Verstehen Ihre Kunden oft nur "Bahnhof"?

Auf einen Blick:

• Stellen Sie sich auf Ihre Kunden ein: Es gibt keine „dummen“ Fragen.
• Helfen Sie dem Kunden beim ersten Telefonat, sein Problem zu beschreiben.
• Erläutern Sie die Inhalte Ihres Angebots.
• Sorgen Sie bei der Auftragsabwicklung für Klarheit – insbesondere bei Änderungen.
• Nehmen Sie sich bei Fragen zur Rechnung Zeit, sie zu beantworten.
• Bei technischen Produkten hilfreich: Erklären Sie erst die Funktion und dann die Bedienung von Geräten.

Erläuterungsbedarf kann bei allen Schritten der Zusammenarbeit bestehen. Der Steinhagener Elektrotechnikermeister Dirk Schirmacher kennt diese Situation aus eigener Erfahrung. Er liefert Erklär-Tipps für andere Handwerker. Auch der technische Redakteur Dietrich Juhl aus Heidesheim ist Experte für das Vereinfachen schwieriger Sachverhalte. Seine Hinweise lassen sich ebenfalls leicht umsetzen.

Niemand steht gern dumm vor anderen da. Deshalb überspielen es manche Menschen, wenn sie den Ausführungen eines Experten nicht folgen können. Doch genau das bringt Sand ins Getriebe zwischen Handwerksbetrieb und Auftraggeber. Dirk Schirmacher: „Es ist doch klar, dass der Kunde weniger Fachkenntnisse in meinem Bereich hat als ich. Sonst würde er sein Problem doch selbst lösen.“ Es sei enorm wichtig, dem Auftraggeber zu übermitteln, dass es keine dummen Fragen gebe. „Ich hole ihn da ab, wo er ist.“

Er warnt vor Sprüchen, die als arrogant ausgelegt werden könnten. „Wer den Kunden bei einer Fachfrage mit den Worten abfertigt, das sei eben so, riskiert eine Störung in der Beziehung.“ Er fügt hinzu: „Oder es entsteht gar nicht erst eine Vertrauensbeziehung. Spätestens bei der Rechnung gibt es dann oft Auseinandersetzungen.“

Der erste Kontakt zwischen möglichem oder vorhandenem Kunden und Handwerksbetrieb erfolgt oft per Telefon. Schirmacher: „Dabei möchte ich vorab ermitteln, um was genau es geht. Denn dann kann ich entscheiden, welche Werkzeuge und Teile ich mitbringe.“ In dieser Situation gehe es um die Kommunikation von Laie in Richtung des Experten. „Der Kunde erklärt die Situation in seinen Worten. Also muss ich ihm die richtigen Fragen stellen.“

An der Art, wie der Kunde spricht, erkennt der Elektriker dessen ungefähren Kenntnis-Stand. Der kann zuweilen sehr niedrig sein. Sage der Kunde etwa „Sobald ich den Toaster anmache, wird alles dunkel“, frage er als Experte nach Beobachtungen und Sinneseindrücken. „Ich lotse ihn dann zum Schaltkasten und frage zum Beispiel, welcher Schalter nach unten gekippt ist.“ Das könne auch ein Laie beantworten.

Nach Erfahrung Schirmachers schauen Kunden mit Laien-Kenntnissen beim Angebot oft nur auf den Preis. Vergleichen sie zwei Angebote, erhält der Preisgünstigere den Zuschlag. Wenn der mögliche Auftraggeber nicht wisse, was sich hinter den einzelnen Positionen verberge, habe er keinen richtigen Vergleichsmaßstab. „Gehen Sie das Angebot telefonisch mit ihm durch, auch wenn er sagt, er vertraue Ihnen.“ Denn nur so wisse der Kunde später, was vor Ort geschehe und für was er die Rechnung bezahle.

Manchmal tritt beim Erfüllen des Handwerkerauftrags vor Ort eine unerwartete Schwierigkeit auf. Das, was zunächst als Maßnahme geplant war, funktioniert nicht. „Dann müssen Sie den Kunden sozusagen an die Hand nehmen und erläutern, warum Plan A zu Plan B umgewandelt werden muss. Auch auf die damit verbundenen Umstände und natürlich die Kosten sollten Sie eingehen“, empfiehlt Schirmacher.

Er selbst greift in solchen Situationen schon mal zu Schreibblock und Stift. „Ich fertige eine vereinfachte Zeichnung an, wie beispielsweise Leitungen verlaufen. Den kompletten Schaltplan kann ich in der Tasche lassen, denn den wird er nicht verstehen.“ Die Zeichnung überlasse er dem Gesprächspartner dann als Gedächtnisstütze.

Manchmal melden sich Kunden mit Fragen zur Rechnung. „Erläutern Sie die Punkte und erinnern Sie ihn gegebenenfalls an Absprachen bei der Projektabwicklung“, sagt Schirmacher. Manche Auftraggeber zahlten auch nicht, um ihren Unmut auszudrücken. Schirmacher: „Sicher kann die Verzögerung auch andere Gründe haben. Doch manchmal steckt eine Unklarheit bezüglich der Rechnung dahinter.“ Der Handwerker solle in jedem Fall das Gespräch suchen und bei Bedarf auf die Inhalte der Rechnung eingehen.

Vor Ort beim Kunden gibt es zwei Szenarien, die oft hintereinander erfolgen, sagt der Erklär-Experte Dietrich Juhl. Zunächst soll der Kunde verstehen, wie ein Gerät funktioniert. Und dann soll er in die Lage versetzt werden, es zu bedienen. Juhl: „Das sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Wenn Sie diese vermischen, verwirren Sie Ihr Gegenüber.“

Als Beispiel nennt er eine Heizungsanlage. „Soll der Kunde ungefähr nachvollziehen, wie sie funktioniert, ist eine neutrale Beschreibung der Teile gefragt.“ Der Handwerker solle über die Heizung sprechen, ohne dabei mögliche Aktivitäten des Kunden zu schildern. Eine solche Funktionsbeschreibung höre sich dann so an: „Hier ist die Steuerung, da die Wasserleitung und dort der Heizkessel.“

Beim Anleiten geht es darum, den Kunden einzubeziehen und ihn zum Umgang mit der Technologie zu befähigen. Das klingt dann laut Juhl ungefähr so: „Mit diesem Schalter stellen Sie die Heizung an oder aus. Drücken Sie auf die blaue Menütaste, sehen Sie im Display alle möglichen Funktionen.“

Funktions-Erläuterungen und Anleitungen müssten auseinandergehalten werden, weil das Gehirn dem Kunden sonst einen Streich spiele. „Sobald Sie ihn einbeziehen, baut er ein inneres Gedankenbild dazu auf. Er hört nicht mehr richtig zu.“ Statt sich auf die Funktionsweise des Gerätes zu konzentrieren, denke er schon an die Umsetzung.

Und hier 6 Tipps von Dietrich Juhl:

• Sprechen Sie in kurzen Sätzen
• Ersetzen Sie Fachbegriffe durch „Übersetzungen“
• Verwenden Sie Beispiele und Vergleiche aus der Welt des Kunden
• Nehmen Sie einfache Übersichtszeichnungen aus der Dokumentation zur Hilfe
• Lassen Sie den Kunden Ihre Anleitung selbst schrittweise umsetzen
• Ermuntern Sie ihn, bei kleinen Schwierigkeiten selbst die Lösung zu finden

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