Kritik an Mitarbeitern clever verpacken!

Kritik an Mitarbeitern führt im Idealfall dazu, dass der Betroffene zuhört, versteht und sein Verhalten verändert.

Klingt richtig einfach. Warum funktioniert es dann oft nicht – nicht einmal bei Kleinigkeiten?

Meistens liegt es daran, dass solche Mitarbeitergespräche von Anfang an in die falsche Richtung gehen und Mitarbeiter zu Gegenreaktionen provozieren.

1. Fehler: Sie erwarten zu viel!
'Was ist am wichtigsten, welches Ziel haben Sie? Es bringt nichts, ein Gespräch zu überfrachten oder unvorbereitet hineinzugehen. Wollen Sie vor allem Ihren Ärger loswerden? Oder wollen Sie, dass sich etwas ändert?

Besser: Bereiten Sie sich kurz vor!

• Konzentrieren Sie sich auf ein Thema.
• Planen Sie Ihre Ziele – was soll am Ende dabei herauskommen bzw. was soll sich nach dem Gespräch ändern?
• Überlegen Sie sich den Ton, in dem Sie das Gespräch führen werden.

Diese Vorbereitung hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen. Außerdem bemerken Sie so schneller, ob das Gespräch aus dem Ruder läuft – und können dann leichter wieder zu Ihrem Thema zurückkehren.

2. Fehler: Drängen Sie Ihr Gegenüber nicht in die Ecke!

"Was haben Sie sich eigentlich dabei gedacht, als Sie  …?"

Wer ein Gespräch so eröffnet, erreicht damit nur, dass sein Gegenüber nicht mehr zuhört, sondern sich innerlich schon auf Verteidigung oder Gegenangriff vorbereitet.

Besser: Lassen Sie ein Gleichgewicht der Kräfte zu!
Für den Gesprächserfolg wäre es besser, wenn Sie dem Mitarbeiter das Gefühl geben, dass dieses Gespräch keine einseitige Veranstaltung ist:

Wenn Sie ein unangenehmes Thema ansprechen, beschreiben Sie es erst einmal nur kurz. Suchen Sie nicht gleich selbst nach Ursachen, Verantwortung und Änderungsmöglichkeiten. "Der Kunde X hat gestern Abend noch angerufen und sich beschwert. Die Baustelle sei nicht mehr aufgeräumt worden."

Geben Sie dem Mitarbeiter nun die Möglichkeit, die Gründe für sein Verhalten zu erklären. "Kann das sein? Sie waren doch gestern bei X – woran hat es gelegen?"

Hören Sie aufmerksam, ruhig und gelassen zu. Vermeiden Sie alles, was Ihr Mitarbeiter als Macht-Geste verstehen könnte, wie zum Beispiel einen Blick auf die Uhr, zusammengekniffene Augen, geballte Fäuste, Zappeligkeit …  

Zeigen Sie Ihre Bereitschaft zuzuhören – dann wird auch Ihr Gegenüber Ihnen besser zuhören, wenn Sie über Ursachen und Änderungsmöglichkeiten sprechen.

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3. Fehler: Sie neigen zum Rundumschlag!

"Es ist immer dasselbe! Nie machen Sie das, was man Ihnen sagt …"

Sehr schön: Wozu ins Detail gehen, wenn doch eh alles Mist ist? Das Problem daran: Solche Rundumschläge empfinden Betroffene als persönlichen Angriff. Das schadet massiv dem Gesprächserfolg.

Besser: Seien Sie konkret!
Je konkreter Sie einen bestimmtes Ereignis ansprechen, desto besser. Listen Sie nicht alle ähnlichen früheren Fehler auf, sondern bleiben Sie bei diesem einen Punkt. Dann klingt die Kritik nicht wie eine Anklage, sondern wie ein zu lösendes Problem.

Prüfen Sie sehr genau, ob der konkrete Fall, den Sie ansprechen wollen, sich wirklich eignet. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Mitarbeiter nachweisen kann, dass er dafür nun wirklich nichts kann. Das brächte Sie in die Defensive und könnte Sie dazu verleiten, weiter auszuholen. Und schon sind Sie wieder beim fatalen Rundumschlag.

Beschränken Sie sich auch dann auf ein konkretes Ereignis, wenn es sich um ein generelles Verhaltensproblem handelt. Angenommen, Ihr Mitarbeiter ist immer unzuverlässig: Reden Sie nicht von "immer", sondern von einem konkreten, gerade erlebten Fall. Das sollte genügen, damit sich das Verhalten generell ändert.

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4. Fehler: Sie lassen Raum für Ausweichmanöver!

"Das Problem ist, dass …"

Wenn Sie ein heikles Thema so ansprechen, müssen Sie mit Diskussionen rechnen: ob das wirklich ein Problem ist, ob das wirklich so war, …

Besser: Formulieren Sie Ihre Kritik als Beobachtung
"Ich habe festgestellt/beobachtet, dass …"

Wenn Sie Ihr Thema als eigene Beobachtung formulieren, hat Ihr Gesprächspartner weniger Gelegenheit, sich herauszureden.



5. Fehler: Sie geben gerne Schuld!
"Wenn Sie bei diesem Kunden nicht …"

Einseitige Schuldzuweisungen sind immer einfach, oft demotivierend, selten richtig und bringen nie die gewünschten Veränderungen.

Werden Mitarbeiter für Fehler anklagt, dann haben sie vor allem ein Ziel: nicht noch einmal in diese Situation zu kommen. Also werden sie zur Not Fehler vertuschen.

Besser: Klären Sie die Ursachen!
"Woran könnte es gelegen haben, dass …"

Versuchen Sie die Fehlerursachen herauszufinden, statt einen Schuldigen zu suchen. Ursachen können zum Beispiel fehlende Materialien, unzureichende Vorinformationen, mangelnde Fachkenntnisse usw. sein. Beziehen Sie den Mitarbeiter in die Suche nach den Ursachen und deren Beseitigung mit ein.

Positiver Nebeneffekt: Sie nehmen den Mitarbeiter in die Verantwortung, ohne ihn durch Schuldzuweisungen zu demotivieren.

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6. Fehler: Appelle statt Argumente

"Das müssen Sie doch einsehen, dass …"

Wieso sollte er? Wenn Sie an die Einsicht eines Mitarbeiters appellieren, weiß er ganz genau, dass Sie keine Argumente mehr haben.

Besser: Beziehen Sie Position!
Wenn ein Mitarbeiter trotz Ihrer Bemühungen nicht zur Veränderung bereit ist, helfen auch keine Appelle weiter. In einer solchen Situation kommen Sie um klare Worte nicht herum:

 "Ich bedauere, dass wir uns in diesem Punkt nicht besser verstehen. Trotzdem erwarte ich von Ihnen, dass Sie künftig …"



7. Fehler: Drohungen statt Ansagen!
"Wenn Sie nicht ab sofort …"

Für den Gesprächserfolg ist es wichtig, dass Sie sich vorher schon über mögliche Konsequenzen Gedanken machen, falls der Mitarbeiter auf stur schaltet.

Vermeiden Sie jedoch im Gespräch, mit einer Abmahnung oder Kündigung zu drohen. Das läuft nur auf einen Machtkampf hinaus: Sie drohen mit Abmahnung, er reagiert mit Krankheit oder Dienst nach Vorschrift … Mit Abmahnungen und Kündigungen droht man nicht. Eine Abmahnung ist die Drohung, die Kündigung die Konsequenz.

Wenn Sie das Gefühl haben, ohne Drohungen nicht weiterzukommen, wird Ihnen das auch nicht mit Drohungen gelingen.

Besser: Klare Ansagen ohne Drohung!
Es genügt, wenn Sie im Gespräch Ihre Erwartung klar formulieren. Ändert sich danach nichts, dann mahnen Sie ab.

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