Bei der kundenorientierte Gesprächsführung geht darum, die Perspektive des Kunden einzunehmen und Formulierungen zu verwenden, in denen der Kunde möglichst oft selbst vorkommt oder angesprochen wird. Statt "Wir schicken Ihnen am Ende der Woche ein Angebot" sagen Sie besser "WSie erhalten unser Angebot am Ende der Woche."
In der Tabelle finden Sie einige Beispiele dafür, wie sich die Kundenperspektive von der des Unternehmens unterscheidet. Die Formulierungen bieten Anhaltspunkte für den eigenen Betrieb.
Ich-Perspektive (falsch)
Sie-Perspektive (besser)
Wir bringen Ihnen die erforderlichen Ersatzteile mit
Sie erhalten von uns die erforderlichen Ersatzteile direkt beim Termin.
Wir kommen um 8:00 Uhr.
Ihren Termin legen wir auf 8:00 Uhr.
Wir machen ein Angebot für die Posten, die Sie uns nennen.
Das Angebot wird speziell nach Ihren Wünschen und Bedürfnissen erstellt.
Wir haben in der nächsten Woche keine Zeit und können Ihnen frühestens in zehn Tagen einen Termin geben.
Für Ihren Auftrag müssen wir noch einige Anfrage machen. Sobald wir die Informationen für Sie eingeholt haben, erhalten Sie einen Termin. Das wird voraussichtlich in etwa zehn Tagen sein.
Wir hatten noch keine Zeit, uns um Ihren Auftrag zu kümmern.
Ihr Auftrag liegt gerade auf meinem Schreibtisch, und ich habe dazu noch ein paar Rückfragen.