Je nach Situation und Vorliebe nutzen die Kunden heute ganz unterschiedliche Medien, um mit einem Unternehmen Kontakt aufzunehmen: Sie tun das per Telefon, Handy und Fax, aber auch über E-Mail und Internet geschehen. Die Call-Center-Agenten sollten daher alle Medien nutzen können, um mit der Kundschaft zu kommunizieren das rein auf das Telefon fixierte Call-Center gilt mittlerweile als Auslaufmodell. Die Zukunft gehört dem multimedialen Kommunikations-Center, das sämtliche Medienkontakte erst einmal bündelt.
Doppelarbeiten vermeiden
Je nach Absprache mit dem Auftrageber bearbeiten die Agenten einen Teil der Anfragen selbst, die anderen leiten sie an Fachleute im Unternehmen weiter. Viele Doppelarbeiten und Missverständnisse lassen sich vermeiden, wenn man die Kontakte in einer Datenbank dokumentiert, erklärt Dr. Wolf Engelbach vom Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement an der Universität Stuttgart. So kann jeder Mitarbeiter sofort nachvollziehen, wer zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat, was vereinbart wurde und was noch offen ist.
Kopplung von Internet und Telefon
Im Rahmen des Forschungsprojektes INCCA
ist Engelbach an der Entwicklung von Prozessmodellen für innovative Call-Center beteiligt, die auch Mittelständlern dabei helfen sollen, ihren Kommunikationsfluß zu optimieren. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Verknüpfung von Internet und Telefon. Schon heute können Agent und Kunde miteinander telefonieren, während sie gleichzeitig dieselbe Internet-Seite vor Augen haben. In einigen Call-Centern besteht auch bereits die Möglichkeit, den Anrufern via Internet Betriebsanleitungen, Kontruktionspläne oder ganze Videosequenzen auf den PC zu übertragen.
Call-Back-Button zur schnellen Kontaktaufnahme
Die Kontaktchancen erhöht auch ein so genannter Call-Back-Button auf der Firmenwebsite. Wer diesen Button anklickt, veranlasst damit den telefonischen Rückruf eines Call-Center-Mitarbeiters. So können Probleme sofort gelöst und Fragen umgehend beantwortet werden. Dem Kunden entstehen dabei keine weiteren Kosten.