- Die Geschäftslage in den Bau- und Ausbaugewerken ist immer noch relativ gut. Doch im Vergleich zum Vorjahr ist die Auslastung leicht gesunken – der Wettbewerb zieht langsam an.
- Im Wettbewerb geht es nicht immer nur um Preise, sondern für die Kunden auch um die Kommunikation und Sicherheit: Wird der Handwerker pünktlich sein? Wird er es wirklich so machen, wie wir es besprochen haben? ...
- Abbauen können Sie dieses Misstrauen durch zehn einfache Sätze, die in (fast) jedes Beratungs- und Verkaufsgespräch passen. Doch Vorsicht: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
1. "Wie kann ich Ihnen helfen?"
Viel zu oft versuchen Unternehmer die Wünsche ihrer Kunden zu erraten. Vielleicht als Beweis ihrer Kundenorientierung oder um schneller zum Abschluss zu kommen? Sie tun damit den Kunden keinen Gefallen. Denn Menschen sprechen sehr gerne darüber, was sie brauchen und wollen. Mit dieser Frage geben Sie Ihren Kunden dazu die Gelegenheit! Für Stammkunden können sie diese Frage auch variieren: "Wie kann ich Ihnen heute helfen?"
2. "Dieses Problem kann ich lösen."
Kunden suchen eine Lösung, keine langatmigen Erklärungen, wie schwierig das ist und mit welchen technischen Finessen Sie das dennoch in den Griff bekommen. "Dieses Problem kann ich lösen", ist genau der Satz, den sie hören wollen - klar, direkt, verständlich.
3. "Ich weiß es nicht, aber ich finde es heraus."
Wenn es tatsächlich mal um ein Problem geht, auf das Sie keine Antwort haben, dann geben Sie das ruhig zu. Durch nichts können Sie sich Ihren Ruf als Handwerker schneller verderben, als wenn Sie bei einem fachlichen Thema nur so tun als ob. Eine ehrliche und bestimmte Antwort stärkt hingegen Ihre Vertrauenswürdigkeit.
4. "Ich halte Sie auf dem Laufenden."
Häufig ist mit einer Handwerksleistung einiges an Koordinationsaufwand verbunden. Müssen besondere Leuchten oder Beschläge bestellt werden? Sind Arbeiten mit anderen Gewerken abzustimmen?
Statt einen Kunden warten zu lassen, bis alles in trockenen Tüchern ist, geben Sie ihm besser regelmäßig Statusberichte. Auch wenn es vielleicht schlechte Nachrichten sind: Ein Kunde, der sich gut informiert fühlt, vertraut Ihnen eher, als wenn er wochenlang darauf wartet, dass es losgeht.
5. "Es wird genau so, wie Sie es in Auftrag gegeben haben."
Wer neue Fenster bestellt oder eine Einbauküche, der möchte genau das bekommen, was er sich ausgesucht hat. Er möchte nicht etwas, was "so ähnlich aussieht", was "praktisch das Gleiche" ist oder was "sogar noch besser" ist. Er möchte genau das, was er bestellt hat. Wenn Sie vermuten, dass Sie eine Alternative haben, die im Sinne des Kunden ist, dann sollten Sie das vorher mit ihm besprechen und ihn nicht vor vollendete Tatsachen stellen.
Lieferengpässe und unsichere Preise sind das derzeit größte Problem für Kunden und Handwerker. Auch wenn der Druck auf Ihren Betrieb durch rückläufige Anfragen, Auftragsverschiebungen oder sogar Stornierungen wächst: Versprechen Sie keine Preise, die Sie nicht halten können – denn die Differenz zahlen am Ende Sie. Hier ist gute Kommunikation gefragt: Kommt für den Kunden Materialeinkauf sofort per Vorkasse infrage, um mit festen Preisen zu kalkulieren? Oder ist für ihn ein freibleibendes Angebot die bessere Lösung, bei der sich jetzt noch nicht entscheiden muss.
Ein guter Satz lautet derzeit: „Ich verspreche nichts, was ich nicht halten kann, und als seriöser Handwerker kann ich Ihnen in dieser Lage keine verbindliche Aussage machen. Doch es gibt einige Alternativen, lassen Sie uns gemeinsam eine gute Lösung finden.“
Pünktlichkeit und Termintreue sind angesichts der Lieferengpässe schwer einzuhalten. Das wissen auch Ihre Kunden längst. Dennoch erwarten sie Zuverlässigkeit. Oder zumindest verlässlich frühzeitige Informationen, falls das nicht möglich ist.
8. "9 Uhr bedeutet 9 Uhr."
Oder "Dienstag bedeutet Dienstag". Auch bei diesem Satz geht es um das Thema Pünktlichkeit. Kaum etwas nervt Kunden so sehr wie Unpünktlichkeit. Kein Wunder also, wenn Kunden bei einer Terminvereinbarung noch einmal nachfragen, ob sie nicht lieber etwas mehr Zeit einplanen sollten. Darauf ist dieser Satz die passende Antwort.
9. "Wir haben Ihren Auftrag vollständig ausgeführt."
Ein Satz wie "Wir sind fertig - bis auf ..." bedeutet für einen Kunden, dass er ein Problem hat: Da ist etwas noch nicht ganz fertig, also muss er ihm weiter seine Aufmerksamkeit schenken. Machen Sie Ihre Kunden glücklich, indem Sie ihnen solche Aussagen ersparen.
10. "Ich bin gerne für Sie tätig."
Mit diesem Satz drücken Sie Wertschätzung für Ihren Auftraggeber aus. Das ist mehr, als sich einfach für einen Auftrag zu bedanken.