Wer sich zu sehr für seine eigenen Leistungen begeistert, kann sich beim Abschluss durchaus selbst im Weg stehen. Dabei passiert es zum Beispiel
- dass Ihr Kunde eigentlich gerne zustimmen würde, Sie jedoch den entscheidenden Augenblick verstreichen lassen, weil Sie immer noch weiter reden und neue Argumente bringen,
- dass Sie Ihren Kunden nicht drängen wollen und ihm noch Bedenkzeit einräumen, obwohl er eigentlich schon überzeugt ist.
Entscheidend ist für den Abschluss, dass Sie die Signale Ihres Kunden sofort erkennen und entsprechend reagieren.
So signalisieren Kunden die Bereitschaft zum Abschluss:
- Der Kunde signalisiert Zustimmung. Das kann er durch zustimmende Äußerungen und/oder durch seine Körpersprache, etwa durch Kopfnicken, Blickkontakt, eine offene, Ihnen zugewandte Haltung und Gesten.
- Der Kunde fragt gezielt nach Einzelheiten wie zum Beispiel Abwicklungsmodalitäten.
- Der Kunde macht sich laut Gedanken über die Abwicklung oder die Auswirkungen der Vereinbarung.
- Der Kunde betrachtet oder betastet wiederholt den Verhandlungsgegenstand (ein Produkt, ein Prospekt …).
- Der Kunde bezieht einen Dritten direkt mit ein (zum Beispiel die Ehefrau) und fasst von sich aus die Argumente für den Abschluss zusammen.
- Der Kunde fasst noch einmal die Argumente für den Abschluss zusammen, mit denen er einen nicht anwesenden Dritten (Geschäftspartner, Vorgesetzten, Ehepartner etc.) überzeugen könnte.
- Der Kunde hat mehrere Ihrer Fragen mit „Ja“ beantwortet und damit wesentliche Verhandlungspunkte bereits akzeptiert.
Wie Sie auf diese Abschlusssignale richtig reagieren, um den Vertrag unter Dach und Fach zu bringen, lesen Sie auf der folgenden Seite.
So reagieren Sie richtig auf Abschlusssignale
Vermeiden Sie in dieser Situation alle verbalen und nonverbalen Signale, die Unsicherheit zeigen könnten. Nutzen Sie stattdessen eine der folgenden Abschlusstechniken:
1. Direkte Abschlussfrage
Fassen Sie die wesentlichen drei bis fünf Vorteile zusammen und fragen Sie Ihren Kunden dann nach seiner Zustimmung zu den Konditionen oder der Vereinbarung.
Achten Sie bei der Zusammenfassung unbedingt darauf, welche Vorteile aus Kundensicht wichtig sind.
Beispiel: Wenn Sie sich für den Heizkessel XY entscheiden, sparen Sie damit 15 Prozent Heizkosten jährlich, verfügen über die modernste Steuerungstechnik und wir könnten ihn wie gewünscht schon Anfang nächster Woche installieren. Sind Sie damit einverstanden?
2. Umwandlung der letzten Frage
Erkennen Sie eine gezielte Frage des Kunden nach Einzelheiten als Abschlusssignal, dann sollten Sie diese Frage zunächst sachlich beantworten und Ihre Antwort mit einer Gegenfrage verbinden, die zum Abschluss führt.
Beispiel:
Kunde: Könnten Sie den neuen Heizkessel denn bis Ende Januar installieren?
Sie: Ja, das ist kein Problem. Welcher genaue Termin würde Ihnen am besten passen?
3. Wenn-Technik
Die Wenn-Technik verbindet die Frage nach dem Abschluss mit einer „Bedingung“. Sie können sie fast immer einsetzen und vermeiden in jedem Fall ein direktes Nein, falls Sie sich bei den Abschlusssignalen nicht sicher sind.
Beispiel: Wenn Sie sich für die Installation der neuen Heizungsanlage durch unser Unternehmen entscheiden würden, welcher Zeitraum käme für Sie dann infrage?
4. Alternativ-Technik
Bieten Sie dem Kunden die Entscheidung zwischen zwei Alternativen an. Diese Technik ist leicht manipulativ. Sie sollten Sie daher nur anwenden, wenn Sie von der grundsätzlichen Abschlussbereitschaft des Kunden überzeugt sind.
Beispiel: Technisch, preislich und im Verbrauch unterscheiden sich diese beiden Heizkessel kaum. Welchen sollen wir bestellen?
5. Fristsetzung
Ist ein Kunde grundsätzlich interessiert, verhält sich jedoch zögerlich, so können Sie den Abschluss auch an eine Frist binden.
Risiko: Lässt sich Ihr Gegenüber auf die Frist nicht ein, können Sie ohne Gesichtsverlust kaum noch von der Frist abweichen.
Daher ist diese Technik nur zu empfehlen, wenn Sie selbst auf den Auftrag nicht wirklich angewiesen sind, die Verhandlungen jedoch endlich zu einem Ende führen wollen.
Beispiel: Unsere Auftragslage ist derzeit sehr gut, aber wenn Sie sich jetzt für unser Unternehmen entscheiden, können wir den neuen Heizkessel noch in diesem Monat installieren. Sonst wird es mit Ihrem Wunschtermin sehr knapp.
(jw)