Eine intelligente Dienstleistung reichert das handwerkliche Produkt an, sagt Dietmar Rokahr. Für den Berater der Handwerkskammer Hannover kommt es darauf an, dass Produkt und Dienstleistung nach Kundeninteresse gebündelt werden. Wer im Privatkundenmarkt nur über Produkte an Kunden gelangen wolle, kämpfe an der falschen Front.
Klar, das Handwerk hat mit Reparatur und Wartung ein Kerngeschäft, aber das ist nur ein Teil der Ganzen, sagt Rokahr. Er vermisst die Anknüpfungen rund um das Kerngeschäft, die dem Kunden das Leben erleichtern und ihn bewegen, beim Handwerker zu kaufen.
Leistungsbereitschaft demonstriert Kundenorientierung
Kundenorientierung ist für ihn der Dreh- und Angelpunkt bei der Umsetzung innovativer Dienstleistungen. Kundenwünsche seien daher vor, während und nach der Kernleistung zu beachten. Die Handwerker müssten ihre Kompetenzen herausstellen: beraten, planen und gestalten. So können Handwerker die Probleme von Kunden individuell lösen: Betreuung rundum. Allein, dass ich mich als Kunde nicht kümmern muss, ist mir den Mehrpreis wert, sagt er.
Vorher
Vor der Kernleistung kommt die Beratung. Dabei sei es wichtig, Transparenz herzustellen: Rokahr empfiehlt, die Einzelleistungen zu benennen und hervorzuheben, damit der Kunde keine Überraschung bei der Rechnung erlebt. Auch lasse sich bei solchen Beratungsgesprächen manche Preisillusion der Kunden zerstören. Als Beispiel nennt Rokahr den Eimer Farbe aus dem Baumarkt. Der ist zwar zunächst billig, aber dann muss ich dreimal streichen. Der Maler bringt seine Profi-Farbe mit, die nach einmaligen Anstrich deckt.
Während
Höflichkeit und Umgangsformen hält Rokahr für unverzichtbar im Umgang mit Kunden. Besonders wichtig seien die so genannten Sekundär-Tugenden (Pünktlichkeit, Sauberkeit, Zuverlässigkeit), wenn es um das Kerngeschäft gehe: Die handwerkliche Arbeit, insbesondere wenn sie im Haus des Kunden stattfindet. Der ideale Handwerker ist doch der, der die Wohnung renoviert, während der Kunde im Urlaub ist. Das sei nur möglich, wenn der Kunde dem Handwerker vertraut.
Nachher
Auch nach dem Auftrag gelte es, die Kundenwünsche zu beachten. Reinhorchen in die Kunden, herausfinden, wo der Schuh drückt. Reklamationen seien ein Fundus für Ideen, die zur Verbesserung des Service beitragen. Daher empfiehlt Rokahr nach dem Auftrag nachzufassen: Den Kunden fragen: Wie war ich? Es sei die letzte Chance Unstimmigkeiten auszuräumen, schließlich solle der Kunde den Handwerker weiterempfehlen. Das Geschäft läuft von allein, wenn ich gut bin und der Nachbar mich empfiehlt.
Kundenansprache
Wer sich den Kunden als umfassender Dienstleister präsentieren möchte, muss sein Kundenansprache anpassen. Das meint Reiner Strunk-Lissowski, Handwerkskammer-Berater aus Hildesheim.
Transparenz und Exaktheit
Eine gelungene Kundenansprache zeichnet sich nach seinen Angaben durch Transparenz und Exaktheit aus. Der Handwerker solle seine Dienstleistung exakt eingrenzen. Hochspezialisierte Dienstleistungen sind gesucht. Beliebigkeit und Tausensassa-Auftreten wirkten unglaubwürdig.
Risiken
Transparenz bedeute, dem Kunden die Arbeitsschritte aufzuzeigen. Ein Weg mit Risiko: Ein Beratungsklau ist kaum vermeidbar. Etwa wenn sich Kunden erst lange über den Einbau eines Waschbeckens beraten lassen und es dann in Eigenarbeit tun, ohne den Handwerker zu beauftragen. Bei gewerblichen Kunden könne sich der Handwerker eine Geheimhaltungserklärung unterschreiben lassen. Das sei eher ein symbolischer Schutz, warnt Lissowski. Es verhindere nicht, dass die Kunden das Fachwissen und die Lösungsstrategien an Dritte weitergeben.
Individuelle Lösungen
Aus der Transparenz könnten ferner zwei Probleme entstehen: Kunden können Vergleichsangebote einholen, wenn sie umfassend über die nötigen Arbeiten informiert sind. Und Wettbewerber könnten eine offen liegende Dienstleistung kopieren. Wenn Preisvergleiche auch durchaus im Kundeninteresse liegen, muss das für den Angebotssteller nicht zutreffen.
Daher sollten die Handwerker stets die Individualität der Lösungen für den einzelnen Kunden hervorheben. Eine individuelle Lösung ist im Preis nicht mehr vergleichbar, sagt Strunk-Lissowski. Je besser der Service um die Kernleistung, umso besser können Handwerker hochpreisige Lösungen verkaufen. Und: Je spezialisierter die Dienstleistung ist, desto schwerer sei sie von Konkurrenten zu kopieren.
Klar, die Leute gucken auf den Preis, sagt Lahner, aber bei den so genannten jungen Alten gut situierte Menschen zwischen 55 und 65 Jahren käme es beispielsweise nicht nur auf den Preis an, sondern auch auf Bequemlichkeit, die sie sich mit Dienstleistungen kaufen könnten.