Wenn ein Kunden einen Handwerker anruft, dann hat er es meist eilig. Bekommt er nicht sofort, was er sich wünscht, dann ist das für ihn wieder einmal die Bestätigung für das Vorurteil vom fehlende Service im Handwerk.
Dabei könnten solche Gespräche auch anders ausgehen, wenn Mitarbeiter und Chef mehr darauf achten würden, wie sie mit den Kunden sprechen. Denn Sprache erzeugt Gefühle. Vergleichen Sie zum Beispiel die Worte "Journalist" und "Schreiberling". Beide Worte können durchaus das gleiche meinen - doch beim Zuhörer erzeugen sie völlig unterschiedliche Reaktionen.
Das gilt auch für jeden Kundenkontaktim Handwerk, aber ganz besonders dann, wenn Sie Wünschedie des Kunden nicht sofort erfüllen können.
1. Drücken Sie es positiv aus
Um so wichtiger ist es, dass Sie solche Botschaften positiv und eindeutig formulieren. Wie leicht das ist, zeigen diese fünf Beispiele:
Das weiß nur der Chef, aber der telefoniert gerade.Ich werde Herrn X so schnell wie möglich informieren. Kann er Sie zurückrufen.?Diese Modell haben wir nicht im Lager.Vorrätig haben wir das Modell Y.Die Reparatur dauert aber eine Woche.Die Reparatur kann ich Ihnen schon zur nächsten Woche zusagen.Heute können wir den Auftrag nicht mehr erledigen.Diesen Auftrag erledigen wir morgen als Erstes.Dazu brauche ich aber erst Ihre Unterschrift.Ich werde das sofort erledigen, sobald der Vertrag mit Ihrer Unterschrift vorliegt.
2. Pausen statt Füllwörter
Jedes "ääh" und "mmmh" nimmt Ihr Gesprächspartner als Zeichen von Unsicherheit wahr. Darum sollten Sie in schwierigen Gesprächssituationen lieber häufiger kurze Pausen machen, und diese Füllwörter reduzieren.
3. Schluss mit Müsste, Könnte, Hätte
"Ich könnte mal nachsehen", "Ich müsste mal nachfragen", "Ich hätte vielleicht die Zeit" ... Solche Möglichkeitsformen wirken unsicher und unverbindlich. Sicherer und positiver wirken Sie auf Kunden, wenn auf diese Form verzichten. Also: "Ich sehe gleich nach", "Ich werde da nachfragen" ...
4. Fachbegriffe vermeiden
Hilfeich ist es in schwierigen Gesprächssituationen mit Kunden , Fachbegriffe zu vermeiden. Wer sowieso schon verärgert ist und dann noch mit ihm unbekannten Begriffen konfrontiert wird, reagiert noch schneller negativ.
5. Vermeiden Sie nachdrücklichen Appelle
"Das müssen Sie doch einsehen!" oder "Das müssen Sie doch verstehen!" Müssen? Von wegen! Ein Kunde, der schon sauer ist, muss gar nichts mehr, bei dem regen sich die Widerstandskräfte. Darum sollten Sie solche Appelle vermeiden.
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(jw)