Sie wollen keine Angebote mehr für den Papierkorb schreiben, sondern möglichst oft den Auftrag erhalten? In unserer Serie verrät Paul Meyer, wie die Mitglieder des Handwerker-Netzwerks "Einer.Alles.Sauber." ® ihre Auftragsquote kräftig nach oben treiben – auf bis zu 80 Prozent. Hier sein dritter Tipp:
3. Tipp: Stellen Sie die richtigen Fragen!
Im ersten Gespräch sollte nicht die eigentliche handwerkliche Arbeit im Mittelpunkt stehen, sondern die Wünsche des Kunden – und die drehen sich nicht nur um die Ausführung.
"Unsere Partner nutzen bei jedem Kunden einen Fragebogen mit 23 Punkten und einer Vielzahl von Fragen", berichtet Paul Meyer. Diese Fragen spielen bei der Erstellung des Angebots eine große Rolle. Hier die wichtigsten Fragen, die jeder Handwerker stellen sollte:
Bei dieser Frage geht es darum, die Motive des Kunden besser zu verstehen. Möchte er das Dach ausbauen, weil er leidenschaftlich gerne malt und den Raum als Atelier nutzen will? Oder wünscht er sich, dass ihn seine Enkel öfter besuchen und möchte unter dem Dach ein Schlafzimmer für sie schaffen?
Was ist Besonderes bei der Durchführung der Arbeiten zu beachten?Mit dieser Frage können Sie herausfinden, welche Ängste und Sorgen Ihre Kunden haben. Da kommen Antworten wie "dass der Garten nicht zerstört wird" oder "dass ich meine Küche weiter benutzen kann, ohne dass alles eingestaubt ist". "In dieser Frage steckt unglaublich viel drin, das ist den Menschen oft viel wichtiger als das Geld", weiß Meyer.
Was darf auf keinen Fall passieren?Auch diesen Punkt können und müssen Sie später im Angebot aufgreifen, zum Beispiel "Wir garantieren Ihnen, dass wir bei der Durchführung absolut staubfrei arbeiten …"
Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit Handwerkern gemacht?Das ist eine Art Kontrollfrage, denn wenn Kunden Wünsche äußern, ist ihnen selbst nicht immer ganz klar, was sie wirklich erwarten. Doch wenn ein Kunde von seinen Erfahrungen erzählt, etwa von dem ständigen Staub überall oder davon, dass die Kollegen damals nicht immer ganz pünktlich waren und er warten musste – dann können Sie das im Angebotsschreiben aufgreifen, zum Beispiel "Wir garantieren Ihnen jederzeit einen pünktlichen Arbeitsbeginn in ständiger Absprache mit Ihnen …"
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Die richtigen Fragen: Wird dieser Kunde Ihr Angebot zu schätzen wissen?
Ebenso wichtig sind Fragen, die Ihre Dienstleistungen betreffen, nicht nur die handwerkliche Arbeit. Einer.Alles.Sauber. zum Beispiel garantiert staubfreie Arbeiten und bietet Leistungen aus einer Hand. Daher stellen die Betriebe die folgenden Fragen:
Frage Nutzen Wollen Sie von den anfallenden Arbeiten eventuell selbst etwas übernehmen?Das ist für die Einer.Alles.Sauber.-Betriebe eine wichtige Frage. "Wenn ein Kunde damit anfängt, dass er einen Schwager hat, der ein bisschen zimmert, und einen Bruder, der wohl die Tapeten abreißen könnte, dann werden wir vorsichtig, für solche Kunden sind wir im Grunde nicht geeignet", betont Meyer. Der Grund: Einer.Alles.Sauber. bietet Leistungen aus einer Hand – und lässt sich das entsprechend bezahlen. "Wenn einem Kunden Leistungen aus einer Hand nicht wichtig sind, wird er dafür auch nicht bezahlen – dann bekommen wir den Auftrag sowieso nicht und können uns den Aufwand für ein Angebot sparen."
Unseren Kunden ist es wichtig, dass wir ihre Werte schützen und Sauberkeit garantieren. Wie wichtig ist Ihnen das?"Sagt ein Kunde, dass ihm das nicht so wichtig ist, dann sind wir nicht der richtige Betrieb für ihn, denn dann wird er den Aufwand nicht bezahlen wollen."
Unseren Kunden ist es wichtig, dass wir unser eigenes WC mitbringen. Wie wichtig ist Ihnen das?Vielen Kunden ist die Benutzung ihres WCs unangenehm – daher enthält diese Frage eine wichtige Zusatzinformation für Sie. Sagt ein Kunde sofort, dass ihm das nicht wichtig ist, dann sind ihm wahrscheinlich die Besonderheiten von Einer.Alles.Sauber. insgesamt nicht so wichtig. Zugleich kann diese Frage aber schon in Richtung Abschluss lenken: Lautet die Antwort "Das ist doch kein Problem, Ihre Mitarbeiter können unser Gäste-WC nutzen", "dann ist der Auftrag ja fast schon vergeben", betont Meyer.
Den 4. Tipp zum Thema "Auftragsquote" veröffentlichen wir am 18. Juli im nächsten handwerk.com-Newsletter. Thema: So klären Sie clever den finanziellen Rahmen! Sie bekommen den Newsletter noch nicht? Hier können Sie ihn abonnieren!
Die ersten Teile der Serie finden Sie hier:
(jw)