Auf einen Blick:
- Smartphones dienen Handwerkern auf Baustellen als Arbeitsmittel – doch nicht allen Kunden ist das bewusst.
- Deshalb ist es wichtig, dass Betriebe ihre Mitarbeitenden für das Thema sensibilisieren. Wie kommt bestimmtes Verhalten bei Kunden an? Wie gehen wir mit Handys auf der Baustelle um?
- Klare Nutzungsregeln für private Smartphones können die Grundlage dafür sein, dass erst gar keine Missverständnisse bei Kunden entstehen.
- Zudem können Betriebe ihre Kunden offen über die Arbeitsschritte informieren, bei denen sie die Geräte als Unterstützung nutzen.
Handwerker am Handy? In Zeiten von digitaler Zeiterfassung, IT-Schnittstellen und Cloud-Lösungen sind Smartphones auf Baustellen zum Arbeitsmittel geworden. Doch mancher Kunde kann noch nicht zwischen Daddeln und notwendiger Datenverarbeitung differenzieren. Beschwerden über die Handy-Nutzung von Handwerkern auf der Baustelle kennen einige Betriebe.
„Smartphones sind moderne Kommunikationsmittel. Doch wie der Umgang im Arbeitsumfeld auf andere wirkt – dieses Bewusstsein muss bei manchen Handwerkern und Kunden noch geschärft werden“, sagt Armin Hering, Vertriebsexperte und Geschäftsführer von kundenzentriert.de in Herford. Wie Handwerksbetriebe den Stress mit Kunden wegen der Nutzung von Smartphones vermeiden, dazu gibt er folgende Tipps:
1. Klare Regeln für das gesamte Team
„In jedem Betrieb sollte es klare Regeln für die Smartphone-Nutzung beim Kunden geben“, betont Hering. Er rät Unternehmern, die private Nutzung von Handys auf der Baustelle generell zu verbieten. Das sollte vom Azubis bis zum Teamleiter gelten. „Am besten, Sie erarbeiten die Regeln gemeinsam mit dem gesamten Team – dann stehen alle dahinter“, sagt er. Zudem komme es dann intern seltener zu Diskussionen. In Pausen und bei Autofahrten sei hingegen ausreichend Zeit, auch mal privat einen Blick in den Nachrichteneingang zu werfen.
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„Gerade jüngere Mitarbeiter greifen häufiger zum Smartphone und sind noch nicht an die Gepflogenheiten im Betrieb gewöhnt“, sagt Hering. Da helfen klare Vorgaben und die Kontrolle, ob sie eingehalten werden. „Ein Aushang im Pausenraum ist schön und gut – aber das allein reicht nicht.“ Er empfiehlt, das Thema von Zeit zu Zeit aufzugreifen und die Punkte, wenn nötig, zu überarbeiten oder anzupassen.
Zudem sollten Chefs ihre Mitarbeitenden dafür sensibilisieren, welche Wirkung bestimmte Verhaltensweisen bei Kollegen und Kunden haben. Berufsanfänger seien oft unsicher, wie sie im Berufskontext auftreten sollen.
2. Der erste Eindruck zählt bei Kunden
Beschwerden von Kunden aufgrund der Handy-Nutzung auf der Baustelle können Betriebe vermeiden, bevor sie entstehen, sagt Hering. Der Schlüssel dazu sei das Gesamtbild der Handwerker bei Kunden. Grundlage für einen guten Eindruck sind aus seiner Sicht folgende Punkte:
- Pünktlich erscheinen oder vorab informieren, wenn es Verzögerungen gibt,
- jeder grüßt beim Eintreffen freundlich sowie
- eine aufrechte und präsente Körperhaltung.
Wer das beachte und seinem Team mit auf den Weg gebe, beuge schlechter Stimmung vor. Denn selbst ein Blick auf das Handy, um die Uhrzeit zu sehen, könne bei Kunden negative Reaktionen erzeugen, wenn vorher kein freundlicher Kontakt aufgebaut wurde.
3. Kommunikation schafft Missverständnisse aus dem Weg
Betriebe, die digital unterwegs sind und häufig Smartphones oder Tablets bei der Arbeit nutzen, sollten das Kunden gegenüber offen kommunizieren. „Beobachten Sie, ob der Kunde sich dafür interessiert, was sie an digitalen Endgeräten machen“, rät Hering. Meist hätten Handwerker schnell ein Gespür dafür, ob Kunden misstrauisch oder interessiert sind und können darauf reagieren.
„In so einem Fall können Sie den Kunden zu sich bitten und zeigen, wozu Sie das Smartphone nutzen“, sagt der Berater. Je offener Handwerker darüber sprechen, wie wichtig digitale Hilfsmittel als Arbeitsunterstützung sind, desto eher hätten Kunden dafür Verständnis. „Bieten Sie skeptischen Kunden ruhig an, Nachfragen zu stellen, falls Unklarheiten auftreten“, rät Hering.
Wichtig sei außerdem, die Kunden über kurze Arbeitsunterbrechungen zu informieren, damit kein Misstrauen aufkommt. „Da reicht auch ein Satz wie ‚Ich gehe nochmal zum Auto und hole Material xy‘“, sagt Hering und ergänzt: „Wer sich um Kopf und Kragen redet, gibt dem Gesprächspartner das Gefühl, er müsse sich rechtfertigen.“ Und das lasse Kunden dann vielleicht mangelnden Arbeitseinsatz vermuten.
4. Austausch im Team über Eigenheiten der Kunden
Innerhalb des Teams sei es auch hilfreich, sich untereinander zu informieren, wenn Kunden besonders positiv oder negativ auffallen. „Hat sich zum Beispiel schon ein Kunde über zu häufige Smartphone-Nutzung beschwert, können andere Kollegen darauf beim nächsten Termin besonders achten“, sagt der Vertriebscoach.
Auch andere Eigenheiten von Kunden sollten Mitarbeitende untereinander austauschen – und der Chef sollte mit gutem Vorbild vorangehen. So sind die Handwerker vor dem Termin informiert und die Kunden haben keinen Anlass, nach Fehlern für Beschwerden zu suchen.
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