Loyale Kunden sind wertvoll - ganz besonders dann, wenn sie Ihr Unternehmen auch weiterempfehlen. Unternehmensberaterin Anne M. Schüller gibt in der Zeitschrift ProFirma Tipps, wie Sie die Kundenbindung erhöhen können:
Besondere Angebote für Stammkunden
Stammkunden sind die wichtigsten Kunden. Das sollten sie auch durch besonderen Service und besonders gute Angebote zu spüren bekommen.
Zeigen Sie Wertschätzung
Kunden schätzen emotionale Aufmerksamkeit. Geizen Sie im Kundenkontakt nicht mit Wertschätzung, Anerkennung und Respekt. So können Sie sich zum Beispiel nach einem Auftrag ausdrücklich für die Treue des Kunden und für die gute Geschäftsbeziehung bedanken. Besonders förderlich sind persönliche Kontakte, etwa ein persönlicher Anruf, Brief oder Besuch vom Chef.
Lassen Sie Kunden entscheiden
Zwingen Kontakte nicht auf, sondern lassen Sie Ihre Kunden selbst entscheiden, wann und wie die Kontaktaufnahme erwünscht ist.
Informieren Ihre Mitarbeiter
Markieren Sie Stammkunden als solche in Ihrer Datenbank, damit auch Mitarbeitern auf den ersten Blick klar ist, mit wem sie es zu tun haben.
Vermeiden Sie Unzufriedenheit
Unzufriedene Kunden wechseln schneller den Anbieter. Darum sollten Sie vorbeugend nachfragen, was Sie in Zukunft noch verbessern könnten. Hilfreich könnte auch ein Frühwarnsystem mit typischen Anzeichen für Wechselbereitschaft sein.
Nehmen Sie Beschwerden ernst
Schlecht erledigte Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kunden, den Anbieter zu wechseln. Kümmern Sie sich professionell um Reklamationen Denken Sie auch an den emotionalen Schaden wie Ärger und Stress, und schaffen Sie dafür einen Ausgleich.
(jw)