In deutschen Unternehmen ist ein deutlicher Einstellungswandel zu spüren: Kundenrückgewinnung spielt eine immer größere Rolle in den Betrieben. Das hat ein Studienprojekt der Hochschule Darmstadt ergeben.
80 Prozent setzen auf Rückgewinnung oder planen sie
Demnach gaben 61 Prozent der befragten Unternehmen an, bereits fallweise oder auch dauerhaft Maßnahmen zur Wiedergewinnung verlorener Kunden zu ergreifen. Mehr als die Hälfte der übrigen Betriebe zeigte sich gegenüber solchen Maßnahmen aufgeschlossen.
Rückgewinnung günstiger als Neuakquise
51 Prozent der Unternehmen schätzen die Kosten für Kundenrückgewinnung niedriger als die Kosten der Neukundengewinnung.
Ins Visier nehmen die befragten Unternehmen bei der Rückgewinnung vor allem solche Kunden, mit denen sie bisher hohe Umsätze erzielten und die eine hohe Rentabilität versprechen.
Wermutstropfen: Oft geht es nur über Preissenkungen
Ganz unproblematisch ist die Rückgewinnung allerdings nicht: In der Mehrzahl der Fälle sind Kunden wegen eines zu hoch empfundenen Preises und/oder schlechtem Service abgewandert.
Entsprechend bieten die Unternehmen als Rückkehranreize Preissenkungen, verbesserte Konditionen und intensivere Kundenbetreuung.
Sinnvoll in umkämpften Märkten
Daher empfiehlt die Studiengruppe der Hochschule Darmstadt Anstrengungen zur Rückgewinnung vor allem solchen Unternehmen, die es mit hoher Fluktuation und stark umkämpften Märkten zu tun haben. In solchen Fällen sei die Rückgewinnung sinnvoller als die Akquise neuer Kunden.
Wie Sie Kunden verärgerte Kunden binden oder zurückgewinnen, lesen Sie hier:
(jw)