Wenn Kunden richtig verärgert sind, ist der Anruf danach oft Chefsache. Immerhin geht es um das Image der Firma und wichtige Kundenkontakte. Doch selbst der Chef hat manchmal Manschetten, wenn es darum geht, einen vergrätzten Kunden zurückzugewinnen. So vergehen oft Wochen, Monate oder sogar Jahre bis es zum Kundengespräch kommt.
Verschenkte Zeit, denn wissenschaftlichen Studien zufolge sind 9 von 10 Kunden bereit zurückzukommen, sagt die Expertin für Loyalitätsmarketing, Anne M. Schüller. Und: Jeder Tag zählt. Es lohnt sich, so schnell wie möglich den inneren Schweinehund zu überwinden und das Gespräch zu suchen. Selbst wenn es unangenehm ist.
Vorbereitung auf das Kundengespräch
Hier sind Tipps der Managementexpertin zur optimalen Vorbereitung:
- Gefahr erkannt, Gefahr gebannt: Es ist normal etwas Angst vor negativen Reaktionen zu haben. Gestehen Sie sich das zu.
- Gute Vorbereitung: Gehen Sie Ihre Informationen zu diesem Kunden durch und sammeln Sie Argumente auf einem Stück Papier: In welchen Punkten hat der Kunde recht? Womit kann Ihr Betrieb punkten?
- Adrenalin im Blut: Wenn Sie merken, dass die Hände schwitzen, das Herz pocht und der Atem kurz ist, tun Sie was dagegen. Machen Sie einen Spaziergang oder suchen sie körperliche Betätigung, die Sie nicht zu sehr ablenkt.
- Zaungäste unerwünscht: Ziehen Sie sich zurück, um mit dem Kunden zu sprechen. Niemand muss wissen, mit wem Sie telefonieren und vor allem sollte niemand Ihr Büro betreten oder mit langen Ohren nebenan warten.
- In der Ruhe liegt die Kraft: Gießen Sie sich ein Glas Wasser ein, trinken Sie einen Schluck, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Das beruhigt und tut Ihrer Stimme gut.
- Atmen: Vor dem Gespräch einfach sieben Mal tief ein- und ausatmen.
- Bewegen: Sollten Sie im Gespräch nervös werden, gehen Sie langsam im Zimmer auf und ab. Die ruhige Bewegung überträgt sich auch auf Ihre Stimme.
Wie Sie unzufriedene Kunden am Telefon zähmen und zurückgewinnen, lesen Sie auf Seite 2...
Es ist so weit, Sie wollen Ärger aus der Welt schaffen und das Gespräch mit Ihrem Kunden suchen. Falls gleich mehrere unangenehme Anrufe auf der Tagesordnung stehen, starten Sie mit dem leichtesten Gespräch.
Wenn Sie folgende Hinweise beachten, wird Ihr Kunde sehr wahrscheinlich mit jeder Minute am Telefon zahmer. Trotzdem rät Anne M. Schüller, das klärende Ursachengespräch von einem Rückholgesprach zu trennen.
- Der Einstieg: Legen Sie sich eine gute Begründung zurecht, warum Sie gerade jetzt anrufen, dann kommt das Gespräch leichter in Gang.
- Sie haben sich Gedanken gemacht: Wenn Sie Ihrem Kunden gegenüber äußern, dass auch Ihnen das strittige Thema keine Ruhe lässt, nehmen Sie seinen Ärger ernst.
- Wertschätzung ausdrücken: Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihn nur ungern verlieren und warum Sie ihn als Kunden schätzen. Er wird es mit Wohlwollen quittieren.
- Offene Ohren: Auch der Kunde will seinen Ärger loswerden, hören Sie ihm gut zu.
- Das Hirn verzeiht gerne – nach einer Entschuldigung: Machen Sie es Ihrem Kunden leichter zurückzukommen, indem sie Fehler eingestehen und sich für Fehler entschuldigen.
- Das Blatt wenden: Fragen Sie Ihren Kunden, was ihm an der bisherigen Zusammenarbeit gefiel. So liefert er sich selbst Argumente für eine weitere Zusammenarbeit.
- Der Weg zurück führt nicht über den Preis: Sie haben nichts zu verschenken und die Ursache des Problems liegt woanders.
- Falls doch ein Comeback-Bonbon nötig ist: Bieten Sie Ihrem Kunden einen Preisköder nicht allein fürs Zurückkommen an, sondern auch dafür, dass er auf Dauer Ihr Kunde bleibt.
Am Ende eines solchen Gesprächs steht mit hoher Wahrscheinlichkeit Zufriedenheit auf beiden Seiten. Es gibt aber auch Kunden, die nicht rückholbar sind. Sollte sich das herausstellen, haben Sie das Problem immerhin vom Tisch.
(kö)