Der Unterschied ist größer, als Sie denken. Wenn Sie am Telefon raushören, was der Kunde wirklich möchte, können Sie punkten.
Foto: Kitty - stock.adobe.com

Strategie

Einwand oder Vorwand? So reagieren Sie richtig!

Wer Einwände von Kunden oder Lieferanten von Vorwänden unterscheiden kann, weiß richtig damit umzugehen. Mit diesen Tipps gelingt Ihnen das.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Vorwände und Einwände unterscheiden sich voneinander: Ein Vorwand ist meist ein vorgeschobenes „Nein“, ein Einwand signalisiert eine Befürchtung des Kunden bezüglich eines Produkts.
  • Nur wer genau hinhört und auf die Argumente der Kunden achtet, kann Einwände von Vorwänden unterscheiden.
  • Eine Verkaufstrainerin rät: Fragen Sie mehr und bieten Sie weniger, dafür aber zielgerichteter an. Dann wird der Kunde eher auf Ihr Angebot eingehen.

Wie oft haben Ihre Kunden „keine Zeit“ oder „keinen Bedarf“, wenn Sie Ihnen eine neue Dienstleistung oder ein neues Produkt anbieten wollen? Doch wenn Sie genauer nachhaken, merken Sie schnell, dass diese Argumente nur vorgeschoben sind – es sind also Vorwände.

Wenn Kunden Termine platzen lassen: Mittel gegen den Ärger

Sie bleiben Terminen fern und haben Ausreden schneller parat als Entschuldigungen. Unzuverlässige Kunden sind der Ärger der Neuzeit. Was kann man dagegen tun?
Artikel lesen >

„Ein Vorwand ist meist verkleidet“, sagt Gaby S. Graupner, Verkaufstrainerin und Autorin aus München. Deshalb rät sie Unternehmern, genau hinzuhören, was der eigentliche Grund des Vorwandes ist. Die Expertin verrät, wie Sie Vorwände von Einwänden unterscheiden und den Wünschen Ihrer Kunden auf den Zahn fühlen.

So erkennen Sie einen Vorwand

Ein Vorwand ist laut Gaby S. Graupner das, was sich in seinem Namen verbirgt: „Es ist eine Wand zwischen Kunde und Verkäufer, die der Kunde sich zum Schutz aufbaut.“ Wer kennt das nicht: Man nimmt einen Anruf an und wird dabei meist aus einer Arbeitssituation herausgerissen. Deshalb hat man keine Zeit, sich auf das Telefonat vorzubereiten. „Vorwände kommen meist schnell und unreflektiert“, sagt Graupner. Sie unterscheidet 4 Vorwände, die in Abwandlungen immer wieder vorkommen:

  • Keine Zeit: im Sinne von „ich habe jetzt etwas Besseres zu tun, als Ihnen zuzuhören“
  • Kein Bedarf: im Sinne von „haben wir schon“
  • Kein Interesse: im Sinne von „wir sind nicht an Ihren Leistungen oder Ihrem Unternehmen interessiert“
  • Kein Geld: im Sinne von „wir wollen nicht investieren“

Ihr Tipp: Lassen Sie sich von einem Vorwand nicht abwimmeln. „75 Prozent der Verkäufer hören ein Nein und geben dann auf“, sagt Gaby S. Graupner. Dabei sei es fast immer möglich, Vorwände aus dem Weg zu schaffen, um trotzdem mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Denn das sei ja erstmal das primäre Ziel eines Telefonats, wenn ein Handwerker etwas Neues anbieten möchte. Die Angebotserstellung sei der nächste Schritt.

So reagieren Sie auf Vorwände von Kunden

Zunächst sollten Sie sich überlegen, wieso Sie bei einem Kunden anrufen und was genau Sie anbieten wollen.

Beispiel: Ein Kunde hat sich vor drei Jahren das Bad von Ihnen erneuern lassen. Dann könnten Sie ihn anrufen, um ihn über einen wassersparenden Duschkopf oder einen beheizbaren Toilettendeckel zu informieren. Graupners Tipp: „Schauen Sie in der Kundendatei nach, was Sie genau verbaut haben und ob die Produkte, die Sie nun anbieten, auch zu dem Kunden und den baulichen Voraussetzungen passen.“

So könnte Ihr Einstieg für das Telefonat aussehen: „Guten Tag Herr X, wie geht’s Ihnen mit Ihrem Bad, ist alles in Ordnung?“ Wenn Sie vorher nichts Negatives gehört haben, wird der Kunde erwidern: „Ja, vielen Dank, es ist alles in Ordnung und wir brauchen nichts Neues momentan.“ Oder er sagt: „Das haben wir doch erst gemacht, wir haben keinen Bedarf.“

Ihre Antwort: „Vielen Dank, dass Sie das sagen. Habe ich Sie also richtig verstanden: Sie sind nicht daran interessiert, welche neuen Entwicklungen es bei Duschköpfen/Toilettenbrillen gibt? Ein Nein ist vollkommen in Ordnung.“

Durch den letzten Satz, nehmen Sie dem Kunden den Druck, Ihnen etwas abkaufen zu müssen. Er kann entspannt reagieren und wird Ihnen eher das Okay geben, ihn über Neuheiten zu informieren.

Foto: olly - Fotolia.com

Marketing und Werbung

5 Tipps: Werbeanrufer erkennen und ihre Tricks gezielt nutzen

In der Flut der täglichen Anrufe ist es schwer, ernst gemeinte von unseriösen Angeboten zu unterscheiden. So erkennen Sie lästige Anrufer und nutzen ihre Tricks.

Foto: BilderBox.com

Marketing und Werbung

12 Tipps für Ihre geschäftlichen Telefonate

Beim Telefonieren zählt der erste Satz – wenn der nicht sitzt, könnte der potenzielle Kunde verloren sein. Auch im Gespräch können Sie überzeugen, wenn Sie diese 12 Tipps beachten.

Foto: photogl – Fotolia.com

Effektiv telefonieren

5 Tipps: So vereinbaren Sie am Telefon erfolgreiche Termine

Ein überflüssiger Vor-Ort-Termin bindet Zeit und Aufwand an der falschen Stelle. Wie Sie lohnende Termine telefonisch gut vorbereiten können, erfahren Sie hier.

Foto: Gajus - stock.adobe.com

Strategie

7 Dinge, die Kunden wirklich wollen

Kunden geht es allein um den Angebotspreis? Nein, sagt dieser Verkaufstrainer. Er verrät, worauf Kunden achten und womit Betriebe punkten können.

Wir haben noch mehr für Sie!

Praktische Tipps zur Betriebsführung und Erfahrungsberichte von Kollegen gibt es dienstags und donnerstags auch direkt ins Postfach: nützlich, übersichtlich und auf den Punkt.
Melden Sie sich jetzt für unseren Newsletter an - schnell und kostenlos!
Wir geben Ihre Daten nicht an Dritte weiter. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt. Zu statistischen Zwecken führen wir ein anonymisiertes Link-Tracking durch.