Telefonieren ist für die meisten Menschen etwas Alltägliches. Was können Mitarbeiter dazulernen?
Das Telefon ist das Aushängeschild vieler Unternehmen, weil es den unmittelbaren, persönlichen Kontakt schafft. Deshalb ist jeder, der sein Unternehmen am Telefon repräsentiert, Wegbereiter für gute Geschäftsbeziehungen. Um auch kritische Situationen meistern zu können, ist effizientes Telefon-Verhalten von entscheidender Bedeutung.
Telefonieren ist anonymer als ein persönliches Gespräch. Hat das Konsequenzen für das Verhalten?
Normalerweise beherrschen Blickkontakt und Körpersprache unsere Kommunikation. Am Telefon fällt beides weg. Die Mitarbeiter müssen versuchen, eine angenehme Gesprächsatmosphäre allein mit Hilfe ihrer Stimme zu verschaffen. Bewusstes Lächeln entspannt, vermittelt Optimismus und Engagement. Das wirkt wiederum wirkt auf den Kunden positiv und gibt ihm das Gefühl einen kompetenten und zuverlässigen Gesprächspartner zu haben.
Wie sollte man auf Beschwerden reagieren?
Reklamationen erfodern Sensibilität. Dementsprechend sollte man aufmerksam und aktiv zuhören und Verständnis zeigen. Das baut negative Emotionen ab. Wichtige Aussagen sollten notiert werden. Der Kunde muss nach dem Gespräch die Sicherheit haben, dass sein Anliegen ernst genommen und die Ursache gegebenenfalls behoben wird.
Ist ein unzufriedener Kunde ein verlorener Kunde?
Keineswegs. Reklamationen können eine Chance für weitere Geschäftsbeziehungen sein. Sollte der Mitarbeiter anderer Meinung als der Kunde sein, muss er dessen Standpunkt respektieren. Natürlich darf er die Aussagen durch seine eigene Sichtweise ergänzen. Dann fühlt sich der Anrufer nicht verletzt, auch wenn man inhaltlich nicht mit ihm übereinstimmt.
Acht Tipps für richtiges Verhalten am Telefon
Der erste Eindruck: Zeigen Sie sich von Beginn an freundlich.
Lächeln Sie, gerade weil Ihr Gegenüber Sie nicht sehen kann.
Reden Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an.
Lassen Sie den Anrufer Aufmerksamkeit und Interesse spüren.
Kompromittieren Sie den Kunden nicht, betonen Sie Positives.
Verstehen Sie Beschwerden als Interesse-Signal des Kunden.
Notieren Sie am Telefon alle Informationen und Vereinbarungen.
Fassen Sie am Ende des Gesprächs alle Fakten zusammen.