Wenn ein Kunde mit einem Auftrag bei Ihnen anruft, ist das grundsätzlich eine schöne Sache. „Ob Sie den Auftrag annehmen oder nicht, sollten Sie allerdings davon abhängig machen, ob Kunde und Auftrag zu Ihrem Betrieb passen“, sagt Kommunikationstrainer und Malermeister Maik Hensel. Er verrät, wovon Sie Ihre Entscheidung abhängig machen sollten und wie Sie auf nicht passende Kundenanfragen reagieren können.
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Tipp 1: Überlegen Sie, welche Aufträge interessant für Sie sind
Hensel zufolge sollten Sie sich zunächst überlegen, wer Ihr Idealkunde ist – also der Kunde, der am besten zur Spezialisierung Ihres Betriebs passt und der Ihnen am meisten Geld bringt. Der Berater bezeichnet sie als „Triple-A-Kunden“ – je nach Spezialisierung des Betriebs könnten das zum Beispiel Industriekunden oder zahlungskräftige Privatkunden der Altersgruppe „50 Plus“ sein. „Wenn Sie wissen, wer für Ihren Betrieb ein Triple-A-Kunde ist, können Sie bei einer Kundenanfrage viel leichter eine Wahl treffen.“
Tipp 2: Stellen Sie den Kunden ausreichend offene Fragen
Mit welchen Kunden Sie es zu tun haben und ob deren potenzielle Aufträge interessant sind, müssen Sie am Telefon herausfinden: „Das gelingt am besten, wenn Sie dem Anrufer möglichst viele offene Fragen stellen“, sagt Hensel.
Allerdings rät der Kommunikationsberater dazu, nicht gleich mit der Tür ins Haus zu fallen und einfach einen Fragenkatalog abzuarbeiten: „Fragen Sie zunächst, ob Sie einige Fragen stellen dürfen.“ Laute die Antwort „Ja“, schaffe das eine positive Atmosphäre und Sie können beginnen. Mögliche Fragen seien:
Der Berater empfiehlt zudem, auch die Budgetfrage zu stellen. Er weiß, dass diese Frage vielen unangenehm ist, doch er sagt: „Mit dieser Frage kriegen Sie bei einem Neukunden am besten heraus, ob er zu Ihrem Preissegment passt.“
Tipp 3: Triple-A-Kunden niemals absagen
Entpuppt sich der Anrufer als Triple-A-Kunde, dann ist ein Nein laut Hensel ein No-Go – auch wenn das Auftragsbuch mehr als gut gefüllt ist. „Sie sollten dann gucken, wie Sie die Wünsche des Kunden erfüllen können.“ Es reiche in solchen Fällen durchaus, wenn sich der Handwerksmeister vor Ort erst einmal ansieht, was bei dem Kunden genau zu machen ist. Wann und wie der Auftrag durchgeführt werden kann, müsse nicht sofort am Telefon geklärt werden. Der Kommunikationstrainer empfiehlt die Dringlichkeit des Projekts lieber in einem persönlichen Gespräch abzufragen.
Vorsicht ist laut Hensel geboten, wenn ein Neukunde auf Empfehlung eines Triple-A-Kunden kommt, der potenzielle Auftrag für Ihren Betrieb selbst aber nicht interessant ist: „Dann sollten Sie gut überlegen, ob Sie absagen, weil das womöglich wieder auf Sie zurückfallen könnte.“
Tipp 4: Seien Sie ehrlich, wenn Neukunden nicht zu Ihnen passen
Handelt es sich bei dem Anrufer um einen Neukunden, kann das eine Chance sein, den Kundenkreis zu erweitern. Doch wenn der potenzielle Auftrag nicht zu Ihrem Betrieb passt, dann sollten Sie laut Hensel ehrlich sein und ohne schlechtes Gewissen „Nein“ sagen. „Es hat mit Stärke zu tun, wenn Sie wissen, was für Sie nicht in Frage kommt“, sagt er.
Eine solche Absage könne durchaus freundlich formuliert werden. Zum Beispiel: Diese Arbeiten führen wir nicht aus. Aber ich weiß, dass der Betrieb xyz das macht. Fragen Sie doch mal dort nach.
Hat der Neukunde hingegen einen eiligen Terminwunsch, den Sie nicht erfüllen können, rät Hensel ebenfalls zur Ehrlichkeit. Bei der Absage können Sie sich allerdings ein Hintertürchen offen lassen. Zum Beispiel So kurzfristig können wir Ihnen leider keinen Termin anbieten. Wenn Sie niemand anderen für die Arbeiten finden, dann melden Sie sich gerne noch mal!
Tipp 5: Bei unpassenden Wünschen von Bestandskunden clever verhandeln
Bestandskunden, die regelmäßig Geld bei Ihnen lassen, sind eine gute Sache. Haben die einen Terminwunsch, den Sie nicht erfüllen können, muss die Antwort laut Hensel nicht „Nein“ lauten. Stattdessen rät er beispielsweise zu folgender Formulierung:
Sie wissen, dass wir in der Vergangenheit immer gut zusammengearbeitet haben. Wenn wir den Auftrag in gewohnter Qualität erledigen sollen, dann kann ich Ihnen frühestens Ende November einen Termin anbieten.
Dem Kommunikationstrainer zufolge werden Sie Bestandskunden damit kaum verprellen: „Ich habe die Erfahrung gemacht, dass Kunden auf einen guten Handwerker gerne warten“, sagt Hensel, der auch einen Malerbetrieb in Gummersbach führt.
Auch unrealistische Preisvorstellungen eines guten Bestandskunden seien kein Grund für eine Absage: „In solchen Fällen sollten Sie lieber verhandeln, welche Leistungen Sie weglassen können oder mit welchem Entgegenkommen vom Auftraggeber zu rechnen ist.“ So könnten Betriebe beispielsweise Folgendes aushandeln:
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