Was reagiert man am besten auf eine Krise? Behalten Sie als erstes die Nerven. Es gibt kein Patentrezept, denn jede Krise ist anders und erfordert das flexible Reagieren mit wirkungsvollen Maßnahmen. Was im einen Fall gut und richtig ist, kann im anderen die Krise verschlimmern. Manchmal sagen das eigene Gefühl und der gesunde Menschenverstand mehr als ein starres Regelwerk, das nicht auf den Einzelfall anwendbar ist. Es gibt allgemein gesprochen zwei Reaktionsmöglichkeiten: Entweder defensiv oder offensiv.
Defensiv:
Sie warten einfach ab, bis sich die Wogen von alleine geglättet haben. Diese Methode kann funktionieren und führt auch oft zum gewünschten Erfolg #150; wie z.B. der Blick in die Politik zeigt.
Sie reagieren mit einer Gegendarstellung in der Zeitung. Problem: Der Gegendarstellung wird in der Regel nicht geglaubt, weil die Zeitungen verpflichtet sind, sie unabhängig vom Wahrheitsgehalt im Wortlaut abzudrucken.
Sie versuchen, bestimmte Sachverhalte zu vertuschen. Aber die Krise kann um so schlimmer werden, wenn im Nachhinein "Mauscheleien" ans Tageslicht kommen. Dadurch verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit und alle Sympathien komplett!
Sie schotten sich gegen Medienvertreter ab nach dem Motto: "Sollen die doch schreiben, was sie wollen." Ob es der Wahrheit entspricht oder nicht: Es wird automatisch unterstellt, dass Sie etwas zu verbergen haben (vielleicht noch weitere Skandale???). Denn sonst könnten Sie ja getrost vor die Presse treten.
Sie reagieren mit einer Verleumdungsklage. Gerichtsverfahren dauern oft lange und kosten viel Geld. Zudem wird sich Ihr Image dadurch nicht verbessern, denn Sie wirken wenig dialogfähig.
Offensiv
Hier geht es um verantwortungsvolles Verhalten Betroffenen gegenüber und eine glaubwürdige Kommunikation, die das Vertrauen der Öffentlichkeit in Ihren Betrieb wieder herstellt. Wenn es Personen gibt, die durch Sie "Opfer" geworden sind, kümmern Sie sich um diese #150; und wenn notwendig, auch um deren Angehörige. Beispiel: Ein Mitarbeiter hat sich durch unzureichende Sicherheitsmaßnahmen schwer verletzt. Ergreifen Sie Maßnahmen für die Zukunft, um solche Vorfälle zu vermeiden. Informieren Sie die Presse über diese Schritte und veranstalten Sie eine Pressekonferenz. Wenn Sie sich offen mit den Anschuldigungen auseinandersetzen und zeigen, dass Sie sich um eine Wiedergutmachung des Schadens bemühen, haben Sie eine größere Chance, das Vertrauen der Öffentlichkeit und Ihrer Kunden wiederzugewinnen.
Fazit: Ganz gleich, wie Sie sich entscheiden: Zunächst müssen alle Mitarbeiter über Ihre Kommunikationsstrategie informiert und darin einbezogen werden. Es nützt Ihnen nichts, wenn Sie als Geschäftsführer der Presse gegenüber ein Statement abgeben, das von einem ihrer Mitarbeiter in einem Interview widerlegt wird. Im Sinne einer möglichst objektiven Berichterstattung versuchen Journalisten natürlich, nicht nur mit dem Chef, sondern auch mit den Mitarbeitern zu sprechen.
Birgit Lutzer ist frei Journalistin und Inhaberin des Bielefelder Trainingsinstituts LUTZERTRAIN, das sich auf Marketing- und PR-Seminare spezialisiert hat.