Die Schreinerei Brammertz in Aachen veröffentlicht Kundenlob auf ihrer Internetseite (brammertz-schreinerei.de). Der Clou: Die Schreiben der Kunden werden als pdf-Dateien im Original veröffentlicht. So stehen auf der Seite E-Mails neben handschriftlichen Postkarten und richtigen Briefen.
Regelmäßig landen neue Lobesschreiben auf der Website – mit vollem Namen und oft auch der Adresse der Kunden. Alice Brammertz erklärt, wie sie das schafft.
Wie wichtig ist das Kundenlob auf Ihrer Website für Sie?
Das Kundenlob ist sehr wichtig. Viele Kunden kommen heute über Internet und sehen sich dann auch diese Bewertungen an. Ganz besonders junge Leute achten darauf.
Woher wissen Sie das?
Bei neuen Kontakten frage ich immer nach, wie ein Kunde auf uns gekommen ist. Kommt ein Kunde über das Internet, dann frage ich nach, was sie sich alles angesehen haben. Das Kundenlob wird dabei sehr oft genannt.
Nächste Seite: So überzeugt Alice Brammertz die Kunden davon, das Lob zu veröffentlichen!
Lobende Kunden lassen sich überzeugen!
Sie veröffentlichen das Kundenlob auf Ihrer Website. Es ist eigentlich schwer, die Kunden davon zu überzeugen?
Das geht immer ganz direkt und spontan: Ich glaube, dass es relativ schwierig ist, Kunden davon zu überzeugen, ein Lob schriftlich auszusprechen, wenn sie nicht von sich aus loben. Viel einfacher ist es, wenn die Kunden uns von sich aus schreiben oder anrufen. Häufig sind es erst einmal Anrufe. Dann frage ich den Kunden, ob er mir das nicht mailen kann.
Und das machen die Kunden so einfach?
Oft wollen die Kunden unsere Mitarbeiter loben. Das ist vielen Kunden sehr wichtig. Dieses Lob legen wir sehr gerne im Aufenthaltsraum aus, denn es ist wichtig, dass dieses Lob direkt an die Mitarbeiter geht. Also frage ich die Kunden einfach, ob sie mir ihr Lob für diesen Zweck mailen oder per Post schicken können – und sage ihnen dabei, dass ich es auch gern auf unserer Internetseite veröffentlichen würde. Das klappt sehr gut.
Und wenn Kunden direkt eine E-Mail oder einen Brief schreiben, statt anzurufen: Holen Sie dann die Erlaubnis zur Veröffentlichung ein?
Das läuft im Prinzip genauso: Wenn es ein besonderes Lob ist, dann rufe ich den Kunden an, bedanke mich und erzähle ihm, dass ich es an die Mitarbeiter weitergeben werde. Und dann frage ich, ob wir es auf der Website veröffentlichen dürfen. Meistens sagen die Kunden ja.
Was machen Sie mit Kunden, die sich nicht von alleine melden?
Solche Kunden rufe ich auch schon mal an, und frage nach der Zufriedenheit. Wenn jemand darunter ist, der uns ganz besonders lobt, dann fasse ich entsprechend nach.
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Mehr Glaubwürdigkeit auch ohne Fotos!
Sie veröffentlichen das Kundenlob als pdf-Dateien - genau so, wie es bei Ihnen eintrifft. Mal als handschriftliche Postkarte, mal als E-Mail oder als Brief. Hat das einen Grund?
Diese Veröffentlichungen wirken einfach glaubwürdiger, als wenn wir die Schreiben abtippen würden. Sonst wirkt das wie Fernsehwerbung mit gecasteten Kunden, die nicht echt sind. Abgesehen davon macht dieses Verfahren den geringsten Aufwand.
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, das Kundenlob auch mit einem Foto des Kunden zu veröffentlichen?
Nein, darauf verzichten wir bewusst. Die Frage nach der Veröffentlichung einer E-Mail oder eines Briefs ist für die Kunden aus so einem Gespräch heraus spontan und einfach zu beantworten. Wer keine Veröffentlichung will, schickt uns das Lob einfach nicht schriftlich. Aber wenn ich zusätzlich noch nach einem Foto fragen würde, wäre die Hürde deutlich höher und viele würden wahrscheinlich die Veröffentlichung insgesamt ablehnen.
Dennoch haben Sie zumindest Fotos von Referenzobjekten auf Ihrer Website. Nicht nur von großen Vorzeigeprojekten, sondern auch von ganz normalen Türen.
Das ist etwas anderes: Die Fotos von den Türen veröffentlichen wir ja nicht mit dem Namen und Adresse des Kunden. Die Fotos macht ein Fotograf in unserem Auftrag. Der ruft die Kunden irgendwann an und fragt nach, ob er ihre Tür für unsere Website fotografieren darf. So ist das vom Kundenlob getrennt und in der Regel auch unproblematisch.
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Kundenlob in Flyern und Anzeigen?
Nutzen Sie das Kundenlob auch anders, zum Beispiel in Flyern oder Anzeigen?
Nicht direkt. Wir verweisen in unseren Flyern auf das Kundenlob auf der Internetseite. Direkte Kundenzitate würden nicht in die Gestaltung unserer Flyer passen, das sähe komisch aus. Wir haben sehr ansprechende Flyer, mit mehr Bildern als Worten, in denen wir unsere Arbeit und unser Team vorstellen. Da würde ausführliches Kundenlob nicht hineinpassen.
Wie oft aktualisieren Sie das Kundenlob?
So oft, wie möglich. Wir stellen ein neues Kundenlob möglichst immer direkt auf die Website, lassen aber auch älteres Lob stehen. Das machen wir seit 2002.
Was ist für Sie das wichtigste am Kundenlob?
Das Wichtigste ist, dass die Mitarbeiter das selbst sehen. Das Lob der Kunden wirkt unheimlich motivierend auf unser Team.
Weitere Infos zum Thema:
(jw)