Von Jörg Wiebking
Gut ein Drittel seiner Neukunden verdankt Dirk Schartenberg dem Internet. Das liegt nicht nur an seiner durchgestylten Website: "Immer mehr Kunden kommen über Bewertungsportale zu uns", berichtet der Frisörmeister aus Hannover. Eine regelrechte "Lawine" habe vor allem die Website Qype.de ausgelöst. Wer dort nach einem Frisör in Hannover sucht, kommt an Infos über Schartenbergs Salon kaum noch vorbei. Gleich zweimal taucht der Betrieb dort ganz vorne auf: einmal aufgrund positiver Kundenbewertungen und einmal als "Premium-Partner."
Denn Qype und andere Bewertungsportale bieten Unternehmen die verschiedensten Möglichkeiten, sich selbst darzustellen, um die Kundenkommentare zu ergänzen #150; oder ihnen auch etwas entgegenzustellen. Kostenlos können Betriebe häufig ein kurzes Profil hinterlegen, doch wer mehr will #150; zum Beispiel eine gute Platzierung #150; muss dafür in der Regel zahlen. Dieter Schartenberg lässt sich seine Premium-Partnerschaft ein paar Hundert Euro im Jahr kosten. Die Folge: Egal welchen Salon in Hannover ein Nutzer anklickt #150; Schartenbergs Profil taucht ebenfalls auf. Doch erst die Kombination aus positiven Kundenkommentaren und Eigenwerbung bringt den vollen Effekt, weiß der Unternehmer. "Ohne die Bewertungen der Kunden wäre das nicht so glaubwürdig."
Viele Kunden vertrauen dem Web
Wie hoch Internetnutzer die Glaubwürdigkeit solcher Bewertungen einschätzen, zeigt eine Studie des Marktforschungsunternehmens Fittkau und Maaß. Demnach liest fast jeder zweite Internetnutzer Kundenbewertungen im Web. Mehr als 40 Prozent der Befragten vertrauen auf dabei auf die Urteile und Kommentare anderer User.
"Solche Bewertungen sind heute wichtiger als eine schön gestaltete Unternehmenswebsite", sagt Klaus Eck, Kommunikationsberater aus München und Buchautor von "Karrierefalle Internet". Denn anders als auf der Firmen-Homepage erwarteten die Nutzer in den Portalen die ungeschminkte Wahrheit. "Das funktioniert vor allem in Communitys, deren Nutzer ähnlichen Interessen und Werte haben", erläutert Eck. Kein großer Unterschied also zur mündlichen Empfehlung im Freundeskreis, doch "dadurch, dass es im Web steht, zieht es natürlich viel schneller Kreise", betont Eck. Für Unternehmen sei das eine große Chance: "So kommt man ins Gespräch, und sogar negative Bewertungen bringen einen weiter, wenn man sich dadurch verbessern kann."
Eck rät auch kleinen Handwerksbetrieben zum Mitmachen: "Handwerker können nach Communities suchen, die zu ihnen passen, sich dort präsentieren und mit anderen austauschen." Doch bevor die Arbeit an der eigenen Web-Reputation losgeht, sollten sich Neulinge erst einmal in der Community umsehen: wie sie funktioniert, wie sich andere User verhalten - und was die AGB erlauben, damit die eigene Arbeit nicht sofort wieder gelöscht wird oder gar zu Abmahnungen führt. Der nächste Schritt sei dann, zufriedene Kunden gezielt anzusprechen und um eine Bewertung im Web zu bitten.
Alles im Auge behalten
Handwerker müssten zwar nicht überall mitmachen, doch zumindest sollten sie das Web im Auge behalten. Zeitsparend geht das zum Beispiel mit den Google Alerts Auch Dirk Schartenberg googelt seinen Betrieb ein- bis zweimal in der Woche. "Das wäre sonst brandgefährlich, denn auch ein kritischer Beitrag spricht sich herum. So kann ich bei Bedarf schnell reagieren."
Nicht jedes Unternehmen macht sich allerdings diese Mühe. So mancher Kommentar klingt eher nach einer PR-Agentur als nach einem begeisterten Kunden. Klaus Eck rät von verdeckter Eigenwerbung ab: "Viele Kunden haben ein Gespür dafür, ob eine Bewertung glaubwürdig ist." Und nicht nur das: "Irgendwann kommt so etwas heraus, und dann ist der Ruf im Web auf Jahre ruiniert."