Wenn alle ihr Handwerk beherrschen, entscheiden oft Manieren darüber, wer die besseren Geschäfte macht. Das haben viele Handwerker erkannt. Werbbotschaften wie "Der Maler, der auch kommt", sind zwar unkollegial, aber durchaus wirksam, meint Handwerker und Höflichkeits-Experte Dr. Hans-Michael Klein von der deutschen Knigge-Gesellschaft.
Ein Knigge-Klassiker, in dem riesiges Potenzial steckt, ist die Kunst des richtigen Vorstellens. Regeln und Literatur dazu gibt es zuhauf, erklärt der gelernte Vergolder. In der Praxis geht es trotzdem drunter und drüber, wenn man einander vorstellt, und das soll es auch, findet er, denn "hier geht es um menschliche Beziehungen".
Darum fasst er seinen Rat in dieser Sache auf drei Kernpunkte zusammen:
König Kunde – so machen Sie es sich und Ihren Kunden leicht
Grundsätzlich gilt bei geschäftlichen Vorstellungssituationen: "Unabhängig vom Geschlecht hat der Hochrangigste in der Runde das Recht, die Namen aller anderen als Erster zu erfahren." Wenn Sie Ihren Kunden vorher mit Namen begrüßen, greift diese Regel noch nicht.
Beispiel Besuch beim Kunden: Handwerkschef: Schönen guten Tag, Frau Leissle, mein Name ist Müller. Darf ich bekannt machen, dies ist mein Mitarbeiter Herr Meyer. Herr Meyer, das ist Frau Leissle.
Besuch vom Kunden: Betritt ein Kunde Ihre Geschäftsräume, müsste eigentlich er als Fremder sich zuerst vorstellen. Allerdings hat er es so unnötig schwer in Ihrem Territorium. Darum brechen Sie die Regel einfach. "Ergreifen Sie die Initiative, um es Ihrem Kunden so leicht wie möglich zu machen."
Ladys first: Schließlich ruft Klein als Vorsitzender der deutschen Kniggegesellschaft noch einmal zum Regelverstoß auf: Sobald eine weibliche Kundin mit einem männlichen Begleiter auftaucht, vergessen Sie die geschäftlichen Hierarchieregeln! Der Grund: In den meisten Fällen handelt es sich um Privatkunden und im Privaten heißt es "Ladys first". Geschäftlich mag das nicht ganz regelkonform sein, aber es ist durchaus charmanter.
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So machen Sie mehr aus der Vorstellungsrunde!
So interessant Namen auch sein können, im Gedächtnis bleiben Sie leichter, wenn man etwas mit Ihnen verbindet. Warum nicht gleich etwas Positives? Wer die Vorstellungssituation mit mehr füllt als Namen, erlebt angenehmere Kundenkontakte und kann Vertrauen schaffen. Wenn Sie den Namen Ihres Mitarbeiters nennen, nutzen Sie die Chance, auch seine Funktion und besondere Eigenschaften hervorzuheben. Ist Ihr Mitarbeiter ein echter Tüftler, der schon die schwierigsten Flecken rausbekommen hat? Dann können Sie Ihrem Kunden leicht vermitteln, dass dessen wertvolle Polstermöbel bestens bei Ihrem Mitarbeiter aufgehoben sind.
Ist umgekehrt Ihr Kunde derjenige, der immer absolut pünktlich zahlt und übrigens den besten Kaffee weit und breit anbietet? Dann machen Sie ihm gleich bei der Vorstellung ein Kompliment. So wird ihr Mitarbeiter in aller Ruhe arbeiten können und der Kunde sich bestätigt fühlen. Denn Profis arbeiten gerne mit Profis.
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Wenn die Visitenkarte widerlich wird
Es gehört zum guten Ton, seine Kunden nicht auf Anhieb zu herzen, zu umarmen, zu küssen. Trotzdem muten beherzte Handwerker Ihren Kunden gerne achtlos ihren Speichel zu.
Dieses Fettnäpfchen funktioniert so:
Die persönlich Vorstellung ist gemacht, der Handwerker öffnet die Jackentasche, zückt einen Stapel Visitenkarten (die schon einiges mitgemacht haben), hebt die Hand zum Mund, beleckt den Daumen und zieht die oberste Karte vom Stapel, bevor er sie dem Kunden überreicht.
"Ich habe das schon ein paar mal beobachtet und mehrfach gehört und das geht wirklich gar nicht", warnt der Etikette-Trainer. Auf Lieferscheinen, auf Rechnungen und schon gar nicht auf Visitenkarten haben Schmutz und Spucke etwas verloren, findet er. Stattdessen "verdienen Visitenkarten besondere Achtsamkeit". Das gilt übrigens auch für das Entgegennehmen von Visitenkarten. Klein empfiehlt, diese Situation als Einladung zu höflichem Smalltalk zu verstehen. "Nehmen Sie die Karte, lesen Sie sie und kommentieren Sie sie dann wohlwollend." Verbinden Sie etwas mit dem Ort, aus dem der Überreichende kommt? Fällt Ihnen etwas Positives zu seinem Beruf oder Titel ein? Oder gefällt Ihnen schlicht das Design? Schon sind Sie in einer angenehmen Gesprächssituation.
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Kleiner Social Media Knigge
Geschäftlich danke sagen – aber richtig
Hartnäckig höflich bleiben
(kö)