Von Birgit Wessel und Antje Todt
Sie können den Empfängern Ihrer Korrespondenz erleichtern, alles Wesentliche schnell zu erfassen. Immer richtig: einfache und zugleich höfliche Sätzen.
Kürzen Sie den Text jedoch besser nicht um jeden Preis auf die relevanten Formulierungen zusammen. Ersetzen Sie vor allem Floskeln "Bezug nehmend auf das soeben mit Ihnen geführte Telefonat" oder "Für heute verbleiben wir" . Denn die wirken verstaubt.
Das gilt grundsätzlich für alle Schreiben, unabhängig von Anlass und Empfänger. Doch auch für bestimmte Korrespondenzarten gibt es Spielregeln.
Reklamationsschreiben
Mit Reklamationen aus berechtigten Anlässen geben Sie dem Unternehmen eine Chance, seine Sache beim nächsten Mal besser zu machen. So fällt Ihre Kritik konstruktiv aus:
- Beginnen und schließen Sie Ihren Brief positiv.
- Sagen Sie, wenn Sie mit den bisherigen Leistungen des Unternehmens zufrieden waren.
- Beschreiben Sie die Situation, die Sie verstimmt hat und verwenden Sie keine Schimpfworte.
- Werden Sie nicht persönlich.
- Klagen Sie nicht an, sondern senden Sie Ich-Botschaften wie: Ich bin darüber sehr verärgert.
Entschuldigungen
Mit Entschuldigungsbriefen – auch Beschwerdemanagement genannt – können Sie unzufriedene zu treuen, zufriedenen Kunden machen. Nutzen Sie negatives Feedback, um sich zu verbessern und Kunden zu binden.
Empfehlungsschreiben
Sicher sind Sie schon einmal von guten Kunden weiterempfohlen worden? Umgekehrt sind Dienstleister für Ihre Empfehlungsschreiben dankbar. Sprechen Sie aber nur dann Empfehlungen aus, wenn sie wirklich zufrieden waren. Denn die schlechte Leistung des Anbieters fällt andernfalls auf Sie zurück.
Danksagungen
Wer eine Feier veranstaltet hat, freut sich, wenn sich an einem der darauffolgenden Tage ein Gast dafür bedankt. Ein Dank in schriftlicher Form wirkt besonders nachhaltig. Wichtig: Bedanken Sie sich möglichst umgehend. Benennen Sie, was Ihnen besonders gefallen hat. Das macht den Brief persönlich.
Ein Beispiel aus der Praxis:
Petra Wehenkel nimmt nur wenig Zeit für ihre Eingangspost: "Wenn ich ein DIN-A-4-Schreiben bekomme, lese ich es nicht von vorn bis hinten durch." Eher überfliegt die Unternehmerfrau aus Holzminden es und gelangt so an die wichtigsten Informationen. Ihre Schlussfolgerung: "Auch unsere Geschäftspost muss kurz sein."
Sie ist in der Dachdeckerei Mairose für die Korrespondenz zuständig, vom Briefwechsel mit Ämtern über Geburtstagskarten bis hin zu saisonbedingter Werbung: Bei Geburtstagskarten beschänkt sie sich auf drei Elemente: jedes Jahr ein anderer lyrischer Vers, ein paar nette Grüße von der Firma und die Unterschrift des Chefs. "Außerdem sollen alle Schreiben sollen informativ und verständlich sein", sagt Wehenkel.