Der Leidensweg potentieller T-Online-Kunden beginnt bereits bei der Anmeldung. Wer hier auf eine schnelle Bearbeitung seines Auftrages hofft, dessen Geduld wird nicht selten auf eine besonders harte Probe gestellt.
Was lange währt ...
Nach dem Motte "Kunde droht mit Auftrag" scheinen die Aufträge wochenlang keine Beachtung zu finden. Hier erweist sich der Anruf bei der berüchtigten Hotline des Telekommunikationsunternehmens zunächst Mal als vollkommen wirkungslos. Statt der erhofften
Information, wann er denn mit seiner schnellen Anbindung an den Datenhighway rechnen kann, wird der potentielle Kunde mit laschen Floskeln abgespeist. Wer nicht aufgibt und erneut die Hotline konsultiert, der muss sich damit abfinden, sein Anliegen einer Fülle ständig wechselnder Mitarbeiter immer neu vorzutragen. Viele haben die Hoffnung auf T-DSL bereits aufgegeben, doch dann wird der Zugang plötzlich doch bereit gestellt.
Aber auch diese Freude über das "Highspeed-Internet" ist schnell verflogen. In Hochzeiten lahmt die Übertragung und regelmäßige Serverausfälle gehören für den Kunden fast zur Tagesordnung. Wer
etwa aus beruflichen Gründen dringend auf seine schnelle Internet-Anbindung angewiesen ist, dem stehen weitere, nicht weniger unerfreuliche Gespräche mit den Mitarbeitern des Providers
bevor.
... wird nicht immer gut
Obwohl die 0180-Rufnummer immerhin mit 0,24 Mark zu Buche schlägt, scheint sich fast keiner der Mitarbeiter deshalb zu einer schnellen und kompetenten Hilfe bereit zu finden. Statt dessen wird der Kunde - mal munter und mal unhöflich - quer durch den Konzern verbunden, um ihm dann mitzuteilen, dass es für sein Problem keine Hilfe gibt. In vielen Fällen wird der gebeutelte Surfer auch selbst für die Ursachen der Störung seines Zugangs verantwortlich gemacht.
Ein kompetenter Lösungsansatz der T-Online-Mitarbeiter ist auch in diesem Fall selten in Sicht. In ihrer Verzweiflung suchen die genervten Anwender sich Gleichgesinnte im Internet. Überraschend:
Hier finden sich eher kompetente Informationen etwa über einen Server-Ausfall oder über eine effektive Fehlerbeseitigung als auf den Internet-Seiten beziehungsweise unter der Service-Rufnummer der Providers. Virtuelle Treffpunkte für T-DSL-"Opfer" gibt es zum Beispiel in zahlreichen Newsgroups. Eine interessante und ergiebige Web-Seite zum Thema steht etwa unter www.t-dsl-info.de bereit.