Zufällig kommt der Kunde vorbei und hoffentlich fordert er nur ein, was wir gerade anbieten wollen, können, dürfen. So wird täglich Service erbracht, abhängig von Einstellungen, Wissen, Stimmungen oder gewohnten Organisationsstrukturen. Unberücksichtigt bleiben dabei die tatsächlichen Anforderungen des Kunden und wertvolle Chancen auf mehr Umsatz und Ertrag verstreichen ungenutzt.
Servicemanagement ist eine Chance
Große Unternehmen wie BMW, Amazon und Rank Xerox sichern seit Jahren ihre Marktposition durch professionelles Management ihrer Servicequalität. Nun ergreifen auch immer mehr kleine und mittlere Unternehmen die Chancen guten Services. Gerade Handwerksbetriebe haben bei der Entwicklung ihrer Servicequalität Vorteile gegenüber großen Industrieunternehmen: Dank ihrer Kundennähe verfügen sie meist über viel Kundenwissen. Die Service-Qualität beeinflussenden Faktoren sind überschaubar und Veränderungen schneller und einfacher umsetzbar. Auch bergen das Kernprodukt ergänzende Dienstleistungen noch zahlreiche Wertschöpfungspotenziale.
Kundenbeziehungen als Prozess
In der Betriebswirtschaft wird Service als eine das Produkt ergänzende Zusatzleistung definiert. Die gute Kernleistung wird als selbstverständlich vorausgesetzt und Service als eine intelligente Möglichkeit gesehen, Produkt und Dienstleistung sinnvoll miteinander zu verbinden.
Ob ein Angebot zum versprochenen Termin ankommt, ein versprochener Rückruf tatsächlich stattfindet, und der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner schnell erreicht. Viele kleine Feinheiten im täglichen Miteinander beeinflussen sein Urteil. Genau hier setzt ein prozessorientiertes Servicemanagement an. Es lässt keine Chance in der gesamten Kundenbeziehung ungenutzt, um den Kunden für Ihr Unternehmen zu begeistern. Jede einzelne Phase in der Kundenbeziehung wird unter Berücksichtigung der Kunden-, Markt- und Unternehmenssituation durchleuchtet und optimiert.
Projektstart eines Servicemanagements
Ein erfolgreiches Servicemanagement zeichnet sich dadurch aus, dass es verständlich und praktikabel ist, sich in bestehende Abläufe einfach integrieren lässt und von den Menschen, die diesen Service leisten, getragen wird.
In der Praxis hat sich die Bildung eines internen Qualitätsteams bewährt. Mitarbeiter aus Geschäftsleitung, Produktion, Vertrieb oder Verwaltung begleiten von Beginn an das Projekt und tragen mit ihren unterschiedlichen Kundenerfahrungen zum Erfolg bei.
Die Kunst liegt nicht darin, vom Start weg viel Neues zu integrieren, sondern Vorhandenes möglichst optimal zu nutzen, anzupassen und schrittweise, im steten Dialog mit den Kunden, weiterzuentwickeln. Kundenwissen, Serviceangebote, Ressourcen - meist ist in den Unternehmen davon mehr vorhanden, als man auf den ersten Blick sieht. Ein Servicemanagement bringt Anforderungen, Wissen und Einflussfaktoren in den richtigen Zusammenhang. Je klarer und sorgfältiger am Beginn Ziele, Erfolgskriterien und Inhalte definiert sind, je stimmiger es zur Kultur des Unternehmens passt, umso weniger sind aufwändige Schulungen oder grundlegende Veränderungen erforderlich.
Da Servicequalität niemals am Ende ist, regelmäßig neuen Kundenanforderungen angepasst werden muss, ist dieses Projektteam auf Dauer angelegt. Im Laufe des Projektes erhalten die Beteiligten Wissen und Arbeitshilfen an die Hand, um nach Abschluss der Einführungsphase das Servicemanagement selbstständig weiterzuentwickeln und den Erfolg selbst zu kontrollieren.
Fünf Schritte zum eigenen Servicemanagement lesen Sie als Fortsetzung dieses Beitrags am 31. August.
Christa Klickermann
Die Autorin ist Beraterin für Kunden- und Servicemanagement sowie Herausgeberin von www.kundenbeziehungen.com, dem Infodienst zur Gestaltung außergewöhnlicher und erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Weitere Artikel zu diesem Thema:
Teil 1: Exzellenter Service #8211; wie Kunden für Sie werben
Teil 3: Service-Ziele konkret planen
Teil 4: Service-Ideen praktisch umsetzen
Service-Ideen aus der Praxis
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