Schlechter Service oder fehlerhafte Produkte: Viele haben Hemmungen, sich zu beschweren, weil sie entweder keine Erfolgschancen sehen (26 Prozent) oder nicht wissen, ob sie im Recht sind (14 Prozent). Das hat eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Roland-Rechtsschutz-Versicherung ergeben.
Demnach halten sich Frauen häufiger mit Beschwerden zurück als Männer (38 zu 49 Prozent) und jeder zweite Deutsche beschwert sich pro Jahr etwa zwei Mal.
Die häufigsten Gründe zur Beschwerde sind laut der Studie Telefon- und Internetanbieter: 51 Prozent der Befragten haben sich in dem Bereich schon einmal über schlechten Service beklagt. In Kaufhäusern und Lebensmittelmärkten haben sich 38 Prozent der Umfrageteilnehmer beschwert.
Hotel, Restaurants und Handwerksbetriebe sind mit etwa 30 Prozent gleichauf, gefolgt von Reiseveranstaltern und Fluggesellschaften mit 21 Prozent. Interessant auch diese Erkenntnis: In fast allen Bereichen waren Männer eher zu Beschwerden bereit. Nur beim Friseur beschweren sich Frauen häufiger als Männer (15 zu 6 Prozent).
Doch wie sollten Unternehmer mit sensiblen Kunden umgehen und welche Tricks Ihnen dabei helfen können, erfahren Sie auf der nächsten Seite.
In fünf Schritten zum Beschwerde-Ass
Sensible Kunden erfordern ein durchdachtes Beschwerdemanagement. Häufig reichen schon kleine Tricks.
"Dieser Handwerksbetrieb bekommt von mir keinen Auftrag mehr. Das gleiche gilt für meinen Freundes- und Bekanntenkreis", macht Hartmut Martin aus Tröglitz seinem Ärger Luft. Stein des Anstoßes: Falsch gesetzte Elektroinstallationen sowie die Art des Umgangs mit seiner Reklamation. "Am Telefon wurde die Angelegenheit als Kleinigkeit abgetan und bis zur schriftlichen Reaktion auf meine Briefe hat man mich vier Wochen warten lassen", berichtet der Techniker.
Dass es auch anders geht, unterstreicht Birgitt Pollmann vom Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft (imug) in Hannover. "Jede Beanstandung bietet die Chance, Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufzudecken und bei Produkten und Dienstleistungen Qualitätsverbesserungen zu erzielen", weiß die Wissenschaftlerin. Wie Sie es schaffen, dass der Stimmungsbogen eines Kunden nach einer Beanstandung wieder nach oben geht, zeigen folgende fünf Tipps:
1. Reagieren Sie schnell
Regeln Sie im Betrieb die Zuständigkeit für Reklamationen und stellen Sie sicher, dass ein Kunde, der sich telefonisch meldet, seinen Unmut spätestens beim zweiten Ansprechpartner loswird. Setzen Sie sich Zeitlimits, wann Sie spätestens auf eine Beschwerde reagieren und einen Fehler beheben wollen.
2. Reagieren Sie kompetent
Engagement und Verbindlichkeit werden vom Kunden honoriert. Der Ansprechpartner in Ihrem Betrieb sollte Entscheidungen direkt treffen können.
3. Reagieren Sie lösungsorientiert
Fragen Sie nicht „Warum haben Sie sich nicht eher gemeldet? “, sondern suchen Sie mit dem Kunden nach einer annehmbaren Lösung.
4. Reagieren Sie partnerschaftlich
Schaffen Sie ein Betriebsklima, in dem Fehler nicht bestraft, sondern gemeinsam gelöst werden. So vermeiden Sie, dass Ihre Mitarbeiter die Beschwerden unter den Teppich kehren.
5. Reagieren Sie systematisch
Dokumentieren Sie die Beschwerden auf einheitlichen Erfassungsbögen. Das ermöglicht Ihnen, die Vorfälle gründlich zu analysieren und vorzubeugen.
"Enttäuschte Kundinnen und Kunden erwarten als Wiedergutmachung häufig weniger, als Unternehmer denken", weiß die Düsseldorfer Unternehmensberaterin Sabine Hübner. Neben der Fehlerbehebung genüge oft schon ein ehrliches "Dankeschön für Ihre Rückmeldung", um dem Kunden zu zeigen, dass er ernst genommen wird.
Wie Sie systematisch vorgehen, wenn Beschwerden in Ihrem Betrieb eintreffen, lesen Sie auf der dritten Seite.
Erste Hilfe bei Beschwerden
Wenn Ihnen Kunden durch den Hörer entgegen springen oder sich wutschnaubend vor Ihrem Schreibtisch aufbauen, hilft ein systematisches Vorgehen:
(jw)