Eine typischer Fall von Reklamation: Die Arbeit seines Gesellen entsprach nicht den Erwartungen des Kunden. Darüber hat Malermeister Jens Neumann kürzlich auf seiner Facebook-Seite berichtet.
Was war passiert? „Ein Verarbeitungsfehler“, sagt der Unternehmer. Der müssen sofort beseitigt werden, denn der Kunde sei von seinem Betrieb beste Arbeit gewöhnt und soll die auch bekommen.
Nach dem Schleifen und Klarlackieren der Treppe schimmerten Flecken des Altanstrichs durch. Der alte Lack war nicht sauber entfernt worden.
Neumann zum Thema Reklamationsabwicklung: „Bei uns ist der Kunde König und wenn wirklich mal was nicht so funktioniert, wie der Kunde es bestellt hat, muss sofort und umgehend gehandelt werden.“
Er berichtet in dem sozialen Netzwerk darüber, wie er mit dem Thema Reklamationen umgeht:
Bei einem Materialfehler
- informiert er zunächst den Hersteller / Lieferant,
- fertigt eine Dokumentation der Arbeit an,
- dafür macht er reichlich Fotos von den Arbeiten und der Schadstelle,
- sichert Materialproben (inklusive Chargen-Nummern),
- und führt die Arbeiten nach Freigabe des Lieferanten / Herstellern umgehend mängelfrei aus.
Für den Handwerksmeister steht fest: „Der Schaden muss sofort vom Tisch. Insbesondere, wenn wir den Fehler gemacht haben.“ Wenn noch nicht geklärt ist, ob der Fehler beim Verarbeiter oder Hersteller liegt, handele er, so schnell es geht. Denn er könne kann das Problem nicht auf dem Rücken der Kunden austragen. „Wenn es hart auf hart kommt, setze ich mich dennoch erst hinterher mit den Herstellern auseinander, wer die Kosten zu tragen hat. Da lasse ich den Kunden außen vor. Denn das ist nicht das Problem des Kunden, sondern mein Problem.“
Kommt es mit Kunden zu Streitigkeiten aufgrund einer Reklamation, suche er zunächst das persönliche Gespräch. Sollte das nicht ausreichen, holt er sich Unterstützung vom Hersteller oder Lieferanten. Und nur wenn gar nichts mehr geht, schalte er den Gutachter ein. Das sei in den 15 Jahren seiner Selbstständigkeit erste zwei Mal vorgekommen.
Der Beitrag des Malermeisters wurde auf Facebook heißt diskutiert. Einige User pflichteten ihm bei, andere fanden es nicht richtig, dass er seinen Mitarbeiter „an den Pranger stellt“. Neumann stellt klar: „Ich wollte mit dieser typischen Reklamation nicht den jungen Mitarbeiter schlecht machen, da genau dieser Fehler oft von Malern gemacht wird.“ Zumal der Kollege in Neumanns Bericht nicht namentlich genannt wird. Der Unternehmer wollte zur Abwechslung einen ernsteren Beitrag bringen, „nicht immer nur schöne Fotos von unseren Arbeiten“.
(ja)