„Viele Betriebe haben gar nicht vor Augen, wie enorm wichtig dem Kunden eine pünktlich abgelieferte Leistung ist. Dabei ist es leicht, sich in puncto Termintreue von Mitbewerbern abzuheben“, sagt Uta Petersen, Geschäftsführerin der Tischlerei Ladenbau Petersen in Soltau. Das bestätigt eine Umfrage des Management-Centers Handwerk in Düsseldorf: Wichtiger als Beratung und Kompetenz sind Kunden Zuverlässigkeit und Termintreue. Deshalb rät Dr. Bernd W. Dornach vom Augsburger Uni Marketing Institut für Handwerksmarketing Unternehmern dazu, aktiv mit Termintreuegarantien und Versäumnisabschlägen zu werben.
Zentrale Terminverwaltung
Doch wie lässt sich Termintreue erreichen, wenn sich Auslastung und unvorhersehbare Verzögerungen nicht einschätzen lassen? Lösungsansätze hat Erika Arbeiter parat. Die Fachberaterin für Zeitmanagement und Büroorganisation empfiehlt Betrieben den Einsatz eines zentral verwalteten Terminkalenders und eine genaue Nachkalkulation. „Erst über systematische Analysen erhält man ein Gespür dafür, welchen Zeitaufwand bestimmte Arbeiten tatsächlich benötigen“, schildert sie ihre Erfahrung.
Mitarbeiter ermutigen
Zusätzlich sollte im Betrieb ein angstfreies Arbeitsklima geschaffen werden, rät Erika Arbeiter. Dies sei Voraussetzung dafür, dass Schwierigkeiten bei der Abwicklung eines Auftrages rechtzeitig an den Chef weitergegeben werden.
Praktische Hilfe für den Weg
Bei Uta Petersen hängt der zentrale Terminkalender an der Wand: Für die Mitarbeiter gut sichtbar stehen alle Termine auf einer großen Übersichtstafel. Zudem erhalten die Mitarbeiter vor der Fahrt zum Kunden Telefonnummern, Stadtplan und Angaben über geeignete Parkplätze, damit auf den letzen Metern nichts schief geht.
Mitarbeiter in die Verantwortung
Doch das allein reicht noch nicht aus: „Seit unsere Mitarbeiter Verspätungen vor den Kunden selbst zu verantworten haben, hat sich unsere Zuverlässigkeit nochmals erhöht“, freut sich die Geschäftsführerin.
Offenheit und kleine Geschenke
Und wenn ein Termin dennoch nicht eingehalten wurde und der Kunde nicht rechtzeitig davon wusste? „In solchen Ausnahmefällen hilft keine Ausrede, sondern nur schonungslose Offenheit“, rät Petersen. Und als Trostpflaster bekommen betroffene Kunden außerdem ein Flasche Sekt mit persönlichem Etikett und ein Buch über die schönen Seiten des Handwerks.
Weitere Tipps und Tricks, wie Sie Zeitpuffer schaffen und Vorsorge treffen, um für mehr Pünktlichkeit zu sorgen, lesen Sie auf der nächsten Seite.
Tipps und Tricks für mehr Pünktlichkeit
- Zeitpuffer schaffen: Kalkulieren Sie ausreichend große Zeitpuffer zwischen den Terminen ein. So pflanzen sich Verzögerungen weniger leicht fort.
- Fakten, Fakten, Fakten: Geben Sie Ihren Mitarbeitern alle relevanten Informationen an die Hand. Die Rufnummern der Kunden gehören ebenso dazu wie ein aktueller Stadtplan.
- Erreichbarkeit sicherstellen: Rüsten Sie Ihre Mitarbeiter mit Mobiltelefonen aus, damit diese flexibel reagieren können.
- Mut zur Offenheit: Sorgen Sie im Betrieb für eine offene Arbeitsatmosphäre. Nur dann werden Schwierigkeiten rechtzeitig an den Chef weitergegeben.
- Koordiniert vorgehen: Wer informiert wen auf welche Art und Weise? Weisen Sie Ihre Mitarbeiter ein, wie vorzugehen ist, wenn eine Verspätung unvermeidbar ist.
- An Details denken: Ob Transportgenehmigung oder Parkplatzsituation beim Kunden – klären Sie im Vorfeld der Auftragsabwicklung auch die Details.
- Rechtzeitig Vorsorge treffen: Achten Sie bereits bei der Personalauswahl darauf, ob Bewerber eine ausreichende Kundenorientierung mitbringen.
- Pläne für den Krankheitsfall: Schaffen Sie Vertretungsregelungen für den Krankheitsfall. Auch ein Netzwerk freier Mitarbeiter sorgt für Sicherheit.
(pf)
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