Zu unfreundlich, zu schmutzig, zu lange Pausen … Kunden finden immer wieder Gründe, sich über Mitarbeiter zu beschweren. Wenn Sie als Chef nicht dabei waren, geraten Sie schnell zwischen die Fronten. 10 Tipps schaffen Klarheit und Sicherheit!
Regel Nr. 1: "Sie dürfen auf keinen Fall vorschnell zustimmen oder gar Versprechen am Telefon abgeben", sagt Jochen Peter Elsesser, Experte für Beschwerdemanagement aus Düsseldorf. Er empfiehlt folgendes Vorgehen:
Egal, aus welchem Grund der Kunde sich meldet: Geben Sie ihm immer die Gelegenheit, sich zu beschweren. Warten Sie, bis er Dampf abgelassen hat, bevor Sie antworten. Der Kunde braucht das Gefühl, dass ihm jemand zuhört und er ausreden darf.
Ihre erste Reaktion auf eine Beschwerde sollte ein Dankeschön sein. Sie können froh sein, dass der Kunde Sie informiert. Das gibt Ihnen die Gelegenheit, die Sache auszubügeln.
Werten Sie Kritik an Ihrem Team deshalb nicht als Angriff, sondern als Hilfe. Nutzen Sie berechtigte Beschwerden, um Fehler auszubessern. Studien haben ergeben, dass Kunden, die nach einer Beschwerde zufrieden sind, besonders treue Kunde werden.
Haben Sie die Beschwerde angenommen, haben Sie Verständnis für die Verärgerung des Kunden. Sie können dafür Formulierungen verwenden wie: "Ich kann Sie gut verstehen" oder "An Ihrer Stelle würde ich mich auch ärgern" und "Ich kläre das und rufe Sie in x Stunden zurück" verwenden. Mit diesen Worten begeben Sie sich auf eine menschliche Ebene zeigen, dass Sie Verständnis für den Kunden in seiner Situation haben.
Auch wenn die Beschwerden auf fachliche Mängel abzielen, ist die prompte Reaktion auf die Kritik wichtig.
Wenn Sie um Verständnis bitten, und ein Mitarbeiter hat sich angeblich danebenbenommen, empfiehlt es sich, dass Sie sich entschuldigen. Aber das kommt immer darauf an, was der Kunde dem Mitarbeiter vorwirft und wie gut Sie Ihr Team kennen.
Dennoch ist in gewissen Fällen eine Entschuldigung das A und O. Denn ob der Mitarbeiter unfreundlich war oder zu viele Pausen gemacht hat, ist die subjektive Meinung des Kunden. Jeder hat andere Anforderungen an den Service. Dennoch erwartet der Kunde, dass Sie sich entschuldigen.
Auch wenn Sie sich noch so über die Beschwerde ärgern, sollten Sie Ihren Mitarbeiter gegenüber dem Kunden niemals bloßstellen.
Stellen Sie sich hinter Ihr Team und klären Sie die Dinge intern und nicht vor dem Kunden. Denn wenn Sie sich gegenüber anderen über Ihre Mitarbeiter auslassen, wirft das kein gutes Licht auf Sie als Chef. Und erfährt irgendwann der Mitarbeiter, dass Sie hinter seinem Rücken mit Kunden schlecht über ihn reden, besteht die Gefahr der "Inneren Kündigung" – dann fühlt er sich von Ihnen nicht mehr wertgeschätzt.
Stellen Sie den Mitarbeiter zur Rede – egal ob es um Kritik an seinem Verhalten ging oder fachliche Mängel.
Wichtig ist, dass Kritikgespräche immer unter vier Augen stattfinden. Tragen Sie die Beschwerde des Kunden vor und hören sich seine Version an.
Hat sich das erste Mal ein Kunde über Schweißgeruch beklagt, ist es sinnvoll, wenn Sie den Mitarbeiter dezent darauf hinweisen. War er hingegen zum wiederholten Male unpünktlich, unfreundlich oder hat die Baustelle unsauber hinterlassen, sollten Sie klarmachen, dass es so in Zukunft nicht geht. Halten Sie fest, was Sie in Zukunft von ihm erwarten und finden Sie einen Konsens darüber, wie Sie vorgehen wollen.
Das Verhalten der Mitarbeiter können Sie nachträglich nicht ändern, wenn es einmal daneben und der Kunde unzufrieden war. Aber Sie können sich erkenntlich zeigen und den Auftraggeber etwa mit einem Blumenstrauß oder einem anderen kleinen Geschenk entschädigen. Vielleicht ist es auch ein Gutschein für die nächste Reparatur aus Ihrem Hause etc.
Betrifft die Beschwerde etwas Fachliches – stimmt die Farbe nicht, mit der eine Wand gestrichen wurde oder funktioniert die Heizung nach erneuter Reparatur immer noch nicht – sollten Sie klar die Verantwortung für den Fehler übernehmen. Natürlich erst, nachdem Sie den Mitarbeiter befragt haben.
Dann heißt es nachbessern – und das muss am Ende wirklich tadellos sein. Dazu können Sie den Kunden fragen, ob er einen Lösungsvorschlag hat. Oft sind die Vorschläge der Kunden akzeptabel und am Ende ist er umso zufriedener, weil sein Vorschlag umgesetzt wurde.
Ist er es nicht, ist es sinnvoll, dass Sie Gegenvorschläge bringen und dann eine gemeinsame Lösung finden. Wichtig ist, dass die Lösung am Ende für beide tragbar ist. Haben Ihre Mitarbeiter Fehler gemacht, sollten Sie dafür geradestehen und nacharbeiten.
Finden Sie heraus, dass die Kritik des Kunden nicht berechtigt ist und er nur einen Preisnachlass erwirken will, sollten Sie ihm beibringen, dass Sie nicht ohne Aufpreis nacharbeiten. Das kommt aber auch auf Ihre Firmenphilosophie an. Denken Sie, dass der Kunde immer recht hat, dann können Sie nachgeben und die Forderungen des Kunden erfüllen.
Ist das nicht der Fall, müssen Sie die Beschwerde auf einer sachlichen Ebene abwehren. Denken Sie daran, dass der Kunde nicht Ihr bester Freund sein muss, seien Sie deshalb neutral. Gehen Sie die Punkte der Beschwerde Schritt für Schritt durch und finden Sie Argumente, die Ihre Abwehr stützen.
Wichtig: Seien Sie in der Sache klar und eindeutig aber "weich" zum Menschen. Gleichen Sie den Auftrag mit dem Ergebnis ab. Drucksen Sie nicht herum, denn das könnte eine Steilvorlage für den reklamierenden Kunden sein, der dann noch unzufriedener wird. Und: Für Zusatzleistungen bei nicht gerechtfertigten Beschwerden können Sie ein Entgelt verlangen. Ist der Kunde nicht bereit, das Geld zu zahlen, müssen Sie die Arbeiten auch nicht ausführen.
Beschweren sich treue Stammkunden oder Multiplikatoren (beispielsweise der Bürgermeister oder der Präsident des Schützenvereins), können Sie entscheiden, ob Sie eine Ausnahme machen.
Ausnahmen könnten so aussehen: Vielleicht erledigen Sie Kleinigkeiten, die nicht im Vertrag stehen, aber dem Kunden nicht gefallen, ohne Aufpreis. Oder Sie gehen doch mit dem Preis runter, wenn der Beschwerdeführer Einwände hat. Wichtig: Erklären Sie dem Kunden genau, warum Sie dieses eine Mal eine Ausnahme machen. Sagen Sie unbedingt dazu, dass Sie nur in diesem Fall so reagieren und dass es einmalig ist. Denn arbeiten Sie ohne Erklärung nach, geht der Kunde davon aus, dass er immer eine "Extrawurst" bekommt und wird fordernder. Setzen Sie selbst bei Ausnahmen klare Grenzen!
Wenn das Geld eines unzufriedenen Kunden schon eingetroffen ist, bedeutet das nicht, dass Sie aus dem Schneider sind. Denn dann ist der Kunde in einer Art "Ohnmachtposition", weil er kein Druckmittel mehr gegenüber dem Handwerker hat. Wägen Sie also ab, ob Sie bei Beschwerden trotzdem auf Kundenzufriedenheit setzen. Sind nur Kleinigkeiten zu erledigen, zählt das zum Service und Sie können damit rechnen, dass Sie weiterempfohlen werden
Sollte die Beschwerde nicht berechtigt sein, gehen Sie so vor, wie bei Auftraggebern, die noch nicht gezahlt haben. Dann können Sie Extraleistungen anbieten und normal abrechnen.
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