Vier Schritte auf der Suche nach dem passenden Call-Center:
Marktanalyse:
Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick über Marktverhältnisse und Akteure. Einige Dienstleister haben sich auf den Mittelstand insgesamt oder auf einzelne Branchen spezialisiert. Und neben den Full-Service-Anbietern gibt es zum Beispiel auch Agenturen, die ausschließlich im Outbound-Geschäft (aktives Telefonmarketing) tätig sind. Hilfestellung bei der Recherche bieten unter anderem der Deutsche Direktmarketing Verband, das Call Center Forum Deutschland e.V. sowie die Call-Center-Initiativen der einzelnen Bundesländer.
Vorauswahl:
Bestimmen Sie, welche Dienstleister in die engere Wahl gelangen sollen. Dabei gilt es, auf die folgenden Punkte zu achten: Referenzen der Agentur, Leistungsspektrum und Branchen-Know-how, Abrechnungsmodalitäten, Qualifikation der Agenten und technische Ausstattung des Call-Centers. Ein weiteres Kriterium kann die räumliche Nähe zum Unternehmen sein etwa falls es darum geht, dass die Telefonagenten den gleichen Dialekt sprechen sollen wie die Firmenbelegschaft. Wenn Sie ein möglichst ungeschminktes Bild bekommen möchten, bieten sich auch einige Probe-Calls sowie Gespräche mit Referenzkunden an.
Briefing:
Um vergleichbare Angebote zu erhalten, sollten Sie ein detailliertes Anforderungsprofil ausarbeiten. Damit der Dienstleister einen ungefähren Preis kalkulieren kann, benötigt er zumindest Angaben über die Anzahl der gewünschten oder zu erwartenden Kontakte, die voraussichtliche Dauer und den Inhalt der Gespräche, den Zeitbedarf für die Nachbereitung sowie Art und Umfang der zu versendenden Firmenunterlagen oder sonstiger Fulfillment-Leistungen. Außerdem muß natürlich auch die Chemie stimmen ein persönlicher Besuch im Call-Center bringt da am ehesten Klarheit.
Preis- und Angebotsvergleich:
Insbesondere die Kostengrößen in den verschiedenen Angeboten lassen sich oftmals nur schwer vergleichen, weil ihnen unterschiedliche Berechnungsmodelle zugrunde liegen. Manche Anbieter rechnen pro Call, E-Mail oder Fax ab, andere verlangen Stunden-, Minuten- oder Sekundenhonorare. Bei Verkaufsgesprächen im Outbound-Bereich sind auch Provisionsmodelle üblich. Schauen Sie also genau hin. Am besten fährt natürlich, wer sich bereits vor Angebotserstellung mit dem Dienstleister auf ein bestimmtes Abrechnungsverfahren einigt.