So vermeiden Sie Ärger mit Paketdiensten

Selbst wer im Handwerk keinen eigenen Online-Shop hat, versendet oder empfängt Pakete. Nicht selten gibt es Ärger. Kein Wunder: Der Markt ist ein Massengeschäft, die Preise sind hart kalkuliert, die Fahrer arbeiten unter enormem Zeitdruck. Dass da mal was verloren- oder kaputtgeht, ist klar. Doch was sollten Handwerksbetriebe beachten?

Wann haftet der Handwerker?
Entscheidend ist, ob der Empfänger Privat- oder Geschäftskunde ist, sagt Rechtsanwalt Axel G. Günther aus Bad Dürkheim. Er hat sich auf Post- und Logistikrecht spezialisiert.

Bei Sendungen an Privatkunden: Wenn die Ware nicht ordnungsgemäß ankommt, sind in den meisten Fällen Unternehmer in der Pflicht. „Die Rechte der Verbraucher in der Rolle als Empfänger werden durch Paragraf 474 im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) gestärkt“, sagt Günther. Darin steht: Bis der so genannte Frachtführer (der Paketdienstleister) die Ware an den Kunden ordnungsgemäß übergeben hat, haftet der Versender für mögliche Schäden auf dem Transportweg.

Zum Beispiel haftet der Versender dem Kunden in folgenden Fällen:

• Kaputte/beschädigte Ware: Bei der Übergabe an den Kunden wurden äußerlich keine Mängel festgestellt. Erst beim Auspacken sieht der Kunde, dass die Ware kaputt ist.
• Pakete, die verlorengehen: Der Paketbote stellt das Paket vor die Tür / gibt es beim Nachbarn ab etc. und den Kunden erreicht die Ware nicht.

Der so genannte B2B-Bereich, also der Warenverkehr unter Geschäftspartnern, ist im Paragraf 447 HGB festgeschrieben. In diesem Fall ist der Versender von der Leistungspflicht befreit, sobald er das Paket an den Frachtführer übergeben hat.

Jetzt muss der Kunde nachweisen, dass die Ware schon beschädigt war, bevor der Frachtführer sie entgegengenommen hat.

Umgekehrt bedeutet das natürlich: Wenn Sie selbst vom Lieferanten Waren nicht erhalten oder etwas nicht zu Ihrer Zufriedenheit ankommt, sind Sie in der Beweispflicht, dass der Schaden noch in der Verantwortung des Versenders liegt.

So schützen Sie sich als Versender richtig

Grundsätzlich gilt: Die Frachtführer sind haftungsbeschränkt. Doch es gibt Ausnahmen und Versender können ihr Risiko deutlich senken.

1) Bei „Leichtfertigkeit“ haftet der Frachtführer
Kommt der Dienstleister seiner Sorgfaltspflicht nicht nach und behandelt die Ware unsachgemäß, handelt er „leichtfertig“. Das trifft beispielsweise dann zu, wenn er klare Hinweise auf der Verpackung nicht beachtet, Pakete mit den Füßen tritt oder die Ware wirft.

Können Sie das als Versender dem Dienstleister nachweisen, können Sie Ihren Schaden in vollem Umfang gegen den Frachtführer geltend machen.

2) Die richtige Verpackung wählen
Das bedeutet: Sie sollten sich umfassend mit dem Thema Verpackung beschäftigen. Das trifft besonders dann zu, wenn Sie spezielle Ware zu transportieren haben. Oder wenn schon einige Male etwas schiefgelaufen ist.

„Kein Paket ist so ausgelegt, dass damit Fußball gespielt werden kann“, sagt Randy Meinhard von der eConment Consulting Group. Er war über 20 Jahre im Bereich Versandhandel und Logistik tätig. Sein Tipp: Sparen Sie nicht an der Verpackung! „Betriebe können einen großen Beitrag leisten, indem sie eine Verpackung wählen, die genau auf den Inhalt des Pakets abgestimmt ist“, sagt er. Der Haupteinwand, den die Frachtführer erheben, besteht darin, eine unsachgemäße Verpackung zu behaupten.

Ein Extrem-Beispiel: Ein Hammer und Glasprodukte gehören nicht in ein Paket. Schauen Sie, dass die Ware sich verträgt und sich nicht gegenseitig zerstört.

3) Nicht mit anfassen!
Sie sollten den Paketboten oder den Dienstleister die Sendungen auf- und entladen lassen. Packen Sie jedoch mit an und Ihnen geht etwas kaputt, müssen Sie zahlen.

4) Besondere Produkte mit Spezialisten versenden!
Sie verschicken Waren, die besonders anfällig sind für Bruch, Rost, Verderb, Austrocknen, Auslaufen oder normalen Schwund? In solchen Fällen müssen Sie dafür geradestehen, wenn Sie Produkte aus den oben genannten Kategorien versenden und etwas schiefgeht.

Generell gilt: Für ausgefallene Waren, die spezieller Behandlung durch den Frachtführer bedürfen, sollten Sie sich einen Experten suchen.

Randy Meinhard empfiehlt beispielsweise Gefahrgut-Speditionen, Kuriere oder Dienstleister, die sich auf den Transport besonderer Güter spezialisiert haben. Die Kosten für den Transport sind in der Regel höher. Aber diese Investition lohne sich, betont er. Zudem kann man hier individuelle und somit flexiblere Verträge aushandeln, was bei den „gängigen“ Zustelldiensten nicht möglich ist.

5) Richtig kennzeichnen!
Der Absender ist für die richtige Kennzeichnung von Fracht verantwortlich. Versenden Sie beispielsweise Glas, müssen Sie deutlich auf den Karton schreiben „Vorsicht zerbrechlich“ – dafür gibt es spezielle Aufkleber. Oder, wenn ein Paket nur aufrecht stehend transportiert werden darf, müssen Sie auch das kennzeichnen. Ist das nicht der Fall und ein Schaden entsteht, haftet nicht der Frachtführer, sondern Sie.

All diese Punkte regeln die Paketdienstleister übrigens in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Diese orientieren sich in den meisten Fällen eng an den rechtlichen Grundlagen des Frachtrechts aus dem HGB, sagt Rechtsanwalt Günther.

Wie Sie sich als Empfänger von geschäftlicher Ware schützen, lesen Sie auf der nächsten Seite.

So schützen Sie sich als Empfänger von geschäftlicher Ware

Prüfen Sie Lieferungen sofort!
Wenn die Ware bei Ihnen eintrifft, haben Sie die Pflicht, sofort zu überprüfen, ob ein Schaden vorliegt.

• Bei einem äußerlichen Mangel informieren Sie den Frachtführer sofort durch Vermerk auf dessen Lieferschein, und lassen sich dies auf Ihrer Kopie vom Boten bestätigen. Außerdem müssen Sie dann das Paket in seinem Beisein öffnen und den Inhalt auf Schäden hin untersuchen. Im Idealfall lassen Sie sich von ihm schriftlich bestätigen, dass das Paket nicht ordnungsgemäß angekommen ist. Nun müssen Versender und Dienstleister die Haftung unter sich regeln.

• Kann niemand bei Ihnen im Betrieb den Wareneingang sorgfältig prüfen oder stellen Sie einen Schaden erst später fest, haben Sie 7 Tage nach Auslieferung Zeit, dem Frachtführer den Schaden zu melden.
• Ist diese Frist überschritten, haben Sie bei nicht gleich erkanntem Schaden nochmal weitere 2 Wochen Zeit für die Reklamation. Bis zu 21 Tagen nach Auslieferung muss der Frachtführer den Bescheid haben.
• Die Schadensmeldung muss schriftlich erfolgen. „Da reicht aber eine E-Mail“, betont Günther. Das Versanddatum zählt. Aber es ist zu empfehlen, dass die Antwortfunktion bei der E-Mail eingeschaltet ist, damit Sie den Versand und den Zugang belegen können. Bei modernen Fax-Geräten können Sie den erfolgreichen Versand der Reklamation leichter nachweisen, wenn der Empfänger einer E-Mail z.B. die Empfangsbestätigung nicht sendet.
• Stellen Sie den Schaden an der Ware erst fest, wenn der Bote nicht mehr da ist, empfiehlt der Experte, das Paket in Gegenwart von Zeugen zu öffnen. Ein Foto vom Zustand der Ware direkt nach dem Öffnen des Paketes ist ebenfalls hilfreich, wenn es zu weiteren Beweisfragen kommt.