Beschwerde beim Sanitärbetrieb Müller: "Die neue Solaranlage funktioniert
nicht." Monteur Schneider fährt raus und behebt das Problem im Nu, denn die
Fehlerquelle der Eigenentwicklung ist ihm nach mehreren Reklamationen
vertraut. Doch ohne Wissensmanagement drohen weitere Beschwerden: Ein
Berichtsweg für Reklamationen steht aus, der Chef kennt den Fehler nicht.
Die schadhafte Anlage wird weiter verkauft.
Wissensmanagement kann helfen, das Know-How von Mitarbeitern oder Herstellern gezielter anzuzapfen, Aufgaben auf viele Schultern zu verlagern oder den Betrieb reibungsloser zu übergeben. Einem derart qualifizierten Unternehmen können sich die Türen bei Kreditverhandlungen leichter öffnen.
Zeitgerechter Informationsfluss
"Ein zeitgerechter Informationsfluss wird immer wichtiger", sagt Rolf
Papenfuß, Leiter des Referats Unternehmensführung beim Zentralverband des
Deutschen Handwerks (ZDH). Damit spricht er den Kern des Wissensmanagements
an: die Verfügbarkeit, Weitergabe und Nutzung von geschäftsrelevanten
Wissen.
Erfolgreiches Wissensmanagement - da sind sich die Experten einig - setzt an
drei Punkten an: Mensch, Organisation und Technik. Im obigen Beispiel könnte
dieser Lösungsmix so aussehen: Der Chef verpflichtet sich und die
Mitarbeiter zu Wissensspeicherung und -tausch (Reklamationen schriftlich
festhalten), schafft Arbeitsabläufe, die das unterstützen (Berichtswege,
Sammelstellen für Kundenaussagen) und kauft eventuell Geräte, um diese
Arbeit zu erleichtern (Formulare, schwarze Bretter,
Kundenbeziehungs-Software).
"Wissensmanagement muss sich am täglichen Bedarf des Unternehmens
orientieren", sagt Professor Klaus North aus dem Vorstand der Gesellschaft
für Wissensmanagement. Und: "Sie sollten Wissensmanagement so betreiben,
dass es in die Wertschöpfung eingeht."
Wissen speichern
Dokumentiertes Wissen kann den Betrieb an wichtigen Stellen voranbringen.
"Jährlich wiederkehrende Arbeiten sollten protokolliert werden", sagt
Christiane Flüter-Hoffmann vom Institut der deutschen Wirtschaft in Köln,
die die Einführung von Wissensmanagement bei mittelständischen Unternehmen
begleitet hat. Selten benötigtes Wissen drohe sonst zu versickern.
"Ich bin kein Freund von langen Dokumentationen, die nachher keiner liest",
sagt North. "Aber dokumentieren Sie, was getan wurde, um daraus neu Wert zu
schöpfen." Er schlägt vor, die Nachkalkulation von Aufträgen für Vorgaben
sowie Fotos des fertigen Auftrags für einen Katalog zu nutzen. So entstehe
aus geleisteter Arbeit mehrfacher Nutzen: vereinfachte Angebotserstellung,
bessere Kostenübersicht und eine lebhafte Darstellung des Betriebs bei der
Kundenakquise.
Experten im Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit (BMWA) arbeiten
derzeit daran, die Thematik Wissensmanagement
aufzubereiten.
"Wir wollen ganz konkrete Modellanwendungen vorstellen und sie an Mittelstand und Handwerk herantragen", sagt Rolf Hochreiter vom BMWA. Große Unternehmen widmeten sich aus eigener Kraft dem Thema, bei kleinen und mittleren gebe es Aufklärungsbedarf über dieses Zukunftsthema, denn "ohne Wissen kommt kein Unternehmen aus. Und sei es noch so klein."