Ein verärgerter Kunde ist abgesprungen, der nächste zur Konkurrenz abgewandert. Solche Nachrichten sind unerfreulich. Sie zur Seite zu schieben aber nicht das Mittel der Wahl. Immerhin ist es wissenschaftlichen Studien zufolge vielversprechend, die Verlorenen zurückzugewinnen. Demnach sind neun von zehn ehemaligen Kunden bereit, zurückzukommen.
Die Bauunternehmerin Heike Eberle aus Landau setzt in solchen Fällen aufs Telefon und auf hartnäckige Höflichkeit. „Man hat immer Manschetten vor so einem Gespräch, weil man kein Nein hören möchte.“ Trotzdem stehen bei ihr täglich Kundenanrufe auf der To-do Liste. „Vor kurzem habe ich es in mehreren Telefonaten geschafft, einen Kunden zurückzuholen, der sich eigentlich für eine andere Firma entschieden hatte.“
In einem anderen Fall führte der Griff zum Telefonhörer zu einem ausführlichen Gespräch über die Organisationsstrukturen von Eberle-Bau. „Da war ich verblüfft, welche Einsichten dieser verärgerte Kunde hatte und habe danach einiges verändert.“ Solche Gespräche lassen sich durchaus als eine Art Unternehmensberatung verbuchen.
Wie die Unternehmerin sich auf harte Kundengespräche vorbereitet, lesen Sie auf Seite 2...
Nichtsdestotrotz kosten sie Überwindung. Heike Eberle setzt sich zum Ziel, nach so einem Telefonat zu wissen, woran sie ist. „Wenn ich eine begründete Absage habe, kann ich eine Sache abschließen und vielleicht noch wertvolle Informationen daraus ziehen.“ Mitunter schicken Kunden ihr Vergleichsangebote. Zusagen dagegen zahlen sich in barer Münze aus.
Um erfolgreiche Gespräche zu führen, bereitet die Unternehmerin sich akribisch darauf vor, geht noch einmal alle Papiere durch, überlegt sich Argumente zu ihren Gunsten. Liegen die harten Fakten dann auf dem Tisch, redet Eberle sich erstmal warm. „Ich spreche dann mit einem Mitarbeiter oder halte ein Schwätzle mit einem guten Freund über etwas Belangloses.“
Auch beim Kunden fällt sie auf keinen Fall sofort mit der Tür ins Haus. „Ich suche einen Aufhänger, bei dem meine eigene Herzlichkeit auch rüberkommt. Das sollte etwas Verbindendes zu dem Kunden sein, zum Beispiel, dass man sich neulich in der Stadt gesehen hat. Oder einfach die Frage, wie es jemandem geht.“
Das Blatt wenden
Ist der Anfang gemacht, hört Eberle ihrem Kunden genau zu. Ihr Ton ist wertschätzend und wohlwollend. Wenn nötig, fällt auch eine Entschuldigung.„Trotzdem ist bei solchen Gesprächen manchmal Sand im Getriebe, dann findet man keine Basis.“ Für die Zukunft hat Eberle sich vorgenommen, dann einen Tipp der Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller zu beherzigen: „Einfach danach fragen, was der Kunde an der Zusammenarbeit geschätzt hat, um das Blatt noch umzudrehen.“
In diesem Sinne will Eberle sich in diesem Jahr auch noch einmal den verärgerten Kunden vornehmen, der vor zwei Jahren Mängel aufdeckte. Immerhin hatte er sich eine Stunde lang Zeit genommen, um detailliert mit der Unternehmerin zu sprechen. Völlig egal ist ihm die Firma folglich nicht.
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(kö)