Der Preiskampf ist so eine Sache: Niemand trennt sich gerne von seinem Geld – egal, wie viel man davon hat. Der Psychologe und Neuromarketing-Experte Hans-Georg Häusel erklärt das so: „Die Trennung vom Geld ist für unser Hirn ein extrem schmerzhafter und unlustvoller Prozess“, schreibt er in seinem Buch „Emotional Boosting“. Das lasse sich sogar im Hirnscanner beobachten: Wenn wir Geld ausgeben, ist im Gehirn derselbe Bereich aktiv wie bei Zahnschmerzen.
Wie kommt ein Unternehmen dann aus dem Preiskampf heraus? Häusels Antwort: Wenn ein Angebot starke positive Gefühle auslöst, dann spielt das Geld plötzlich eine sehr viel kleinere Rolle.
Doch wie nutzt man dieses Wissen in der Praxis? „Das ist nur möglich, wenn man Interessenten und Kunden richtig einschätzt und auf ihre Bedürfnisse eingeht – im Gespräch und im Angebot“, sagt Paul Meyer vom bundesweiten Handwerkernetzwerk Einer.Alles.Sauber. Das Netzwerk zum Beispiel hat sich auf die Eigenheim-Modernisierung in der Zielgruppe 50 plus spezialisiert.
Dass auch in so einer klaren Zielgruppe jeder Mensch einzigartig ist, sei ein lösbares Problem, sagt Meyer: „Es gibt verschiedene Kundentypen mit bestimmten emotionalen Grundmustern und auf die muss man später im Angebot eingehen, wenn man den Auftrag will.“
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Diese 3 Kundentypen erkennen Sie leicht!
Einteilen kann man solche Kundentypen nach verschiedenen Methoden. So arbeiten die Einer.Alles.Sauber.-Betriebe mit so genannten Structogram-Profilen. Diese Profile unterscheiden drei Kundentypen:
Der "blaue" Typ:
Das sind verstandesgesteuerte Menschen, die sich sehr für technische Details und die Arbeitsweise des Betriebs interessieren.
Der "grüne" Typ:
Grün: Das sind stark emotional gesteuerte Menschen, Meyer bezeichnet sie als „Kuschelmenschen“. So ein Interessent erzählt mehr über sich – vor allem, warum der Auftrag so wichtig ist, aber er stellt auch persönliche Fragen, die mit dem Auftrag nichts zu tun haben.
Der "rote" Typ:
Bei diesem Typ handelt es sich um dynamische Menschen, die schnelle Ergebnisse wollen, sich nicht für zu viele Details interessieren und daher schnell unruhig wirken. Diese Kunden fragen schnell nach Kosten, Terminen, Zuverlässigkeit …
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So gehen Sie auf die 3 Kundentypen im Angebot ein!
Jeder Mensch hat Anteile von allen drei Persönlichkeitstypen in sich, weiß Meyer. „Aber meistens ist einer klar dominant. Auf diesen dominanten Anteil müssen Sie später im Angebot eingehen“:
- „Rot dominierte“ Kunden:
Dieser Kunde muss sich schnell orientieren können. Alle wichtigen Infos gehören übersichtlich in das Anschreiben. Poesie und Details können Sie sich hier fast völlig sparen. Der Interessent hat ganz besonders den Termin betont? Ein guter Einstieg wäre dann zum Beispiel: „Wie besprochen garantieren wir Ihnen den Termin bis zum 30. ….“
- „Grün dominierte“ Kunden:
Bei diesen Kunden sollten Sie Ihr Angebot sehr emotional aufbauen und direkt auf die emotionalen Wünsche der Kunden eingehen. Der Kunde hat erzählt, dass er den Dachboden als Gästezimmer für seine Enkel ausbauen möchte? Dann lautet der erste Satz im Angebot „Wir bauen Ihnen ein wunderschönes Gästezimmer für Ihre Enkel …“
- „Blau dominierte“ Kunden:
Solche Kunden interessieren sich ganz stark für Zahlen.
Kunden erkennen durch die richtigen Fragen!
Doch wie findet man heraus, was für ein Typ ein Kunde ist und welche Werte ihm wichtig sind? Meyers Rat: Bevor Sie sich die Baustelle ansehen, sollten Sie den Interessenten erst um ein Gespräch bitten.
Im ersten Gespräch sollte nicht die eigentliche handwerkliche Arbeit im Mittelpunkt stehen, sondern die Wünsche des Kunden – und die drehen sich nicht nur um die Ausführung. „Unsere Partner nutzen bei jedem Kunden einen Fragebogen mit 23 Punkten und einer Vielzahl von Fragen“, berichtet Meyer.
Der Aufwand lohnt sich nach seiner Erfahrung: „Wenn ich die Werte und die Wünsche des Kunden kenne und beides im Angebot aufgreife, dann steigt sofort die Auftragsquote – ohne um den Preis zu feilschen.“
(jw)
