- Aufträge müssen Handwerker immer mal absagen – durch den Mangel an Fachkräften, Lieferengpässe und die Materialknappheit hat das jedoch stark zugenommen.
- Das belastet Unternehmer emotional. Um guten Gewissens abzusagen, sollten sie bei Zu- und Absagen ehrlich zu sich selbst und ihren Kunden sein, weiß Verkaufstrainer Oliver Schumacher. Zusagen, die nicht gehalten werden können, belasten das Vertrauensverhältnis.
- Betrieben rät Schumacher: Legen Sie fest, welche Aufträge zu Ihren unternehmerischen Zielen passen und priorisieren Sie dementsprechend.
- Eine Lösung, die den Unternehmern das Absagen leichter macht und Kunden hilft: Empfehlungen Sie Kollegen weiter oder schließen Sie Kooperationen mit anderen Betrieben.
Vielen Handwerksbetrieben fehlt es an Fachkräften, die Lieferengpässe und Materialpreissteigerungen erschweren Terminzusagen. Gerade in den Bau- und Ausbaugewerken sind die Auftragsbücher voll und die Anfragen häufen sich. Es fällt Handwerkern schwer, Kunden abzusagen oder immer wieder zu vertrösten.
Kein Wunder: „Der Mensch hat das Bedürfnis gemocht zu werden. Niemand erteilt gern Absagen – erst recht nicht, wenn ein potenzieller Geschäftspartner anruft“, sagt Verkaufstrainer Oliver Schumacher. Zudem steigere es das Selbstwertgefühl, wenn Kunden ausgerechnet bei ihm anrufen. Schumacher hat 5 Tipps, wie Handwerker es sich leichter machen können, ohne schlechtes Gewissen abzusagen.
1. Bedenken Sie die Konsequenzen, wenn Sie nicht absagen
Bevor Handwerker vorschnell einen Auftrag annehmen, sollten Sie die Konsequenzen überdenken, die das haben kann. „Es ist schlimmer, wenn Sie Termine zusagen, die Sie nicht halten können – als wenn sie offen absagen“, betont der Verkaufstrainer aus Lingen. Zum einen sei das nicht vertrauenswürdig für den Kunden und zum anderen steigere es den inneren Konflikt und den Druck auf den Handwerker.
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Unternehmern, die nicht gern Nein sagen, rät er beispielsweise zu Aussagen wie: „Ich kann momentan noch nicht Ja sagen.“ Kunden seien zufriedener und wüssten, woran sie sind, wenn sie vom Handwerker beispielsweise hören: „Ich würde Ihnen den Termin gern zusagen, aber ich kann leider nicht.“ Diese Aussage versteht der Kunde, sie ist offen und ehrlich und er wird ernst genommen. Zudem habe der Unternehmer keinen inneren Konflikt, wenn er von Anfang an ehrlich ist.
2. Schaffen Sie mit ehrlichen, klaren Ansagen Vertrauen
Die Angst, bei Absagen wertvolle Kunden oder Aufträge zu verlieren, können Handwerker schwer abschalten. Dennoch sei es wichtig, dass sie Kunden nach einem Gespräch – egal ob Zu- oder Absage – auch weiterhin in die Augen schauen können, weiß Schumacher. „Ich kann Ihnen nichts versprechen“, sei immer eine klare und ehrliche Aussage.
„Kunden brauchen Verlässlichkeit“, betont er. Wenn Termine ausfallen oder sich verschieben, müssten Handwerker den Kunden unverzüglich informieren – und zwar noch bevor der sich wundert, warum niemand auf der Baustelle erscheint. „Grundsätzlich hat jeder für Terminverschiebungen Verständnis, man muss sie nur deutlich und rechtzeitig kommunizieren“, sagt Schumacher.
5 clevere Tipps, wann und wie Sie Kunden Nein sagen
3. Erarbeiten Sie Lösungen und bieten Sie diese an
Dass Handwerker kleinere oder größere Aufträge auch mal absagen müssen, sei normal. Deshalb sei es wichtig, dass sich Unternehmer bewusst machen, dass sie nie allen Kunden gerecht werden können. „Hinterfragen Sie, ob hinter den Angebotsanfragen wirkliches Interesse steckt. Benennen Sie Ihre eigenen Ziele und entscheiden dann, welcher Auftrag zu Ihnen passt und welcher nicht“, betont der Experte.
Zudem könnten Chefs sich wiederkehrende heikle Situationen notieren und überlegen, welche Lösungsalternativen sie anbieten möchten. „Wenn der 5. Kunde anruft, der einen Herd angeschlossen haben möchte und Sie niemanden hinschicken können, überlegen Sie sich Plan B, den sie dafür anbieten“, sagt Schumacher. Jeder, der Anrufe entgegennehme, sollte eine Liste mit möglichen Alternativen parat haben. „Das verringert die emotionale Belastung, schon wieder abzusagen“, weiß der Verkaufsexperte.
Um sich das Absagen weiter zu erleichtern, sollten Handwerker sich prinzipiell nicht rechtfertigen. Sie könnten Kunden beispielsweise diese konkreten Lösungen anbieten:
- Eine Kooperation mit einem Hausmeisterservice oder anderen Kollegen, die kleinere Arbeiten übernehmen, für die sie keine Kapazitäten haben.
- Einen Kollegen empfehlen, der sich auf eine bestimmte Dienstleistung spezialisiert hat, die sie nicht anbieten können oder wollen.
4. Reagieren Sie auf Bewertungen im Netz!
Um durch Absagen entstandene möglichen Rufschädigungen im Netz entgegenzuwirken, rät Oliver Schumacher, auf Bewertungen des Betriebs im Internet immer zu reagieren. „Damit zeigen Sie Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden und Sie signalisieren, dass Sie sich um eine Rückmeldung bemühen.“
- Bei positiven Kommentaren könnten Sie beispielsweise schreiben: „Schön, dass Ihnen unsere Arbeit XY gefallen hat, kontaktieren Sie uns gern wieder.“
- Bei negativen Kommentaren sei eine Reaktion ebenso wichtig. „Löschen Sie die Kommentare nicht, das merken aufmerksame Nutzer“, betont er. „Reagieren Sie auf keinen Fall mit einem Standard-Text auf negative Bewertungen. Gehen Sie individuell auf die Kritik ein und lassen Sie Kunden wissen, dass Sie sich kümmern“, sagt Schumacher. Auch potenzielle Kunden würden Bewertungen lesen, bevor sie einen Betrieb beauftragen. Ein gutes Kritikmanagement bringt Pluspunkte, weiß der Experte.
5 Tipps: So kontern Sie Kundenkritik im Netz souverän
5. Behandeln Sie Stammkunden bevorzugt!
Auch wenn jede Absage nicht leicht fällt, rät Oliver Schumacher dazu, vor allem gewerbliche Stammkunden, die einen Handwerker regelmäßig beauftragen, bei der Terminfindung zu bevorzugen. „Sagen Sie nicht sofort zu oder ab, wenn Sie unsicher sind“, sagt er. Informieren Sie sich zuvor in der Kundenakte nach Faktoren wie:
- Wie viele Reklamationen gab es mit dem Kunden?
- Hat er Zahlungsziele eingehalten?
- Wie viel Umsatz und Ertrag bringen uns seine Aufträge?
Bei A-Kunden sei es besonders wichtig, Termine möglichst zu halten oder rechtzeitig anzufragen, ob eine Verschiebung möglich ist. „Ist das mal nicht möglich, versuchen Sie dennoch, den Termin zu halten“, rät Schumacher. Denn jeder ausgeführte Auftrag sei ein Vertrauenssignal in Richtung Kunde.
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