Anruf beim Tischler: Guten Tag, ich hätte gern eine neue Arbeitsplatte für meine Einbauküche.Ja, Herr Müller, Sie hatten die Küche ja bereits vor zwei Jahren bei uns gekauft... Keine Frage, die genaue Sachkenntnis des Mitarbeiters über die Kundendaten signalisiert dem Kunden, dass er ernst genommen wird. Doch wer kann bei Dutzenden von Kunden schon den Überblick behalten?
Helfen kann eine spezielle Software: CRM heißt die Lösung, Customer Relationship Management. Was nichts anderes bedeutet als die Pflege der Kundenbeziehungen. Kundenbindung- und -pflege ist gerade für Handwerker enorm wichtig, meint Tim Döhring, freier Marketingexperte und Dozent an der Akademie des Handwerks in Hamburg. Handwerker haben kaum Kapital für große Werbung, für sie kann ein CRM-System sehr sinnvoll sein.
Schon lange existieren Adress-verwaltungssysteme, doch eine Sammlung von Telefonnummern und Adressen allein ist noch lange kein CRM. Das Herzstück eines guten CRM ist trotzdem seine umfangreiche Adressverwaltung. Hinzu kommen meist Informationen über Art und Menge der gekauften Artikel, offene Rechnungen, Reklamationen, Zahlungsmoral oder Dauer der Geschäftsbeziehungen. Natürlich kann hier auch das Firmenjubiläum des guten Kunden eingetragen werden. Und sicherlich freut sich der Kunde über einen Anruf oder eine Karte als Gratulation.
Durch bessere Kundenbeziehungen erzielt man eine engere Bindung des Kunden an das Unternehmen und somit auch höhere Umsätze. Wer langjährige Kunden mit banalen Fragen belästigt, manövriert sich schnell ins Aus. Auch Zahlungsausfälle lassen sich durch ein professionelles Management von Kundendaten eindämmen. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen sieht auf einen Blick, ob der bestellende Kunde etwa noch Rechnungen offen hat und kann sofort reagieren.
Weiteres Plus: Fällt ein Mitarbeiter wegen Krankheit aus, können Kollegen ihn bei seinen Kunden gut vertreten. Das CRM-System liefert ihnen dazu alle wichtigen Informationen. Der entscheidende Vorteil ist, dass bei einer größeren Zahl an Kunden jeder davon individuell ohne größeren Aufwand betreut werden kann.
CRM-Systeme sind erst für eine Mitarbeiterzahl von 50 bis 100 sinnvoll, meint der E-Commerce-Berater der Handwerkskammer Hannover, Wolfgang Frieden. Für die Zukunft könne er sich aber vorstellen, dass CRM-Systeme im Handwerk Verbreitung finden, vor allem bei Betrieben mit einem großen Kundenstamm.
Tipps zur Einführung einer CRM-Lösung
Mitarbeiter einbeziehen: Schulungen anbieten, Anreize durch Prämien schaffen, Zeit zum Üben einplanen
Ziele definieren: Welche Probleme soll das CRM lösen, welche Abläufe verbessern?
Der Kunde ist König: Ermitteln Sie die Wünsche des Kunden, nach diesen Maßstäben entscheiden sie sich für ihr individuelles CRM
Datensicherheit: Schützen Sie die Daten gut gegen unbefugten Zugriff
Verantwortung schaffen: Benennen Sie Verantwortliche für bestimmte Tools des Systems. So steht bei Fragen immer ein Ansprechpartner bereit
CRM-Lösungen im Überblick
Tabelle Teil 1:
Hersteller
MAXCRM
SAGE KHK
Lexware
Produkt
V5
Kundenmanager
Kundenmanager C 2.0
Adressverwaltung
+
+
+
Datenbankabfrage
+
+
+
Schnittstellen
zu MS Office
+
+
+
Schnittstellen
zu Warenwirtschaft
-
+
+
Schnittstellen
zu Rechnungswesen
+
+
-
Schnittstellen
zu MS Outlook (Synchronisation)
+
+
+
Einbindung von
Dateien (Verträge,
+
+
+
Netzwerkfähig
+
+
nur in Version PRO V 1.0
Anbindung für
Außendienstmitarbeiter
+
+
-
Zugriffskontrolle/
+
+
+
Service Hotline
erste Woche kostenlos
30 Tage kostenlos
Installations-Hotline
Geeignet für Unternehmen
bis 9 Mitarbeiter
+
+
+
Geeignet für Unternehmen
bis 250 Mitarbeiter
+
+
-
Kontakt
www.maxcrm.de
www.sagekhk.de
www.lexware.de
Tabelle Teil 2:
Hersteller
hed
SOU Systemhaus
Computer amp; Handwerk
Produkt
adress.mana-
sou.MatriXX
Driso (ab 01.04.04)
Adressverwaltung
+
+
+
Datenbankabfrage
+
+
+
Schnittstellen
zu MS Office
+
+
+
Schnittstellen
zu Warenwirtschaft
-
+
+
Schnittstellen
zu Rechnungswesen
-
+
+
Schnittstellen
zu MS Outlook (Synchronisation)
+
+
eingeschränkt
Einbindung von
Dateien (Verträge,
+
+
+
Netzwerkfähig
+
+
+
Anbindung für
Außendienstmitarbeiter
+
+
+
Zugriffskontrolle/
+
+
+
Service Hotline
Kontakt zum Entwickler
per E-Mail
kostenlos
Support-Forum online
Geeignet für Unternehmen
bis 9 Mitarbeiter
+
+
+
Geeignet für Unternehmen
bis 250 Mitarbeiter
+
+
+
Kontakt
www.hed-dress.de
www.sou.de
www.driso.de
Tabelle Teil 3:
Hersteller
Dimmel Software
CAS Software
SuperOffice
Produkt
Koraktor
Contact
SuperOffice CRM 5
Adressverwaltung
+
+
+
Datenbankabfrage
+
+
+
Schnittstellen
zu MS Office
+
+
+
Schnittstellen
zu Warenwirtschaft
+
nur bei Erweiterung genesisWorld
+
Schnittstellen
zu Rechnungswesen
+
nur bei Erweiterung genesisWorld
+
Schnittstellen
zu MS Outlook (Synchronisation)
+
+
+
Einbindung von
Dateien (Verträge,
+
+
+
Netzwerkfähig
+
+
+
Anbindung für
Außendienstmitarbeiter
+
+
+
Zugriffskontrolle/
nur Dokumente
+
+
Service Hotline
kostenlos mit Wartungsvertrag
Installations-
kostenlos
Geeignet für Unternehmen
bis 9 Mitarbeiter
+
+
-
Geeignet für Unternehmen
bis 250 Mitarbeiter
+
+/ besser: genesisWorld
+
Kontakt
www.dimmel.de
www.cas.de
www.superoffice.de
Customer Relationship Management
Gerhard Raab, Nicole Lorbacher
ISBN: 3793872696
EUR 15,00
Kaufen, wenn Sie Einsteiger sind. "Wissenden" dürfte der Stoff zu knapp sein, "Techies" zu untechnisch, "Vetrieblern" zu theoretisch.
Gut als Leitfaden/Inhaltsverzeichnis für eigene Vorträge/Präsentationen geeignet (da reicht das Inhaltsverzeichnis).
CRM für den Mittelstand
Michael Brendel
Gabler
EUR 34,90
ISBN: 340921934X
Das Buch bietet eine wertvolle Orientierung für alle mittelständischen Unternehmen, die den Einsatz von CRM in Erwägung ziehen, und macht Mut, eine CRM-Einführung als Stufenkonzept in Angriff zu nehmen.
Die 2. Auflage ist an die veränderten Marktbedingungen angepasst und um aktuelle Beispiele ergänzt.
Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)
Manfred Bruhn
EUR 14,00
DTV-Beck
ISBN: 3423508086
Es findet sich in aller Kürze alles Wichtige, das man im Berufsalltag über Dienstleistungsmarketing und Kundenorientierung wissen muss und ist überdies auch relativ kurzweilig zu lesen, da zu jedem theoretischen Abschnitt zahlreiche Praxisbeispiele angeführt sind.
Im Gegensatz zu zahlreichen "Schneller Geld verdienen"-Büchern wird hier auch auf Problematiken auf dem Weg zur Kundenorientierung hingewiesen! Kurz: dieses Buch ist absolut lesenswert und sollte in keinem Dienstleistungsunternehmen fehlen!
Customer Relationship Management
Martin Stadelmann, Sven Wolter, Torsten Tornczak, Sven Reinecke
Preis: EUR 47,50
Orell Füssli
ISBN: 3857437146
Erfolgreiches Kundenmanagement ist mehr als nur optimierter Einsatz von Informationstechnologie.
Von der zielgruppenspezifischen Kundenansprache über die bedürfnisorientierte Ausrichtung von Produkt- und Serviceangeboten bis zum systematischen Auf- und Ausbau einer Kundenbeziehung sind völlig unterschiedliche Unternehmensbereiche involviert.