Wer fragt, der führt - das gilt ganz besonders dann, wenn es um einen Abschluss geht. Und die wichtigsten Fragen lassen sich oft auch ganz einfach formulieren, wie unsere Beispiele zeigen.
1. Erfragen Sie Verbindlichkeit!
Ein Kunde bitte Sie nach einem Beratungsgespräch, ihn nächste Woche wegen einer Entscheidung anzurufen?
Dann fassen Sie nach, statt das so vage zu lassen: "An welchem Tag darf ich Sie anrufen?" Wenn der Kunde keinen konkreten Tag nennt ("egal, wann es passt"), dann fassen Sie weiter nach: "Würde es Ihnen nächsten Mittwoch passen?" Dann fragen Sie nach, welche Uhrzeit am günstigsten ist ... Bis Sie einen konkreten Termin haben.
2. Fragen Sie nach, wer (mit)entscheidet!
Nicht immer wird Ihr Gesprächspartner die Entscheidung über einen Auftrag alleine treffen. In solchen Fällen sind Sie darauf angewiesen, dass Ihr Gegenüber Ihre Infos weitergibt. Wollen Sie das wirklich?
Fragen Sie lieber direkt nach, zum Beispiel: "Werden Sie die Entscheidung alleine treffen?" Oder: "Mit wem werden Sie die Vergabe diskutieren, bevor Sie sich entscheiden?" Wenn Ihr Kunde es Ihnen verrät, dann fragen Sie nach einem gemeinsamen Termin, zum Beispiel: "Wäre es nicht sinnvoll, wenn wir gemeinsam darüber sprechen?"
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3. Fragen Sie nach Aufträgen!
Oft verpassen Unternehmer die Chance, einen Auftrag an Land zu ziehen, weil sie nicht danach fragen. Erst bereiten sie sich auf einen neuen Kunden vor, dann beraten sie ihn ausgiebig - aber Sie fragen nicht konkret nach dem Auftrag und rechnen schon automatisch damit, dass der Kunde erst einmal Bedenkzeit braucht.
Das mag im Einzelfall so sein, aber es gibt viele Kunden, die brauchen nur einen kleinen Anstoß, um sich zügig zu entscheiden. Zum Beispiel: "Darf ich mit diesem Auftrag rechnen?"
Wenn der Kunde noch zögert, dann fragen Sie weiter: "Unter welchen Voraussetzungen könnten Sie sich dafür entscheiden, mir den Auftrag zu erteilen ...?" Und wenn es mehrere Bedingungen sind, dann fassen Sie als Frage zusammen: "Wenn wir ... erfüllen, würden Sie uns also den Auftrag erteilen?"
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4. Kundenzufriedenheit durch Fragen!
Kunden sind sich oft selbst nicht richtig darüber im Klaren, was sie brauchen. Sie wollen zwar eine Lösung, können jedoch das zu lösende Problem und die Nebenbedingungen, die dabei gelten, nicht klar benennen.
Sie können als Handwerker natürlich versuchen, beides intuitiv und fachlich zu erfassen und eine schnelle Lösung zu präsentieren. Wenn Sie damit jedoch danebenliegen, verlieren Sie den Kunden wahrscheinlich oder haben später Stress bei der Ausführung.
Wenn Ihnen Kundenwünsche also nicht ganz klar sind, zu vage oder unspezifisch, dann fragen Sie nach: "Können Sie mir das genauer erklären?", zum Beispiel, oder "Wie meinen Sie das?"
Und wenn dem Kunden das nicht möglich ist, dann fragen Sie anders: "Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten ...?".
Damit helfen Sie dem Kunden, sich selbst klarer zu werden. Falls Sie ihn nicht richtig verstanden haben, dann wird er sich bemühen, sich klarer auszudrücken, statt die Schuld bei Ihnen zu suchen.
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5. Fragen Sie nach Bedenken!
Sie spüren es oft schon intuitiv, wenn ein Kunde Bedenken hat. Aber gehen Sie auch darauf ein? Viele Verkäufer vermeiden das Thema - in der Hoffnung, dass der Kunde es wieder aus den Augen verliert. Manchmal klappt das sogar, doch solchen Kunden fallen die Bedenken sicher später wieder ein - mit entsprechenden Folgen für die weitere Zusammenarbeit. Darum sollten Sie Kunden immer nach möglichen Bedenken fragen. Dann können Sie diese Bedenken vielleicht noch rechtzeitig ausräumen.
Ein Tipp zum Schluss: Fragen Sie auch bei entgangenen Aufträgen!
Wenn Sie einen Auftrag nicht bekommen haben, dann ist auch das noch eine Chance für Sie. Fragen Sie nach, woran es gelegen hat, zum Beispiel: "Ich versuche, mich immer zu verbessern. Würde Sie mir daher bitte verraten, was zu Ihrer Entscheidung geführt hat?"
Weitere Infos zum Thema:
(jw)