- Täglich rufen bei Thea Hicken viele interessierte Kunden an, doch sie muss viele Aufträge ablehnen oder Kunden vertrösten, weil der Betrieb kaum freie Kapazitäten hat.
- Das belastet die Unternehmerfrau von Hicken Energietec in Jever. Sie möchte keine Stammkunden verlieren und Neukunden nicht verprellen.
- Um herauszufinden, ob Kunden wirklich an Aufträge ihres Betriebs interessiert sind, hat sie sich eine besondere Fragetechnik angeeignet – mit Erfolg.
Mehrere Absagen pro Tag gehören für Thea Hicken seit Monaten zum Alltagsgeschäft. Es berührt sie emotional – gern würde sie Kunden Termine anbieten. Doch bei der Hicken Energietec in Jever fehlt trotz qualifiziertem Mitarbeiterstamm an zusätzlichen Fachkräften für anspruchsvolle Arbeiten sowie an freien Terminen für Beratung und Ausführung.
Wie reagieren Sie, wenn Sie Aufträge absagen müssen?
Thea Hicken: Es fällt mir schwer, seit Monaten Kunden zu vertrösten, Anfragen nicht anzunehmen oder Aufträge zu verschieben. Prinzipiell freuen wir uns über jeden Kunden, der Interesse an einer PV-Anlage, an Speichersystemen, an einer Wallbox oder an Wärmepumpen hat – das sind unsere Spezialgebiete. Aber wenn ich sagen muss, dass es bis zu einem Beratungstermin drei Monate dauert, belastet mich das. Oft führe ich nette Gespräche mit Kunden, kann ihnen aber zeitnah nichts anbieten – das ist schade. Dennoch versuche ich, freundlich zu bleiben und sage, dass wir den Auftrag gern übernehmen, eben nur zu einem späteren Zeitpunkt.
5 clevere Tipps, wann und wie Sie Kunden Nein sagen
Was belastet Sie besonders an der momentanen Situation?
Hicken: Ich habe kein gutes Gefühl, wenn die Absagen so ankommen, als wollten wir bestimmte Arbeiten nicht übernehmen. Da schwingt etwas Negatives mit. Mit dem Fachkräftemangel haben sich bei uns die Prioritäten verschoben: Wir wechseln nicht mehr jede Glühbirne – dazu mangelt es an Zeit und Kapazität. Unser Team ist auf Baustellen und wir haben niemanden mehr für „Kleinigkeiten“ dieser Art. Wir hoffen, dass die Kunden uns das nicht übel nehmen.
Wie lösen Sie die Situation langfristig?
Hicken: Wir haben uns gezielte Fragen überlegt, mit denen wir herausfinden, ob Kunden tatsächlich Interesse an einem Auftrag haben – oder ob sie nur ein Vergleichsangebot brauchen. Das hört man nicht immer gleich raus. Aber da wir nur Vor-Ort-Termine machen, springen Kunden mit geringem Interesse schnell wieder ab. Bei denen, die abwarten, melden wir uns, wenn der Auftrag an der Reihe ist – und dann sind die meisten Kunden dankbar.
Wie geht es Ihnen, wenn Sie Kunden absagen? Und welche Strategie setzen Sie in solchen Fällen? Schreiben Sie uns Ihre Erfahrungen an redaktion@handwerk.com oder kommentieren Sie hier direkt unter dem Betrag (jetzt auch ohne Anmeldung möglich)!
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