Mit einem Ohr am Kunden - und mit dem anderen immer an den Mitarbeitern. Das ist ganz schön stressig.
Trotzdem lohnt es sich. Auch wenn vieles nur Gerede ist, stecken darin oft wichtige Informationen für Ihren Erfolg!
1. Der Unverbesserliche: "Aber haben wir doch schon immer so gemacht ..."
Sie wollen etwas verändern, aber ein Mitarbeiter hat daran seine Zweifel. Wenn Sie das ignorieren, wird der Mitarbeiter vielleicht nicht richtig mitziehen und Sie ausbremsen.
Klären Sie mit dem Mitarbeiter, warum er Probleme sieht: Geht es ihm um Qualität, Sicherheit - oder nur um seine Bequemlichkeit?
Machen Sie unmissverständlich deutlich, warum diese Änderungen erforderlich sind. Und dass Sie von ihm erwarten, dass er mitzieht.
Wenn das nicht klappt, müssen Sie die Konsequenzen ziehen. Sonst werden Sie jedesmal vor eine Wand rennen, wenn Sie etwas verändern wollen. Es ist Ihr Unternehmen!
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2. Der Streithahn: "Der Typ ist so ein A ...."
Jeder kann sich mal über einen Kollegen oder einen Azubi ärgern. Nur wenn es ständig zwischen Kollegen kracht oder sich einer dauernd über den anderen beschwert, dann ist das für einen kleinen Betrieb tödlich. So kann kein Team auf Dauer produktiv sein.
So gehen Sie vor:
- Beobachten! Behalten Sie im Auge, wie häufig sich Mitarbeiter bei Ihnen über Kollegen beschweren.
- Eingreifen? Einzelfälle können Sie ruhig ignorieren, das renkt sich von alleine wieder ein. Im Gegenteil: Wenn Sie immer sofort eingreifen und vermitteln oder sich auf eine Seite stellen, dann verlernen es Ihre Mitarbeiter, selbst Konflikte zu lösen. Dann müssen Sie irgendwann immer eingreifen!
- Eingreifen! Aktiv werden müssen Sie, wenn sich die Reibereien häufen - bevor die Situation völlig festgefahren ist und die Produktivität leidet.
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2. Der Aufpasser: "Der X hat seinen Luxusschlitten gar nicht mehr"
Gerade wenn Mitarbeiter einen Kunden schon länger kennen und immer mal wieder mit ihm zu tun haben, sind ihre Beobachtungen wichtig. Hat sich beim Kunden irgendetwas verändert, das vielleicht auf finanzielle Probleme hinweisen könnte?
- Gibt es Signale, dass der Kunde ungewohnt sparsam ist (kleineres Auto oder ähnliches)?
- Gibt es Signale, dass der Kunde ungewohnt kritisch ist - wohl schon auf der Suche nach Gründen, um später Ihre Rechnung zu kürzen.
Wenn Sie das schon im Voraus wissen, können Sie schnell und konsequent reagieren.
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3. Der Weitermacher: "Die Maschine kling komisch,aber es geht noch ..."
Der Transporter macht in Kurven immer so ein komisches Geräusch? Oder an der Hilti ist das Kabel schon fast durch?
Wenn Mitarbeiter solche Probleme ansprechen, sollten Sie schnell reagieren - auch wenn es "noch geht". Denn Maschinen, Fahrzeuge und Material haben eine blöde Eigenschaft: Sie gehen immer genau dann kaputt oder sind aufgebraucht, wenn Sie sie am dringendsten brauchen und überhaupt keine Zeit haben, sich um Ersatz zu kümmern.
Doch vor allem geht es dabei natürlich um die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter.
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5. Der andere Aufpasser: "Übrigens, der Kunde macht jetzt auch auf Öko"
Niemand weiß besser, was Kunden brauchen und wünschen, als diejenigen, die den ganzen Tag mit ihnen zu tun haben: Ihre Mitarbeiter.
Das müssen nicht immer gleich fertige Ideen für Ihre Akquise sein ("Ich hab bei Meyer gesehen, dass der Brennwertkessel schon 10 Jahre alt ist").
Oft stecken die wichtigen Infos für neue Akquise-Möglichkeiten in Informationen, die gar nichts mit Ihrem Gewerk zu tun haben: Wenn der Tischlergeselle nach seinem Auftrag berichtet, dass der Kunde seit Neustem eine PV-Anlage auf dem Dach hat und auf Öko macht, dann ist das eine wichtige Information für das nächste Angebot der Tischlerei an den Kunden.
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6. Der Durchhalter: "Deswegen muss ich doch nicht extra zum Arzt"
Schön, wenn sich Mitarbeiter nicht immer gleich krankschreiben lassen. Doch die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter sollte Ihnen am Herzen liegen! Wer ständig Raubbau an sich betreibt, der fällt irgendwann richtig aus.
Oder eine Nummer kleiner: Lieber eine Grippe drei Tage auskurieren, als sie zu verschleppen und dann vier Wochen nur mit halber Kraft arbeiten können.
Aus dem gleichen Grund sollten Sie auf die Ursachen achten, wenn Mitarbeiter immer wieder über Kopfschmerzen, Rückenschmerzen oder andere Probleme klagen. Liegt es vielleicht an den Aufgaben, die sie haben oder daran, wie sie arbeiten und mit welchen Maschinen? Was können Sie daran ändern?
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7. Der Mitfühlende: "Sie sehen aber schlecht aus!"
Unternehmer neigen dazu, sich selbst ständig zu vernachlässigen. 70-Stunde-Woche, zu wenig Schlaf, kein Ausgleich, weiterarbeiten trotz permanenter Schmerzen ...
Daran kann man sich leider auch gewöhnen - bis irgendwann nichts mehr geht. Darum sollten Sie es ernst nehmen, wenn Sie von Mitarbeitern darauf angesprochen werden.
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8. Der Besserwisser: "In meiner alten Firma haben wir das aber ..."
Sie haben einen neuen Mitarbeiter, der alles besser weiß und Sie damit nervt, dass bei seinem vorherigen Arbeitgeber "alles ganz anders" gemacht wurde? Oder dass er "das ganz anders gelernt" hat?
Ok, der Neue muss schon kapieren, dass er jetzt für Sie arbeitet und damit auch nach Ihren Regeln und Methoden. Trotzdem sollten Sie genau hinhören, wenn er erzählt. Es könnte sich lohnen:
- Wettbewerb: Sie bekommen von Ihrem Mitarbeiter kostenlose Infos über einen Wettbewerber! Sie erfahren viel über dessen Stärken, Schwächen und Kunden.
- Verbesserungsmöglichkeiten: Vielleicht stecken in dem ganzen "Besser wissen" ja tatsächlich ein paar Anregungen, von denen Sie profitieren können.
- Probezeit nutzen: Sie erfahren dabei auch sehr viel über den neuen Mitarbeiter. Wächst sich das aus - schafft er es, sich anzupassen? Hat er vielleicht Kenntnisse, die sie anders besser nutzen können? Oder sollte nach der Probezeit besser Schluss sein?
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9. Der Engagierte: "Chef, ich hab da eine Idee!"
Als Chef haben Sie bestimmt selbst ständig neue Ideen. Was könnten Sie nicht alles machen, wenn nicht dauernd so viele Dinge anstehen würden? Dennoch lohnt sich das Zuhören, wenn erfahrene Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge haben.
- Erfahrene Mitarbeiter sind Experten. Oft sind es schon Kleinigkeiten, die die Produktivität deutlich erhöhen, Wege verkürzen und viel Geld einsparen.
- Neue Mitarbeiter können neues Know-how mitbringen. Neue Techniken, neue Lösungen ... an die Sie bisher nicht gedacht haben.
- Frisch geschulte Mitarbeiter sind ebenfalls für die Entwicklung des Betriebs wichtig. Wer sich fortbildet, der sollte auch die Möglichkeit haben, damit etwas im Betrieb anzufangen.
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10. Der Verstummte: Gefahr droht, wenn Sie nichts mehr hören!
Wenn Sie von einem Mitarbeiter nichts mehr hören, sollten Sie ganz genau aufpassen. Das ist kein gutes Zeichen!
Darum müssen Sie unbedingt die Ursachen herausfinden und sich darum kümmern. Woran liegt es also:
- Frustration: Hat es der Mitarbeiter aufgegeben, mit Ihnen zu sprechen? Vielleicht weil Sie nie (richtig) zuhören. Oder weil sich ja doch nie etwas ändert, wenn man mit Ihnen spricht?
- Überlastung: Ist der Mitarbeiter so überlastet und erschöpft, dass er nicht mehr reden will?
- Private Probleme: Mitarbeiter mit privaten Problemen (Ehe, Gesundheit, Finanzen, Alkohol usw.) kapseln sich manchmal ab.
Wenn Sie sich darum nicht kümmern, werden Sie diesen Mitarbeiter verlieren. Oder zumindest müssen Sie damit rechnen, dass seine Produktivität sinkt und sie viele wichtige Infos über Arbeit, Aufträge, Kunden usw. von ihm nicht mehr erhalten werden.
(jw)