Serviceideen müssen sich in der Praxis bewähren. Wie sich Mitarbeiter motivieren lassen und Erfolge messbar sind, zeigt Christa Klickermann, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement, im vierten Teil der Serie #8222;Service-Management" auf.
Henry Ford setzte mit seiner Erkenntnis den Grundstein für seinen einzigartigen Erfolg. Heute sind seine Worte Grundgedanke für prozessorientiertes Servicemanagement. Es teilt den gesamten Beziehungsprozess in einzelne Phasen, zum Beispiel Informations-, Kennenlern-, Kundengewinnungs-, Nutzungs- sowie after-sales-Phase, und durchleuchtet und optimiert diese aus Sicht des Kunden, des Unternehmens und des Wettbewerbs. Diese Vorgehensweise birgt wichtige Nebeneffekte. Man kann unterschiedliche Service-Niveaus für unterschiedliche Kundengruppen definieren, bestehende Abläufe kritisch durchleuchten und Kaufhindernisse und Unzufriedenheitspotenziale aufdecken.
Zentrale Fragen helfen hier, ein optimales Angebot zu entwickeln.
Wie fühlt und denkt der Kunde in dieser Situation?
Was bietet der Wettbewerb?
Was ist hier Mindeststandard?
Womit könnten wir unseren Kunden angenehm überraschen?
Was würde ihm am meisten helfen?
Mit welchem Service wären wir einmalig?
Die Bewährungsprobe bei Kunden und Mitarbeitern
"Wie stellen wir sicher, dass diese Ideen vor Ort auch tatsächlich umgesetzt werden?" ist zentrale Frage in der Umsetzungsphase. Selbst vorzuleben, was man alles predigt und einfordert, ist sicherlich am wirkungsvollsten, doch zur Wahrung einer durchgängigen Servicequalität reicht es nicht aus. Um Mitarbeiter dauerhaft für einen hohen Qualitätsgedanken zu begeistern, sind folgende Maßnahmen hilfreich:
klare Vereinbarungen,
regelmäßiges Hinterfragen,
Feedback.
Unterstützende Maßnahmen
Unterstützende Maßnahmen sind:
sorgfältige Mitarbeiterauswahl,
informative und motivierende Tools wie zum Beispiel Service-Leitfäden, Bewerberinfoblätter,
Service-Standards als Teil der Arbeitsverträge,
interne Qualitätsteams,
Kundenpatenschaften,
Schulungen,
partizipative Lohnsysteme,
Ziele und Erfolge kommunizieren.
Christa Klickermann
Die Autorin ist Beraterin für Kunden- und Servicemanagement sowie Herausgeberin von www.kundenbeziehungen.com, dem Infodienst zur Gestaltung außergewöhnlicher und erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Weitere Artikel zu diesem Thema:
Teil 1: Exzellenter Service #8211; wie Kunden für Sie werben
Teil 2: Servicemanagement als Wettbewerbsvorteil
Teil 3: Service-Ziele konkret planen
Service-Ideen aus der Praxis
Folie #8222;Maßnahmen #8211; Aktionen #8211; Tools"