habe. Was steckt dahinter?“ Durch die neutrale Formulierung wahre der Mitarbeiter sein Gesicht. „Versuchen Sie, sein Vertrauen zu gewinnen, so dass er Ihnen im Fall eines versteckten Konflikts sagt, was ihn ärgert. So können Sie die Sache aus dem Weg räumen.“

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