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Call-Center

Outsourcing: Welche Strategien denkbar sind

Wer ein eigenes Call-Center einrichten möchte, muss erst einmal investieren: Er benötigt dafür geeignete Räume, speziell ausgebildetes Personal sowie die neueste Computer- und Telefontechnik. Als Alternative bietet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (Outsourcing) an. Dabei empfiehlt es sich, zunächst nur einen Teilbereich auszulagern, um erste Erfahrungen zu sammeln.

Wer ein eigenes Call-Center einrichten möchte, muss erst einmal investieren: Er benötigt dafür geeignete Räume, speziell ausgebildetes Personal sowie die neueste Computer- und Telefontechnik. Als Alternative bietet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (Outsourcing) an. Dabei empfiehlt es sich, zunächst nur einen Teilbereich auszulagern, um erste Erfahrungen zu sammeln.

Und hier einige Wege, die möglich sind:

Zeitabhängiges Outsourcing:

Wenn Kunden außerhalb der eigentlichen Geschäftszeiten anrufen, werden sie in das externe Call-Center weitergeleitet. Dadurch ist der Auftraggeber rund um die Uhr sowie an Wochenend- und Feiertagen erreichbar. Auch im Falle eines Firmenumzuges oder während der Betriebsferien eignet sich eine solche Lösung.

Kapazitätsabhängiges Outsourcing:

Das Unternehmen gibt nur diejenigen Anrufe an das Call-Center ab, welche die internen Bearbeitungskapazitäten überschreiten. Auf diese Weise ist es auch bei einem plötzlichen Anrufersturm gleichbleibend gut erreichbar. Tägliche und saisonale Spitzen lassen sich ebenso auffangen wie die gehäuften Anrufe aufgrund einer Mailing-Aktion oder eines Produktfehlers.

Front-Office-Outsourcing:

Einfache Anfragen landen nicht im Unternehmen, sondern im Call-Center des Dienstleisters. Reicht das Fachwissen der Mitarbeiter dort im Front Office nicht aus, stellen sie den Kunden zu einem Sachbearbeiter im Unternehmen (Back Office) durch.

Projektbezogenes Outsourcing:

Gerade das aktive Telefonmarketing (Outbound) wird häufig in Form von Projekten an Call-Center-Dienstleister vergeben. Darunter fallen zum Beispiel Projekte zur Adressqualifizierung und Bedarfsermittlung in einem anvisierten Absatzgebiet oder die Einladung zu Messen und deren telefonische Nachbereitung.

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Call-Center

Beim Outsourcing klein anfangen

Wie findet ein Handwerker das passende Call-Center? "Auf jeden Fall sollte der Auftraggeber nach Referenzen aus dem mittelständischen Bereich fragen und dem Call-Center einen Probeauftrag erteilen, bevor er langfristige Verträge abschließt", rät Dieter Mertens, Geschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Vechta.

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Im Notfall hilft kein Anrufbeantworter

Ludger Wessel wollte auch nach Geschäftsschluß für seine Kunden da sein. Durch die Zusammenarbeit mit der HAWIS GmbH, einem auf das Handwerk spezialisierten Call-Center-Dienstleister, kann er am Telefon den gleichen Servicelevel bieten, der heute für viele Großunternehmen selbstverständlich ist – und das zu vertretbaren Kosten.

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Call-Center als Chance für das Handwerk

Die Einschaltung eines Call-Centers kann sich auch und gerade für mittelständische Firmen lohnen.

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Experimentierfeld für Einsteiger

Für Mittelständler, die erste Erfahrungen mit Call-Centern sammeln wollen, gibt es jetzt eine Art Testlabor: das Call-Center-Hotel. Die Firmen können sich dort einmieten und bei Bedarf auch ihre eigenen Mitarbeiter mitbringen.

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