Die tägliche Dosis Extramotivation hängt in der Zimmerei Nordmann gut sichtbar für jeden Mitarbeiter an einer Wand in der Werkstatt: Auf einem Flatscreen leuchten fünf Sterne neben einem bunten Google-Logo den Betrachter an. Hier jagt eine Spitzenbewertung die nächste – in Dauerschleife. „Tolle Mitarbeiter & ein motivierter Chef! :) Hier wird die Kundenzufriedenheit noch großgeschrieben“, schreibt ein Kunde. Ein anderer: „Wir können die Zimmerei Nordmann nur weiterempfehlen, beste Handwerksarbeit!“
Über 100 Google-Bewertungen kann das Unternehmen vorzeigen. Bewertungsdurchschnitt: 4,9 von 5 Sternen! Auf diese Leistung ist das gesamte 14-köpfige Team sehr stolz. Denn sie ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis harter Arbeit. „Wir hören nicht auf, bevor der Kunde glücklich ist“, erzählt Geschäftsführer Jens Nordmann, „uns soll ausnahmslos jeder positiv in Erinnerung behalten.“ Die Zimmerei hat sich auf Photovoltaikinstallationen, Dachflächenfenster im Sanierungsbereich und Asbestarbeiten spezialisiert und arbeitet zu 80 Prozent für private Auftraggeber. Die Liste der Maßnahmen, die der Betrieb für maximale Kundenzufriedenheit verfolgt, ist lang. Hier ein paar bemerkenswerte Beispiele.
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4 Meistertipps für maximale Kundenzufriedenheit
Transparente Dokumentation: Jeder Kunde des Betriebs bekommt einen Kundenordner ausgehändigt, in dem die wichtigsten Papiere und Nachweise seines Projekts abgeheftet sind. Am Ende eines Projektes bekommt der Auftraggeber zudem Bilder vom Bauablauf, mit denen er die einzelnen Projektabschnitte nachvollziehen kann. „Wir verstecken nichts“, betont Jens Nordmann.
Pünktlichkeit: Termine sagt das Unternehmen doppelt zu, am Telefon und erneut per E-Mail. „Unsere Terminzeitfenster liegen bei 30 Minuten. Wenn ein Monteur es nicht schafft, zum Beispiel am 12. Februar zwischen 08.00 und 08.30 Uhr vor Ort zu sein, dann ruft er beim Kunden an – auch bei einer viertel Stunde Verspätung“, sagt der Meister.
Der Kunde hat immer Recht: „Selbst wenn der Kunde mal nicht Recht hat, hat er bei uns Recht“, sagt Nordmann. „Vielleicht nehmen wir keinen Folgeauftrag von einem super schwierigen Kunden an, aber das laufende Projekt wird erst mit seiner vollen Zufriedenheit beendet.“
Aktiv nachfragen: Die Zimmerer wollen genau wissen, ob ein Auftraggeber zu 100 Prozent zufrieden war. „Wenn das Projekt abgeschlossen und bezahlt ist, ruft nochmal eine unserer Mitarbeiterinnen an und fragt, ob der Kunde alle Dokumente von uns erhalten hat“, so Nordmann. Im Telefonat hakt das Team erneut aktiv nach, ob alle Arbeiten wirklich wie gewünscht ausgeführt wurden. Anschließend wird der Kunde um eine Bewertung bei Google oder als Referenz auf der Website des Betriebs gebeten. Etwa jeder zwölfte schicke eine Bewertung ab.
Firmenphilosophie sichert Qualität und Zufriedenheit
Was Kunden von den Zimmerern erwarten dürfen und wie die Aufträge ablaufen, macht das Unternehmen ihnen online auf seiner Team-Seite in neun Schritten transparent. Gleich darunter lesen sie auch einen Auszug aus der internen Firmenphilosophie des Unternehmens. „Keine Kompromisse... Qualität!“, steht dort als erster Punkt, direkt vor „Spaß an der Arbeit!“.
Die Langversion seiner Firmenphilosophie hat Jens Nordmann einst mit allen Mitarbeitern bei einem Grillabend festgelegt. Sie enthält nicht nur die Werte des Unternehmens und des Miteinanders sondern auch konkrete Regelungen etwa zu Gehaltsextras und Sonderurlauben – und sie wurde von jedem Teammitglied unterschrieben. „Ich wollte erreichen, dass jeder weiß, wofür wir einstehen“, sagt der 38-jährige Unternehmer. Einmal im Monat gibt es ein gemeinsames Frühstück, bei dem der Meister berichtet, was zuletzt gut gelaufen ist und was noch verbessert werden könnte. Hier rufen sich die Teammitglieder manchen Punkt der Firmenphilosophie erneut ins Gedächtnis und jeder hat die Chance eigene Themen anzusprechen.
Nicht nur Mitarbeiter, sondern Spezialisten
Weil Nordmanns Unternehmen auch wirtschaftlich erfolgreich sein soll, zählen Punkte wie Effektivität und Produktivität ebenfalls zur Firmenphilosophie. Effektivität erreicht der Betrieb nicht zuletzt, weil das Team personell so aufgestellt ist, dass es für jede Leistung die passenden Spezialisten gibt. Auf Hilfsarbeiter verzichtet die Zimmerei.
Neben den beiden Zimmerer-Azubis sind alle angestellten Handwerker des Betriebs Zimmerergesellen. „Jeder hat seine Superfähigkeit, die ihm am meisten Spaß macht. Entsprechend setzen wir ihn auch ein“, sagt Nordmann. Auf der Website wird jedes Teammitglied mit Foto und seiner Spezialisierung vorgestellt. „So hat der Kunde direkt ein vertrautes Gesicht, wenn ein Mitarbeiter das erste Mal persönlich bei ihm klingelt“, sagt Nordmann.
Unternehmer mit Weitblick
Aber auch vor Ort dürfen sich Kunden gerne ein Bild von der Zimmerei machen – und hier und da ins Staunen geraten. Zum Beispiel beim Anblick des große Lagers für die kommenden Photovoltaik-Installationen. Als Antwort auf die Materialengpässe bestellt Jens Nordmann seine Waren aus Fernost weit im Voraus und in solcher Menge, dass sie den Installationsbedarf der nächsten sechs Monate decken. „Seit Frühjahr 2020 machen wir das schon so und mussten nicht einen Tag wegen Materialengpässen pausieren“, erklärt der Unternehmer.
Rund 1.000 Dächer rüstet der Betrieb im Jahr mit neuer Solarstrom-Technik aus. Und Nordmann zeigt den Kunden gerne, was ihnen die Anlagen etwa aus wirtschaftlicher Sicht bringen – nicht mit Zettel und Stift, sondern auf einem fast mannsgroßen interaktiven Touchscreen-Display in der Werkstatt.
„Auf dem Bildschirm kann ich Photovoltaik erklären, echte Anlagendaten zeigen, malen, zeichnen, präsentieren und ein paar unserer Drohnenaufnahmen vorführen“, berichtet der Zimmermeister. Künftig könnte es auf dem Monitor noch ein gutes Stück grüner zugehen: „Gründächer sind jetzt im Kommen – und wir suchen natürlich immer nach neuen Geschäftsideen.“
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